Loyalitas Secara Aktif Mempengaruhi Konsumen
Megan Divett
Departemen Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia
Nadia Crittenden
Dosen, Jurusan Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia
Ron Henderson
Direktur Pty Ltd Cuetel dan Departemen Psikologi, University of Wollongong, Australia
Kata kunci Pembelian, perilaku konsumen, Loyalitas
Abstrak
Upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen telah gagal, termasuk titik penghargaan skema seperti brosur sering. Sebagai respon terhadap kinerja buruk yang ada program loyalitas, penelitian ini mengeksplorasi alternatif cara aktif mempengaruhi loyalitas konsumen dan perilaku pembelian berikutnya. Percobaan lapangan dilakukan di 240 pelanggan berlangganan teater, menggunakan desain Empat Salomo Group untuk mengevaluasi dampak intervensi pada loyalitas dan perilaku pembelian berikutnya. Intervensi peningkatan kadar didekati dirasakan dan tanggap terhadap suara pelanggan. Hasil awal menunjukkan bahwa didekati dianggap lebih besar dan responsif menyebabkan loyalitas yang lebih besar terhadap teater, dan perilaku pembelian yang lebih besar.
LATAR BELAKANG
Loyalitas konsumen dianggap sebagai kunci penting untuk keberhasilan organisasi dan laba (Oliver, 1997). Selin et al. (1987) menyatakan bahwa mereka konsumen yang menunjukkan tingkat terbesar loyalitas terhadap produk, atau layanan kegiatan, cenderung pembelian kembali lebih sering, dan menghabiskan lebih banyak uang. Sebagai hasilnya, sebuah banyak perhatian penelitian difokuskan pada identifikasi yang efektif metode aktif meningkatkan loyalitas, termasuk program loyalitas seperti skema point reward (Lach, 2000). program Loyalitas `` menciptakan keengganan untuk cacat''oleh memuaskan pelanggan untuk pembelian kembali dari organisasi (Duffy, 1998, hal 441). Sayangnya, efektifitas program tersebut telah gagal untuk memenuhi harapan (misalnya Saba, 2000; Dugan, 2000). Misalnya, Jardine (2000, hal 19) menyatakan bahwa penelitian terbaru menunjukkan bahwa `` `loyalitas ' kartu keliru ± mereka tidak membuat pelanggan setia''lebih.
Berbeda dengan skema ini hadiah, beberapa peneliti berpendapat, bahwa `` Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan mendorong konsumen untuk mengeluh'' (Fornell dan Wenerfelt, 1987, hal 344). Sebelumnya konsumen dan organisasi Penelitian menyoroti dirasakan didekati dan responsif sebagai dua kunci faktor penentu keluhan (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). Untuk Misalnya, Richins (1983) menunjukkan hubungan langsung antara tanggap dirasakan pengecer dan komunikasi langsung dengan operator. Richins (1983, hal 72, kurung ditambahkan) menyimpulkan bahwa tanggap terdiri dari dua dimensi: `` kesediaan untuk memberikan obat untuk ketidakpuasan harus konsumen mengeluh'' (Responsiveness), dan `` sejauh mana pengecer membuat pengaduan tersedia mekanisme penanganan''(didekati). Emerald Penelitian Daftar untuk jurnal ini tersedia di
http://www.emeraldinsight.com/researchregister
Isu saat ini dan arsip teks lengkap dari jurnal ini tersedia di
http://www.emeraldinsight.com/0736-3761.htm
Kurangnya hubungan antara didekati, responsiveness dan komitmen mungkin telah disebabkan oleh pengaruh metodologi. Pengaruh didekati dan tanggap terhadap kesetiaan dalam Saunders et al. 's (1992) studi bisa saja dipengaruhi oleh pengukuran komitmen, bukan kesetiaan. Komitmen dikatakan terdiri dari tiga komponen: keterlibatan, identifikasi dan loyalitas (misalnya Buchanan, 1974). Dalam et al Saunders s 'studi (1992)., Yang lain dua komponen komitmen mungkin telah menutupi efek didekati dan tanggap pada komponen loyalitas. Berbeda dengan Saunders et al. (1992), dukungan teoretis untuk efek langsung didekati dan tanggap pada loyalitas konsumen dapat ditemukan dalam penelitian mempertimbangkan proses penanganan keluhan. Mayoritas penelitian sebelumnya mengakui pengaruh penanganan pengaduan yang efek pada loyalitas konsumen berikutnya dan perilaku (misalnya Stewart, 1994; Moyer, 1984). Misalnya, penanganan pengaduan yang efektif `` dapat memiliki dramatis dampak pada tingkat retensi pelanggan''(Pajak et al 1998.,, hal 60). Selanjutnya, Oliver (1997) serta Heskett et al. (1990), melaporkan bahwa sekitar 50 persen dari pengadu merasa sikap negatif kuat terhadap organisasi setelah mereka mengalami proses pengaduan layanan. Berdasarkan pentingnya proses penanganan keluhan pada konsumen berikutnya sikap (loyalitas termasuk), perlu untuk menguji penelitian yang dominan dalam penanganan pengaduan ± dirasakan keadilan. Secara khusus prosedural dan keadilan interaksional tampaknya konsep-konsep penting untuk memahami peran didekati dan tanggap dalam penanganan pengaduan proses. keadilan dirasakan meliputi tiga unsur yang berbeda, distributif, prosedural dan keadilan interaksional. Yang pertama keadilan distributif ±, berdasarkan karya Adams '(1963) Teori Keadilan, mengacu pada perbandingan dari input terhadap output yang dialami oleh individu, terhadap masukan untuk rasio output lain yang relevan (Novelli et al 1995.,). `` Apakah saya mendapatkan bagian yang adil saya
hasil)?''(et Novelli al., 1995, hal 23. Dalam konteks konsumen, Pajak et al. (1998) mengacu pada keadilan distributif sebagai alokasi manfaat dan biaya, termasuk biaya koreksi, perbaikan, pengembalian uang, penggantian, kredit dan permintaan maaf. Yang prosedural ± kedua elemen keadilan `` kewajaran dirasakan dari metode atau prosedur yang digunakan untuk menentukan siapa yang mendapatkan apa hasil, bukan kewajaran hasil sendiri. Apakah keputusan yang dibuat menggunakan wajar kriteria)?''(et Novelli al., 1995, hal 25. Folger (1977, et al Novelli 1995.,) keadilan prosedural dioperasionalkan sebagai''suara ``, kesempatan untuk mengekspresikan pandangan seseorang tentang suatu keputusan atau untuk secara aktif mempengaruhi keputusan. Keadilan prosedural telah dikaitkan dengan konstruksi sebagai organisasi komitmen (Folger dan Konovsky, 1989), kepuasan kerja dan perilaku niat (McFarlin dan Sweeney, 1992). Dalam konteks konsumen, Pajak dll. (1998) mempertimbangkan layanan penanganan pengaduan sebagai `` prosedural hanya''jika prosedur pengaduan adalah wajar, mudah diakses, memberikan pengadu kontrol atas hasil, itu fleksibel, dan dilakukan dalam waktu cara. Keadilan prosedural dapat membantu menjelaskan kebutuhan untuk menyajikan organisasi sebagai didekati dan responsif. didekati dirasakan adalah terkait dengan `` kesempatan untuk mengekspresikan pandangan''satu, dan tanggap mencakup kemampuan untuk `` aktif mempengaruhi''keputusan. Unsur ketiga keadilan yang dirasakan adalah keadilan interaksional. Berdasarkan karya Bies dan Shapiro (1987), Novelli et al. (1995, hal 27) mendefinisikan keadilan interaksional `` kewajaran dirasakan dari interpersonal intervensi diterima dalam''proses pengambilan keputusan, termasuk penjelasan keputusan. Sebagai contoh, adalah individu yang diperlakukan secara berbeda untuk relevan lain, dan keputusan tersebut cukup dijelaskan? Dalam konsumen konteks, Pajak et al. (1998, hal 61), lihat keadilan interaksional sebagai `` pameran intervensi interpersonal dari''pengadu, dan termasuk kesopanan, perhatian, kejujuran, penjelasan dan usaha yang berarti. Selanjutnya, keadilan interaksional datang ke dalam bermain setelah konsumen telah mengeluh, dan Oleh karena itu memberikan kerangka kerja yang efektif untuk memahami dirasakan tanggap. Selanjutnya dukungan untuk aplikasi keadilan interaksional ke konsumen Proses ini ditemukan dalam karya Mittal dan Lassar (1996), yang melaporkan bahwa interaksi interpersonal adalah penentu utama kepuasan dan repatronage (hasil dari kesetiaan) menjadi interaksional. keadilan yang relevan sekali konsumen yang mengeluh, termasuk interaksi dengan pelanggan layanan pusat dan meja bantuan (Collie et al 2000.,). Oleh karena itu, dirasakan teori keadilan, dan keadilan interaksional khususnya mengatur teoritis dukungan untuk hubungan langsung antara respon dan kesetiaan, dalam konteks konsumen. Empiris mendukung hubungan antara tanggap aktual dan kesetiaan juga telah ditunjukkan dalam literatur konsumen sebelumnya. Untuk Misalnya, Conlon dan Murray (1996) menunjukkan hubungan yang positif antara kecepatan respon (responsiveness) dan pembelian kembali niat (hasil dari kesetiaan). Davidow (2000, hal 484) menunjukkan bahwa `` bagaimana pengaduan ditangani. dan apa perusahaan berniat untuk melakukan tentang hal itu''(responsiveness) memiliki dampak positif terhadap niat pembelian kembali (Hasil loyalitas). Collie et al. (2000) menunjukkan hubungan positif antara perilaku yang terkait dengan keadilan interaksional (misalnya kesantunan dan perhatian) dan kepuasan, saat menanggapi pengaduan. Oleh karena itu, tampak bahwa keadilan interaksional, atau bagaimana penyedia sebenarnya merespon pengaduan konsumen berpengaruh dalam proses konsumen dan selanjutnya loyalitas konsumen. Menariknya, efek langsung didekati dan dirasakan tanggap terhadap loyalitas berikutnya belum secara eksplisit ditujukan dalam penelitian konsumen. Namun, berdasarkan asosiasi teoritis antara didekati dirasakan dan responsif, penelitian ini akan memanipulasi tingkat konsumen didekati dirasakan dan tanggap, dan menentukan efek terhadap loyalitas berikutnya dan
pembelian berikutnya perilaku (Gambar 1).
Gambar 1. Pengaruh didekati dirasakan dan respon pada saat loyalitas dan perilaku
Desain
Studi ini meneliti pengaruh didekati dirasakan meningkat dan tanggap pada tingkat berikutnya loyalitas dan perilaku pembelian dalam percobaan lapangan. Dalam rangka meminimalkan dampak potensial dari pre-test sensitisasi, sebuah Salomo Empat-Group Desain (Walton lebih berani dan lebih berani, 1988) digunakan untuk menguji efektivitas intervensi. Solomon Empat Desain dapat menentukan efek sensitisasi pre-test pada tingkat post-test, dan karena itu, memberikan tingkat kontrol untuk ancaman terhadap keabsahan (Walton lebih berani dan lebih berani, 1988.
Empat penelitian terpisah
kelompok
Solomon Empat-Group Desain memerlukan empat kelompok penelitian terpisah, yang diseleksi secara acak. Kelompok 1 adalah pre-diuji, menerima intervensi, dan kemudian pasca-diuji,. Kelompok 2 adalah pra-diuji tidak menerima intervensi, dan kemudian pasca-diuji 3. Group tidak pra-diuji, menerima intervensi, dan kemudian pasca-diuji 4. Group tidak pra-diuji, tidak
menerima intervensi, dan kemudian pasca-diuji (Tabel I).
Sampel
Sampel penelitian untuk penelitian ini mencakup pelanggan berlangganan dari daerah teater terletak di Canberra, Australia. Perbandingan dari indikator perilaku untuk responden dan non-responden menunjukkan bahwa sampel akhir tidak signifikan bias oleh non-respon.
Kelompok 1
Kelompok 1 mewakili musim 43 pelanggan yang menanggapi kedua tahun 1999 dan 2000 survei tahunan, dan secara acak dipilih untuk menerima intervensi. Sebanyak 35 persen (15) adalah laki-laki, dan 65 persen (28) adalah perempuan. Usia peserta berkisar antara 27 sampai 79, dengan rata-rata 54 tahun. Total pendapatan yang dilaporkan untuk setiap rumah tangga berkisar antara AUS $ 15.000 - $ 180.000 per tahun, dengan rata-rata sebesar $ 75.000. Rata-rata, pelindung setiap melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 24 tahun, telah mencapai tingkat pendidikan tersier, dan telah membeli berlangganan kira-kira empat kali sebelumnya.
| Kelompok | Pre-test (1999 survey) | Intervention | Post-Test (2000 survey) |
| 1 | O1 | A | O2 |
| 2 | O3 | | O4 |
| 3 | | A | O5 |
| 4 | | | O6 |
Catatan: O ukuran hasil =; Â = intervensi
Sumber: Walton lebih berani dan lebih berani (1988)
Tabel I. Salomo Empat Design Group kali sebelumnya.
Grup 4
Kelompok 4 mewakili 154 pelanggan yang menanggapi tahun 2000 tahunan survei, namun tidak menanggapi survei tahun 1999, juga tidak menerima intervensi. Sebanyak 33 persen (50) adalah laki-laki, dan 36 persen (103) adalah
perempuan.
Kelompok 2
Kelompok 2 merupakan pelanggan musim 27 yang menanggapi kedua tahun 1999 dan 2000 survei tahunan, namun tidak menerima intervensi. A total 23 persen (enam) adalah laki-laki, dan 77 persen (20) adalah perempuan. Usia peserta berkisar antara 32 sampai 68 tahun, dengan rata-rata 50 tahun.
Total pendapatan yang dilaporkan untuk setiap rumah berkisar dari AUS $ 27.000 - $ 290.000 per tahun, dengan rata-rata $ 88.000. Rata-rata, masing-masing pelindung melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 21 tahun, telah mencapai tersier tingkat pendidikan, dan telah membeli sekitar empat berlangganan kali sebelumnya.
Kelompok 3
Kelompok 3 diwakili 16 pelanggan yang menanggapi 2000 tahunan survei, dan secara acak dipilih untuk menerima intervensi, namun tidak menanggapi survei 1999. Sebanyak 25 persen (empat) adalah laki-laki, dan 75 persen (12) adalah perempuan. Usia peserta berkisar antara 25 sampai 71 tahun, dengan rata-rata 56 tahun. total melaporkan pendapatan untuk masing-masing rumah tangga berkisar dari AUS $ 24.000 - $ 200.000 per tahun, dengan rata-rata $ 82.000. Rata-rata, masing-masing pelindung melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 24 tahun, telah mencapai tingkat pendidikan tersier, dan telah membeli berlangganan kira-kira empat 24 sampai 86 tahun, dengan rata-rata 51 tahun. Total pendapatan yang dilaporkan untuk setiap rumah tangga berkisar antara AUS $ 10.000 - $ 250.000 per tahun, dengan rata-rata $ 87.000. Rata-rata, pelindung setiap melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 21 tahun, telah mencapai tingkat pendidikan tersier, dan telah membeli berlangganan sekitar tiga kali sebelumnya. Semua langkah yang digunakan sebuah tujuh poin skala numerik .
Bahan
Didekati, tanggap dan loyalitas diukur dengan menggunakan kuat tidak setuju / sangat setuju jangkar. suara langsung diukur dengan sangat mungkin / kemungkinan jangkar sangat, dan diukur untuk membentuk kriteria- validitas terkait intervensi Cox. Berdasarkan penelitian (1980), semua tindakan menggunakan titik numerik skala-tujuh. Skor global untuk skala masing-masing dihitung dengan rata-rata respon untuk setiap item. Oleh karena itu, rentang potensial untuk setiap skala juga antara satu dan tujuh.
Didekati dan daya tanggap.
Didekati meliputi sejauh mana peserta merasakan teater staf akan mendengarkan suara konsumen. Misalnya, `` Akan sulit untuk mengambil saran ke Teater Canberra''(reverse dikodekan). Dalam Sebaliknya, tanggap menyadap sejauh mana responden merasa staf teater akan bertindak pada suara pelanggan. Misalnya, `` aku akan mengambil segala keprihatinan ke petugas layanan Teater Canberra, karena mereka akan ditangani dengan efektif''. Item untuk didekati dan tanggap diambil dari karya Saunders et al. (1992). Kelima final item untuk setiap skala dipilih menggunakan faktor koefisien tertinggi loadings menunjukkan dalam s Saunders et al. '(1992) faktor analisis didekati dan tanggap skala. Biasanya, faktor beban lebih besar dari 0,61 adalah dipilih. Item yang dipilih kemudian dimodifikasi sesuai dengan pengaturan ini penelitian.
Suara langsung
Suara langsung mencakup kemungkinan membahas masalah atau membuat saran secara langsung kepada staf teater. Item termasuk dipilih dan dimodifikasi dari karya Singh (1990), Leck dan Saunders (1992), Farrell dan Rusbult (1992), dan Saunders et al. (1992). Lima item yang digunakan, `` Termasuk Hubungi Teater Canberra untuk berkomunikasi saran saya dan kekhawatiran'', dan `` Hubungi Teater Canberra untuk memuji''layanan mereka. Industri keuangan berusaha untuk mendorong langsung komunikasi
Loyalitas
Kesetiaan diukur menggunakan komponen loyalitas Buchanan (1974) skala komitmen organisasi, dimodifikasi untuk pengaturan konsumen. Buchanan loyalitas didefinisikan sebagai perasaan kasih sayang untuk dan lampiran organisasi. Tujuh item yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur peserta loyalitas terhadap teater. Sebagai contoh, `` saya merasa rasa yang kuat loyalitas terhadap Pusat''Teater Canberra, dan organisasi Sedikit `` dapat pertandingan Teater Canberra sebagai tempat yang baik untuk melihat menunjukkan''. Buchanan menunjukkan konsistensi internal dari 0,92, dan hubungan diharapkan dengan kepentingan pribadinya dan norma komitmen.
Indikator Perilaku
Beberapa indikator perilaku aktual diukur secara elektronik melalui perangkat lunak aplikasi tiket teater (BOCS). Ini termasuk jumlah uang yang dikeluarkan oleh peserta (pembelian), jumlah tiket dibeli (kursi), dan jenis paket langganan yang dibeli (paket). Jenis paket langganan yang dibeli adalah recoded dari diskon kode dalam sistem tiket ke dalam skala numerik, berdasarkan volume dan biaya dari setiap jenis diskon. Dalam rangka untuk memastikan waktu yang tepat didahulukan dari perilaku konsumen berikutnya, indikator perilaku dalam musim berlangganan 2000 dikaitkan dengan tahun 1999 yang dilaporkan sendiri informasi. Para perilaku indikator dalam musim berlangganan 2001 yang terkait dengan informasi yang dilaporkan sendiri 2000.
Intervensi
Banyak organisasi, khususnya mereka yang berada dalam industri keuangan (Misalnya lembaga perbankan), berupaya untuk mendorong komunikasi langsung dari mereka pelanggan melalui pamflet dan brosur. Dalam cara yang sama, sebuah pamflet digunakan sebagai medium untuk manipulasi dirasakan didekati dan tanggap dalam studi saat ini. Secara khusus, intervensi diuraikan cara-cara di mana teater bisa dihubungi, dan memberikan contoh 'pelanggan pengalaman lain dengan berkomunikasi dengan teater.
Hasil
Tabel II menyajikan statistik deskriptif oleh masing-masing kelompok dalam Solomon Empat Desain. Memperoleh skor rata-rata untuk dua kelompok pre-test (Kelompok 1 dan Grup 2) berkisar antara 3,76 sampai 4,61. Secara keseluruhan, responden ditunjukkan dalam survei 1999 yang mereka anggap teater untuk relatif terbuka (G1 = 4,56, G2 = 4,61) dan responsif (G1 = 4,36, G2 =
4,43) untuk suara konsumen, dan juga relatif setia terhadap teater (G1 = 4,41, G2 = 4,23). Sebaliknya, responden dalam Grup 1 dan 2 menunjukkan bahwa mereka tidak mungkin untuk suara langsung ke teater (G1 = 3,76, G2 = 3,89). Nilai yang diperoleh rata-rata untuk post-test survei dilakukan pada 2000 (Grup 1 ke Grup 4) berkisar antara 3,53 sampai 4,90. Rata-rata, dalam tahun 2000
Tabel II, deskriptif.
Statistik untuk didekati suara langsung tanggap dan loyalitas, oleh kelompok survei, responden dianggap teater yang akan relatif terbuka (G1 = 4.90, G2 = 4,77, G3 = 4,76, G4 = 4,48) dan responsif (G1 = 4,63, G2 = 4,31, G3 = 4,50, G4 = 4,26) untuk suara konsumen, namun menunjukkan bahwa mereka mungkin suara langsung ke teater (G1 = 3,99, G2 = 3,82, G3 = 3,90, G4 = 3,58). Responden dalam kelompok pra-diuji (Kelompok 1 dan Kelompok 2) menunjukkan bahwa mereka agak setia terhadap teater (G1 = 4,41, G2 = 4,08). Responden dalam kelompok-pretested un (Kelompok 3 dan Kelompok 4) menunjukkan bahwa mereka tidak setia terhadap teater (G3 = 3,53, G4 = 3,81). Efek intervensi pada didekati, tanggap dan langsung suara Didekati lebih berani. Walton dan lebih berani (1988) dijelaskan  2 analisis 2 varians (ANOVA) yang dilakukan pada post-test berarti untuk setiap empat kelompok untuk menentukan apakah pre-test sensitisasi terjadi. Faktor-faktor diperiksa termasuk intervensi (intervensi versus non-intervensi) dan pra-test (1999 survey versus tidak ada survei 1999) untuk memperoleh didekati skor.
pre-test sensitisasi
Interaksi pre-test/intervention untuk didekati gagal menunjukkan signifikansi statistik, F (1, 223) = 0,15, p = 0,699. Ini menunjukkan bahwa tidak ada bukti-test sensitisasi pre dalam efek didekati. Artinya, pengalaman berpartisipasi dalam 1999 Survei tidak mempengaruhi pengaruh intervensi pada 'tingkat peserta dari dirasakan didekati dalam survei tahun 2000. Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah intervensi itu sendiri berdampak pada 'tingkat yang dirasakan peserta didekati. Sebagaimana digariskan oleh Walton lebih berani dan lebih berani (1988), satu arah ANOVA dilakukan untuk mengetahui pengaruh utama bagi eksperimental versus kelompok kontrol. Efek utama intervensi pada didekati menunjukkan signifikansi statistik, F (1, 225) = 4,44, p <0,05. Hal ini menunjukkan bahwa intervensi berdampak pada tingkat berikutnya didekati dirasakan. Artinya, keseluruhan tingkat didekati dianggap lebih tinggi bagi mereka peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3), dibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (Kelompok kontrol 2 dan 4).
Apakah intervensi itu sendiri berpengaruh?
Responsiveness. Analog untuk didekati, bukti pra-test sensitisasi dalam efek tanggap juga diuji. Sekali lagi, seperti dengan didekati, interaksi pre-test/intervention untuk tanggap melakukan tidak mencapai signifikansi statistik, F (1, 222) = 0,08, p = 0,779. Ini menunjukkan bahwa tidak ada bukti-test sensitisasi pre. Artinya, pengalaman berpartisipasi dalam survei 1999 tidak mempengaruhi dampak intervensi pada 'tingkat peserta tanggap dalam survei tahun 2000. Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah intervensi itu sendiri berpengaruh. Efek utama intervensi pada tanggap juga menunjukkan signifikansi statistik, F (1, 225) = 6,77, p <0,05. Hal ini menunjukkan bahwa intervensi memiliki berdampak pada tingkat berikutnya responsif. Artinya, keseluruhan tingkat respon yang dirasakan lebih tinggi bagi mereka peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3), dibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (Kelompok kontrol 2 dan 4).
Langsung suara. Setelah menetapkan bahwa manipulasi pada didekati dan tanggap berhasil, adalah penting untuk menilai validitas manipulasi. Penelitian sebelumnya telah menyatakan bahwa dianggap didekati dan tanggap mempengaruhi kemungkinan bahwa responden akan suara langsung untuk organisasi (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). Oleh karena itu, -Terkait validitas kriteria manipulasi akan berpengaruh nyata dalam atas kemungkinan untuk suara. Artinya, bukti validitas manipulasi akan dibentuk jika kenaikan didekati dan responsif juga menghasilkan peningkatan suara langsung. Analog untuk didekati dan responsif, maka perlu untuk mengidentifikasi apakah efek suara langsung dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi. Sekali lagi, interaksi pre-test/intervention untuk suara langsung gagal mencapai signifikansi statistik, F (1, 228) = 0,09, p = 0,768. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh dari intervensi pada suara langsung tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi. Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah intervensi itu sendiri berpengaruh. Menariknya, efek utama untuk ukuran langsung hasil suara untuk dibandingkan kelompok kontrol percobaan gagal mencapai signifikansi statistik, F (1, 230) = 2,91, p = 0,089. Dalam tanggapan atas signifikan utama efek-non, Walton lebih berani dan lebih berani (1988) menguraikan t-test pada skor gain untuk Kelompok 1 dan Kelompok 2 (misalnya test-post minus pre-test skor). Ini uji statistik cenderung lebih sensitif, karena memperhitungkan account-test informasi pra (Walton lebih berani dan lebih berani, 1988). Berdasarkan hubungan antara didekati, responsif dan suara langsung, diharapkan bahwa responden yang mengalami intervensi adalah lebih mungkin suara dibandingkan mereka yang tidak. Selanjutnya, satu-sisi t-test dilakukan.
Hasil analisis menunjukkan skor mendapatkan perbedaan yang signifikan
antara nilai rata-rata keuntungan yang diperoleh dalam Kelompok 1 (M = 0,22, SD = 1,18) dan Kelompok 2 (M = ± 0,32, SD = 1,30), dalam arah yang diharapkan, t (47) = 1,71, p <0,05. Responden dalam kelompok intervensi (Kelompok 1)
menunjukkan bahwa mereka lebih mungkin suara langsung ke teater, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol (Group 2). Ini uji statistik yang lebih sensitif terkait menetapkan validitas kriteria dari manipulasi. Pengaruh manipulasi atas loyalita Apakah indikator perilaku dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi Pengaruh didekati meningkat dan tanggap terhadap loyalitas Setelah menetapkan bahwa manipulasi berhasil, dan kriteria- validitas terkait manipulasi, adalah penting untuk menentukan pengaruh manipulasi terhadap loyalitas. Interaksi pre-test/intervention untuk loyalitas gagal mencapai signifikansi statistik, F (1, 222) = 2,76, p = 0,098. Ini menunjukkan bahwa pengaruh intervensi pada loyalitas tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi.
Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, perlu untuk menentukan apakah intervensi itu sendiri berpengaruh terhadap tingkat loyalitas konsumen. Seperti hipotesis, efek utama dari loyalitas untuk percobaan versus kelompok kontrol tidak mencapai kemaknaan statistik, F (1, 224) = 4.11, p <0,05. Oleh karena itu, responden dalam kelompok intervensi (Kelompok 1 dan Kelompok 3) menunjukkan tingkat kesetiaan yang lebih besar, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol (Kelompok 2 dan Kelompok 4). Pengaruh peningkatan loyalitas terhadap perilaku pembelian Setelah menetapkan bahwa intervensi berhasil meningkatkan tingkat dirasakan didekati dan responsif, yang, pada gilirannya, dipengaruhi tingkat loyalitas, perlu untuk menilai dampak dari intervensi pada berikutnya perilaku konsumen. Penelitian sebelumnya telah menyatakan bahwa kesetiaan mempengaruhi perilaku konsumen yang sebenarnya (misalnya Tellis, 1988), dan organisasi keuntungan (Oliver, 1997). Oleh karena itu, dampak dari manipulasi akan jelas dalam berpengaruh terhadap indikator perilaku pembelian aktual, termasuk jenis langganan dibeli kembali (paket), jumlah tiket membeli kembali (kursi), dan jumlah dolar dibeli kembali (membeli). Artinya, bukti praktis pentingnya intervensi akan dibentuk jika kenaikan didekati dan responsif, yang mengakibatkan lebih tinggi tingkat loyalitas, juga diterjemahkan menjadi tingkat yang lebih besar pembelian perilaku.
Rata-rata memperoleh skor untuk dua kelompok eksperimen (Kelompok 1 dan Kelompok 3) menunjukkan sedikit peningkatan dalam jenis berlangganan dibeli (Paket), jumlah tiket yang dibeli (kursi), dan jumlah dolar menghabiskan (pembelian) (Tabel III). Sebaliknya, rata-rata memperoleh skor untuk kelompok kontrol (Kelompok 2 dan Kelompok 4) menunjukkan sedikit penurunan pada jenis berlangganan dibeli (paket), jumlah tiket yang dibeli (kursi), dan jumlah dolar yang dihabiskan (pembelian). Analog dengan analisis sebelumnya, penting untuk menentukan apakah berpengaruh terhadap indikator perilaku dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi. Interaksi pre-test/intervention untuk paket tidak mencapai statistik signifikansi, F (1, 100) = 1,82, p = 0,181. Demikian juga, pre-test/intervention yang interaksi untuk kursi tidak mencapai signifikansi statistik, F (1.100) = 0.07, p = 0,799. Interaksi pre-test/intervention untuk pembelian tidak mencapai signifikansi statistik, F (1, 18) = 0,89, p = 0,359. Oleh karena itu, pra-test sensitisasi tidak mempengaruhi salah satu indikator perilaku ditujukan dalam studi ini (paket, kursi dan pembelian). Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah intervensi itu sendiri berpengaruh terhadap perilaku pembelian berikutnya. Menariknya, efek utama dari indikator perilaku (paket, kursi
| Groub | Counstruck | N | M | SD | N | M | SD |
| 1 | Package Seats Purchase | 34 34 34 | 2.03 12.50 328.29 | 1.60 6.43 141.01 | 33 33 33 | 2.12 14.30 425.75 | 1.47 7.51 221.50 |
| 2 | Package Seats Purchase | 22 22 22 | 2.18 15.91 386.65 | 1.47 13.48 242.23 | 19 19 19 | 2.00 14.89 435.51 | 1.53 11.05 198.65 |
| 3 | Package Seats Purchase | 12 12 12 | 2.00 14.25 334.17 | 1.60 7.94 113.88 | 14 14 14 | 2.07 12.36 369.96 | 1.49 5.77 155.03 |
| 4 | Package Seats Purchase | 64 64 64 | 3.02 15.81 380.65 | 1.71 9.30 181.12 | 38 38 38 | 2.82 13.84 430.80 | 1.54 7.94 268.11 |
Tabel III, deskriptif. Statistik untuk paket, kursi dan pembelian oleh kelompok dan pembelian) untuk dibandingkan kelompok kontrol percobaan gagal mencapai statistik signifikan, paket F (1, 102) 2.13, p = = 0,148; kursi F (1, 102) = 0,08, p = 0,771; pembelian F (1, 20) = 0,97, p = 0,336. Oleh karena itu, efek utama untuk versus kelompok kontrol eksperimen di semua tiga indikator
| Indicator | Group | N | Mean | SD | Minimum | Maximum |
| Package | Control Experimental | 129 102 | 0.74 0.06 | 1.91 1.51 | 6.00 4.00 | 5.00 5.00 |
| Seats | Control Experimental | 129 102 | 4.29 0.48 | 9.73 7.76 | 33.00 28.00 | 14.00 36.00 |
| Purchase | Control Experimental | 129 102 | 63.74 39.78 | 255.89 175.61 | 948.70 389.00 | 987.40 984.00 |
perilaku pembelian kembali gagal untuk menunjukkan signifikansi statistik. Hasil kelompok versus kelompok kontrol Sebagai tanggapan terhadap yang signifikan utama efek non Walton lebih berani dan lebih berani (1988) merangkum tes yang lebih sensitif, t-test pada skor keuntungan bagi eksperimental kelompok versus kelompok kontrol (misalnya post-test minus pre-test skor). Berdasarkan hubungan antara loyalitas dan perilaku pembelian kembali diuraikan dalam penelitian sebelumnya (misalnya Tellis, 1988), diharapkan bahwa mereka responden yang telah mengalami intervensi: akan membeli kembali lebih besar menunjukkan jumlah dalam paket langganan mereka (paket); akan membeli kembali sejumlah besar tiket (kursi), dan akan menghabiskan lebih (Pembelian), dibanding mereka yang belum mengalami intervensi. Oleh karena itu, berdasarkan hipotesis directional, a-tailed t-test satu dilakukan. Hasil analisis nilai keuntungan untuk masing-masing indikator perilaku (Paket, kursi, dan membeli) menunjukkan perbedaan yang signifikan antara diperoleh skor rata-rata keuntungan dalam kelompok eksperimen dan kontrol kelompok, dalam arah yang diharapkan
(Tabel IV). Artinya, responden dalam kelompok eksperimen memperoleh lebih banyak menunjukkan dalam mereka langganan paket (paket) dari responden dalam kelompok kontrol, t (229) = ± 3,48, p <0,001. Responden dalam kelompok eksperimen membeli kembali tiket lebih (kursi) dari responden dalam kelompok kontrol, t (229) = ± 4,04, p <0,001. Responden dalam kelompok eksperimental juga menghabiskan lebih banyak uang pada paket langganan mereka (membeli) dari responden dalam kelompok kontrol, t (229) = ± 3,49, p <0,05. Ini lebih sensitif uji statistik menyediakan dukungan empiris untuk efek secara aktif mempengaruhi loyalitas terhadap perilaku pembelian kembali berikutnya. Efek intervensi pada kesetiaan-diperiksa kembali Awalnya, itu dihipotesiskan bahwa peningkatan didekati dirasakan dan tanggap akan mengakibatkan peningkatan loyalitas. Ini awal hipotesis tampaknya telah menerima dukungan empiris dalam Salomo un, plot diperoleh skor rata-rata untuk loyalitas dalam setiap dari empat kelompok (Gambar 2), menunjukkan bahwa tingkat loyalitas dalam kelompok eksperimen (Kelompok 1) tetap stabil, sedangkan tingkat kesetiaan dalam kelompok kontrol (Group 2) menurun seiring waktu. Artinya, responden dalam pra, teruji kelompok intervensi (Kelompok 1) menunjukkan tingkat yang lebih tinggi dibandingkan dengan loyalitas dalam kontrol, pra-diuji kelompok (Group 2). Namun, responden dalam intervensi,-pretested un grup (Grup 3) menunjukkan tingkat yang lebih rendah loyalitas dibandingkan dengan mereka yang berada dalam un,-pretested kelompok kontrol (Group 4).
Hasil tak terduga
Alih-alih kelompok kontrol tetap stabil dan kelompok eksperimen menunjukkan peningkatan, kelompok eksperimen tampaknya tetap stabil dan kelompok kontrol tampaknya telah menurun. Ini hasil yang tak terduga mungkin menyarankan bahwa tingkat keseluruhan menurun loyalitas dalam penelitian sampel, tetapi tidak dalam kelompok eksperimen. Dalam rangka uji statistik penafsiran ini, penting untuk menetapkan bahwa kelompok eksperimental (Kelompok 1) dan kelompok kontrol (Grup 2) yang sama pada satu waktu, sebelum intervensi. Seperti yang diharapkan, Kelompok 1 dan Kelompok 2 menunjukkan tingkat kesetiaan yang sama sebelum intervensi, F (1, 64) = 0,48, p = 0,493. Hal ini kemudian diperlukan untuk menentukan apakah perbedaan yang diperoleh berarti skor antara Grup 1 dan Grup 2 pada waktu dua secara statistik signifikan. Tanpa diduga, Grup 1 dan Grup 2 menunjukkan tingkat yang sama kesetiaan di waktu dua, F (1, 65) = 2.12, p = 0,15. Namun, berdasarkan relatif besar berarti perbedaan 0,38 antara nilai rata-rata yang diperoleh untuk Kelompok 1 dan Gambar 2. Loyalitas oleh kelompok dan dari waktu ke waktu Kelompok 2 pada waktu dua (Tabel II), ada kemungkinan bahwa ini awal yang tidak bermakna Hasil dipengaruhi oleh ukuran sampel (misalnya Whitley, 1996), dan ukuran kecil pengaruh didekati dan tanggap terhadap loyalitas (misalnya Saunders et al)., 1992. Oleh karena itu, karena sampel relatif kecil dan efek ukuran kecil, adalah penting untuk menguji perbedaan antara Kelompok 1 dan Kelompok 2 menggunakan, sensitif uji lebih kuat. Sebuah tes yang menggabungkan informasi pra-tes kemungkinan menjadi uji statistik lebih sensitif (Walton Berani dan lebih berani, 1988). Oleh karena itu, tes mendapatkan nilai t analisis (post-test nilai minus nilai pre-test) dilakukan pada Loyalitas dalam Grup 1 dan Grup 2. Berdasarkan hubungan antara didekati, responsiveness dan kesetiaan, diharapkan bahwa responden yang mengalami intervensi akan menunjukkan kesetiaan yang lebih besar daripada mereka yang tidak. Selanjutnya, berekor satu t-test dilakukan. Dukungan awal disediakan dalam berarti skor yang diperoleh positif bagi perbedaan keuntungan dalam Grup 1 (M 0,08 =, SD = 0,91), menunjukkan bahwa secara keseluruhan, skor post-test lebih besar dari skor pre-test. Sebaliknya, Kelompok 2 menunjukkan negatif berarti skor (M = ± 0,40, SD = 0,59), menunjukkan bahwa secara keseluruhan pra-tes skor lebih besar dari nilai post-t
Tingkat loyalitas
Hasil analisis menunjukkan skor mendapatkan perbedaan yang signifikan antara nilai rata-rata keuntungan yang diperoleh dalam Grup 1 dan Grup 2, diarah yang diharapkan, t 61) = 2,32, p (<0,05. Responden dalam intervensi kelompok (Kelompok 1) menunjukkan kesetiaan yang lebih besar terhadap teater, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol (Group 2).
Hasil ini menunjukkan bahwa kelompok kontrol memang mengalami penurunan kesetiaan dari waktu ke waktu, sedangkan kelompok eksperimen tetap stabil. Setelah menetapkan penurunan loyalitas secara keseluruhan dalam kelompok kontrol, hal ini kemudian perlu untuk menentukan apakah kelompok kontrol (Group 2) adalah perwakilan dari sisa sampel penelitian (Group 4). Seperti yang diharapkan, kelompok kontrol (Group 2) dan sampel penelitian (Grup 4) memang yang sama di waktu dua, F (1, 166) = 1,575, p = 0,211. Artinya, tingkat loyalitas dalam kelompok kontrol merupakan perwakilan dari sisa penelitian sampel.
Akhirnya, penting untuk memeriksa bahwa tingkat kesetiaan dalam kelompok eksperimen (Kelompok 1) memang lebih tinggi daripada mereka yang berada dalam Sampel penelitian (Group 4). Berdasarkan ukuran sampel yang lebih besar, lebih sensitif uji tidak diharuskan untuk menunjukkan perbedaan statistik antara mereka responden yang mengalami intervensi (Grup 1) dan mereka yang berada dalam Sampel penelitian (Grup 4), F (1, 183) = 11,223, p
Diskusi
Untuk menguji asumsi bahwa mendorong keluhan konsumen aktif meningkatkan loyalitas, penelitian ini menguji pengaruh memanipulasi dirasakan didekati dan respon pada tingkat berikutnya loyalitas konsumen dan perilaku pembelian berikutnya. Pertama, ditentukan apakah manipulasi berhasil, yaitu, apakah intervensi berhasil meningkatkan tingkat didekati dirasakan dan tanggap. Seperti yang diharapkan, tingkat didekati dirasakan dan
tanggap lebih besar dalam kelompok eksperimen bila dibandingkan dengan kelompok kontrol. Selanjutnya, seperti ditunjukkan oleh Salomo Grup Empat Desain, efek intervensi pada tingkat berikutnya didekati dan respon adalah tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi. Artinya, peningkatan kadar didekati dan tanggap dalam survei tahun 2000 itu tidak terpengaruh oleh pengalaman yang berpartisipasi dalam survei 1999. Kurangnya tes pra-efek sensitisasi didukung dalam karya Swan et al. (1981) yang menguji pengaruh berpartisipasi dalam penelitian pasar pada berikutnya sikap konsumen. Seperti para peneliti, penelitian ini menemukan bahwa partisipasi tidak mempengaruhi sikap konsumen berikutnya. Oleh karena itu, tampak bahwa tingkat didekati dirasakan dan responsif berhasil meningkat dengan menggunakan intervensi. Manipulasi adalah sukses Dampak aktif mempengaruhi loyalitas Setelah menetapkan bahwa manipulasi itu berhasil, ia kemudian perlu untuk menetapkan validitas manipulasi. Berdasarkan asli hubungan antara didekati, responsif dan suara yang digariskan oleh Saunders et al. (1992), Richins (1983), Singh dan Wilkes (1996) dan Blodgett et al. (1993), bukti atas kebenaran manipulasi itu didirikan dengan menguji apakah peningkatan didekati dan tanggap, meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan suara. Seperti diharapkan, niat untuk suara lebih besar bagi mereka responden dalam kelompok eksperimental, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol, ketika tes informasi pra dianggap. Artinya, meningkat didekati dan tanggap meningkat niat untuk suara, menyediakan bukti untuk yang berhubungan dengan validitas kriteria manipulasi. Sekali lagi, pengaruh intervensi pada tingkat niat untuk suara tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi.
Setelah menetapkan bahwa manipulasi itu efektif (sukses dan valid), maka sangat penting untuk menentukan apakah peningkatan didekati dan tanggap dipengaruhi tingkat loyalitas. Seperti dihipotesiskan, tingkat loyalitas lebih besar bagi mereka responden dalam kelompok eksperimen dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol. Selanjutnya, seperti ditunjukkan oleh Empat Salomo Group Design, efek ini tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi. Oleh karena itu, penelitian ini berhasil membangun hubungan antara didekati, responsif dan loyalitas konsumen. Akhirnya, dampak dari aktif mempengaruhi loyalitas melalui peningkatan didekati dan tanggap terhadap perilaku pembelian kembali berikutnya adalah dievaluasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas lebih besar menyebabkan lebih besar dibeli kembali. Secara khusus, responden yang mengalami intervensi membeli kembali lebih banyak menunjukkan dalam paket berlangganan mereka, membeli kembali tiket lebih, dan menghabiskan lebih banyak uang langganan mereka paket, bila dibandingkan dengan responden yang tidak mengalami intervensi. Sebagian besar riset konsumen sebelumnya telah biasanya mengandalkan perilaku niat sebagai ukuran pengganti perilaku konsumen yang sebenarnya (Misalnya Maute dan Forrester, 1993),. Sebaliknya penelitian ini ditujukan sebenarnya pembelian perilaku, dan memberikan dukungan empiris tambahan untuk hubungan antara loyalitas dan perilaku pembelian. Dengan demikian, hasil ini memberikan dukungan lebih lanjut ke link antara loyalitas dan keberhasilan organisasi dan laba yang didalilkan dalam riset konsumen sebelumnya (misalnya Oliver, 1997; Fornell dan Wernerfelt, 1987).
Selain itu, karena penelitian ini meneliti perilaku pembelian berikutnya menunjukkan dalam tahun berikutnya, temuan ini memberikan yang pertama empiris dukungan untuk hubungan sebab dan akibat antara persepsi didekati, tanggap, loyalitas konsumen dan pembelian Perilaku. Luar dugaan, bagaimanapun, sebidang nilai rata-rata menunjukkan bahwa loyalitas dalam kelompok eksperimen tampaknya tetap sama, sedangkan kesetiaan dalam kelompok kontrol tampaknya menurun seiring dengan waktu. Selanjutnya, analisis menyatakan bahwa, tidak seperti responden dalam kelompok kontrol dan sisanya dari sampel penelitian, responden yang menerima intervensi tidak menunjukkan penurunan loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun intervensi tidak meningkatkan tingkat loyalitas sebagai dihipotesiskan, intervensi itu muncul untuk mencegah pelanggan dari menjadi kurang setia. Akibatnya, peningkatan kadar dirasakan didekati dan tanggap mampu mencegah pelanggan dari menjadi kurang setia. Penurunan tak terduga dalam loyalitas kemungkinan disebabkan sejarah efek luar kendali penelitian, termasuk perubahan dalam manajemen senior dalam teater. Ini mungkin pengaruh luar mengindikasikan adanya penurunan dirasakan dalam layanan yang disediakan
Greater tingkat loyalitas berhubungan dengan lebih besar perilaku pembelian kembali Penelitian ini juga menemukan bahwa tingkat loyalitas lebih besar memang terkait dengan perilaku pembelian kembali lebih besar, dan loyalitas yang dapat aktif dipengaruhi oleh didekati dirasakan dan responsif,. Selain itu tampa bahwa meningkatkan tingkat didekati dirasakan dan respon adalah sebagai sederhana menyediakan patron teater dengan informasi tentang cara menghubungi organisasi, dan contoh-contoh pengalaman suara sebelumnya untuk lainnya pelanggan organisasi. Implikasi bagi para praktisi dan kebijakan
pembuat jelas. Adalah penting untuk membangun saluran untuk umpan balik pelindung. Namun, juga penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan tentang bagaimana menggunakan saluran, dan memberikan contoh bagaimana organisasi memiliki sebelumnya menanggapi suara pelanggan.
Teoritis dukungan untuk hubungan langsung antara didekati, responsiveness dan loyalitas ditemukan dalam penerapan dirasakan keadilan teori untuk proses penanganan pengaduan (misalnya Conlon dan Murray, 1996). Secara sederhana, 'persepsi konsumen mengenai bagaimana mudahnya untuk suara, dan bagaimana organisasi akan merespon suara konsumen memiliki dampak langsung terhadap loyalitas konsumen. Meskipun Saunders et al. (1992) gagal menunjukkan langsung hubungan antara didekati, responsiveness dan komitmen organisasi; penelitian ini berhasil menunjukkan langsung, hubungan positif antara didekati, tanggap, loyalitas dan pembelian aktual dalam konteks perilaku konsumen.
Meskipun penelitian ini tidak dapat menunjukkan bahwa peningkatan didekati dan tanggap meningkatkan loyalitas konsumen berikutnya, penelitian ini menemukan bahwa peningkatan didekati dan dirasakan tanggap mencegah pelanggan dari menjadi kurang setia. Selanjutnya, tingkat yang lebih tinggi loyalitas memang diterjemahkan ke dalam perilaku pembelian kembali lebih besar. Temuan ini menunjukkan efektivitas mendorong konsumen untuk mengeluh dengan meningkatkan didekati dirasakan dan respon pada tingkat loyalitas konsumen dan perilaku pembelian aktual. Oleh karena itu, implikasi praktis dari hasil ini adalah bahwa penyedia layanan harus mencantumkan cara di mana organisasi dapat dihubungi, serta menyediakan contoh pengalaman positif dari mereka yang telah mendekati provider di masa lalu.
Referensi
Adams, JS (1963), Menuju `` pemahaman tentang''ketidakadilan, Journal of Abnormal dan Sosial Psikologi, Vol. 67, November, hlm 422-36.
Bies, RJ dan Shapiro, DL (1987), penilaian keadilan interaksional ``: pengaruh kausal account'', Keadilan Sosial Penelitian, Vol. 1, hal 199-218.
Blodgett, JG, Granbois, DH dan Walters, RG (1993), `` Pengaruh keadilan dirasakan pada pengadu 'negatif kata-of-mulut perilaku dan niat repatronage'', Journal of Ritel, Vol. 69 No 4, Winter, hal 399-428.
Buchanan II, B. (1974), `` Membangun komitmen organisasi: sosialisasi manajer dalam''organisasi kerja, Administrasi Science Quarterly, hlm 533-46.
Collie, TA, Sparks, B. dan Bradley, G. (2000), `` Investasi dalam keadilan interaksional: suatu studi tentang proses efek wajar dalam konteks kegagalan''perhotelan, Jurnal Restoran dan Pariwisata Penelitian, Vol. 24 No 4, hal 448-72.
Conlon, DE dan Murray, NM (1996), `` Pelanggan persepsi respon perusahaan produk keluhan: peran harapan'', Academy of Marketing Journal, Vol. 39 Nomor 4, hal 1040-1056.
Cox III, E. (1980), `` Jumlah optimal alternatif respon untuk skala: sebuah''review,
Jurnal Penelitian Pemasaran, Vol. 17, hal 407-22.
Davidow, M. (2000), `` Dampak bagian bawah respon organisasi kepada pelanggan keluhan'', Journal of Perhotelan dan Pariwisata Penelitian, Vol. 20 No 4, hal 473-90.
Duffy, DL (1998), `` Pelanggan strategi loyalitas'', Journal of Consumer Marketing, Vol. 15 Nomor 5, hal 435-48.
Dugan, SM (2000), `` Program loyalitas yang terbaik untuk Website Anda mungkin pelanggan yang lebih baik layanan'', InfoWorld, Vol. 22 No 20, hal 108.
Farrell, D. dan Rusbult, C. (1992), `` Menjelajahi keluar, suara, loyalitas, dan tipologi mengabaikan: pengaruh kepuasan kerja, kualitas alternatif, dan ukuran''investasi, Karyawan Tanggung Jawab dan Hak Journal, Vol. 5, hal 201-18.
Folger, R. dan Konovsky, M. (1989), `` Pengaruh dan distributif keadilan prosedural pada reaksi untuk membayar keputusan naik'', Academy of Management Journal, Vol. 32, hal 115-30.
Fornell, C. dan Wernerfelt, B. (1987), `` Defensive strategi pemasaran dengan keluhan pelanggan manajemen: sebuah analisis teoritis'', Journal of Marketing Research, Vol. 24, hal 337-46.
Heskett, JL, Jr Sasser, E. dan Hart, CWL (1990), Terobosan Service: Mengubah
Aturan Game, The Free Press, New York, NY.
Hirschman, A. (1970), Keluar, Voice, Loyalty: Responses to Penurunan Perusahaan, Organisasi, dan Amerika, Harvard University Press, Cambridge MA.
Jardine, A. (2000), `` Mengapa loyalitas tidak sesederhana ABC'', Pemasaran, Mei, hal 19.
Lach, J. (2000), `` kualitas Menebus'', Demografi Amerika, Vol. 22 No 5, hal 36-8. Leck, J. dan Saunders, D. (1992), Hirschman's kesetiaan ``: sikap atau perilaku karyawan?'', Tanggung Jawab dan Hak Journal, Vol. 5, hal 219-30.
Maute, M. dan Forrester, W. (1993), `` Struktur dan penentu konsumen keluhan niat dan''perilaku, Jurnal Ekonomi Psikologi, Vol. 14, hal 219-47.
McFarlin, DB dan Sweeney, PD (1992), `` Distributif dan keadilan prosedural sebagai prediktor kepuasan dan organisasi hasil pribadi'', Academy of Management Journal, Vol. 35, hal 626-37.
Mittal, B. dan Lassar, WM (1996), `` Peran personalisasi dalam pertemuan layanan'', Journal of Retailing, Vol. 72 No 1, hal 95-109.
Moyer, MS (1984), `` Karakteristik pengadu konsumen: implikasi untuk pemasaran dan''kebijakan publik, Jurnal Kebijakan Publik dan Pemasaran, Vol. 3, hal 67-84.
Novelli Jr, L., Kirkman, BL dan Shapiro, DL (1995), `` implementasi efektif perubahan organisasi: perspektif keadilan organisasi'', di Cooper, CL dan Rousseau, DM (Editor), Tren Perilaku Organisasi, John Wiley & Sons Ltd, New York, NY.
Oliver, RL (1997), Kepuasan: Sebuah Perspektif Perilaku pada Konsumen, Irwin-McGraw Hill, New York, NY.
Richins, ML (1983), `` kata negatif dari mulut ke mulut oleh konsumen yang tidak puas: sebuah''studi percontohan,
Jurnal Pemasaran, Vol. 47, Winter, hal 68-78.
Saba, J. (2000), `` Loyalty.com'', Intelijen MC Pemasaran Teknologi, Vol. 20 No 6, hal 30. 
Saunders, D., Sheppard, B., Knight, V. dan Roth, J. (1992), `` Karyawan suara ke pengawas'', Karyawan Tanggung Jawab dan Hak Journal, Vol. 5, hal 241-59.
Selin, SW, Howard, DR, UDD, E. dan Kabel, TT (1987), `` Analisis loyalitas konsumen untuk kota''program rekreasi, Kenyamanan Ilmu Pengetahuan, Vol. 10, hal 217-23.
Singh, J. (1990), `` A tipologi respon gaya ketidakpuasan konsumen'', Journal of Ritel, Vol. 66, hlm 57-99.
Singh, J. dan Wilkes, RE (1996), `` Ketika konsumen mengeluh: suatu analisis jalur dari kunci pendahulunya''keluhan konsumen memperkirakan respon, Jurnal Akademi Marketing Science, ol. 24 No 4, hal 350-65.
Stewart, K. (1994), `` Pelanggan keluar: kesetiaan isu dalam''perbankan ritel, Irlandia Marketing Review, Vol. 7, hal 45-53.
Swan, JE, Trawick, F. dan Carroll, MG (1981), Pengaruh `` partisipasi dalam pemasaran penelitian tentang sikap konsumen terhadap penelitian dan
kepuasan dengan layanan'', Journal Riset Pemasaran, Vol. 18, hal 356-63.
Pajak, SS, Brown, SW dan Chandrashekaran, M. (1998), `` Pelanggan evaluasi pelayanan keluhan pengalaman: implikasi untuk pemasaran''hubungan, Jurnal Pemasaran, Vol. 62 No 2, hal 60-76.
Tellis, GJ (1988), `` Iklan paparan, loyalitas, dan membeli merek: sebuah model tahap dua pilihan'', Journal of Marketing Research, Vol. 25, Mei, hal 134-44. Walton lebih berani, MC dan lebih berani, SL (1988), `` statistik pengobatan Empat Salomo- Desain kelompok: suatu analisis pendekatan''-meta, Psychological Bulletin, Vol. 104 No 1, hal 150-54.
Whitley, B. (1996), Prinsip Research di Ilmu Perilaku, Mayfield Publishing Perusahaan, London &
Ringkasan ini telah disediakan untuk memungkinkan para manajer dan eksekutif yang cepat apresiasi konten pasal ini. Mereka dengan khususnyakepentingan topik tertutup maka dapat membaca artikel di toto untuk mengambil keuntungan yang lebih deskripsi yang komprehensif penelitian yang dilakukan dan hasilnya untuk mendapatkan penuh manfaat bahan hadir
Ringkasan Eksekutif dan implikasi bagi para manajer dan eksekutif
Jika Anda menyukai pelanggan Anda mereka mungkin hanya tinggal bersama Anda Kami adalah lebih dekat untuk memahami apa yang membuat pelanggan setia. Divett et al. menyajikan sebuah studi komprehensif yang menunjukkan kesetiaan yang dipengaruhi oleh perilaku organisasi dalam berhadapan dengan pelanggan. Secara umum ini akan tidak mengejutkan ± pelanggan yang baik layanan telah lama dilihat sebagai faktor penting dalam retensi pelanggan. Tapi
Divett et al. turun ke aspek-aspek khusus perilaku organisasi memungkinkan manajer untuk berfokus pada intervensi yang membuat perbedaan nyata terhadap loyalitas. Loyalitas diidentifikasi sebagai penentu penting dari kesuksesan bisnis. Kita tahu yang relatif kecil kenaikan tingkat retensi pelanggan dan tingkat ulangi membeli memiliki dampak yang tidak proporsional di baris bawah. Dan sebagai Hasil banyak bisnis yang memiliki sumber daya terkonsentrasi pada pencapaian ini meningkat. skema Loyalitas hanya besar promosi penjualan. Besar harapan disertai pengenalan kartu loyalitas dan skema penghargaan serupa. Ini adalah lebih baik daripada pendekatan lama untuk penghargaan yang tidak fokus dan tidak mengharapkan loyalitas. Keajaiban database manajemen dan teknologi pemindai akan memungkinkan hati-hati promosi yang ditargetkan mendorong dan bermanfaat loyalitas. Beberapa hype ini tulus dimaksud tetapi, dalam kenyataannya, skema loyalitas hanya mewakili promosi penjualan besar. hati-hati ditargetkan tetapi mungkin sebuah promosi penjualan. Mengingat bahwa skema yang dijuluki loyalitas skema, penting bagi kita untuk mencatat apa et al Divett. Laporan: loyalitas `` kartu keliru ± mereka tidak membuat pelanggan setia''lebih. Jadi apa itu yang memotivasi pelanggan untuk tetap setia kepada bisnis yang diberikan?
Pengalaman kartu loyalitas menunjukkan bahwa kita tidak bisa membeli loyalitas (di setidaknya tidak langsung) dan kita tahu bahwa, semua hal lain dianggap sama, konsumen yang berubah-ubah dan promiscuous dalam perilaku membeli mereka. musim diakui pelanggan teater menggunakan fokus ± pada cara di mana pelanggan dan bisnis berinteraksi.
Dapatkah Anda menemukan seseorang untuk mengajukan pertanyaan atau mengeluh? Elemen pertama et al Divett. 'S menganggap pemeriksaan didekati. ketersediaan dan sikap dirasakan bisnis karyawan. Apakah mereka tersedia dan kita menganggap mereka mungkin untuk mengatasi masalah kita? Hal ini juga diketahui bahwa manajemen yang efektif keluhan dan pertanyaan menciptakan manfaat bisnis yang positif. Jika pelapor atau kuesioner puas dengan respon kami, mereka lebih mungkin untuk membicarakan hal itu dan lebih mungkin untuk memberikan kesan yang baik dari bisnis ± bahkan dibandingkan dengan pelanggan yang tidak memiliki keluhan tentang layanan tersebut. Ini bukan sebuah argumen untuk membuat kesalahan yang disengaja tapi tidak menyarankan bahwa organisasi perlu mendorong keluhan dan pertanyaan dan untuk berinvestasi dalam keterampilan yang diperlukan dan staf untuk menangani keluhan. Cara termudah untuk mengurangi keluhan (dan yang tampaknya menjadi tujuan banyak organisasi) adalah menjadi kurang didekati. Namun, dengan melakukan hal ini, dengan membuat pelanggan melompat melalui lingkaran untuk meningkatkan query, kita mengurangi kemungkinan menjaga pelanggan.
Menjadi lebih didekati menghasilkan lebih banyak keluhan dan penting bahwa setelah dihasilkan kekhawatiran ini kita bisa merespons dengan tepat. Dalam beberapa hal itu mendorong kontak bahkan lebih buruk dan kemudian gagal Merespon. Setelah seseorang menemukan untuk berbicara dengan, bagaimana mereka memperlakukan saya?
Unsur kedua yang Divett et al. dipertimbangkan adalah tanggap''`` ± yang sikap dan pendekatan karyawan individu ketika mendekati dengan pertanyaan penting. prinsip Berikut layanan pelanggan datang ke dalam ± bermain kesopanan, perhatian, kejujuran dan bahkan menjadi marah. Tetapi juga penting bahwa karyawan yang mendekati bisa merespon ± mereka harus memiliki informasi untuk menangani query. Sekali lagi kita perlu melihat pendekatan diubah ke layanan pelanggan di mana karyawan garis depan mampu menjawab sebagian besar pertanyaan, keluhan dan pertanyaan. Dewan call center Hertfordshire County mengharapkan operator untuk menangani 80 persen dari permintaan langsung ± hasilnya adalah peningkatan dramatis dalam tingkat kepuasan (loyalitas menjadi ukuran berarti untuk layanan monopoli seperti yang disediakan oleh sebuah dewan lokal).
Selain meningkatkan kepuasan pelanggan pelanggan responsif layanan memberikan banyak informasi tentang kinerja yang berbeda bagian organisasi. Jika kenaikan ini terlihat pada keluhan tentang makanan, kita tahu untuk memeriksa apakah ada masalah spesifik di area itu. Sama jika kita telah membuat perubahan yang signifikan atau mengetahui masalah, kita bisa lengan bawah mereka yang berurusan dengan pelanggan memungkinkan respon yang lebih positif.
Jadi apa dampak semua ini terhadap kesetiaan?
Divett et al. menemukan bahwa layanan pelanggan yang lebih baik (atau lebih tepatnya tertentu Intervensi yang diteliti) tidak meningkatkan loyalitas pelanggan. Yang mengecewakan diberikan harapan kita tapi menjadi kurang sehingga ketika kita menemukan yang tidak didekati dan tidak bertindak responsif berarti loyalitas yang tingkat akan menurun. Divett et al. perhatikan bahwa mungkin ada meringanka keadaan ± dalam contoh mereka, sebuah perubahan manajemen di teater. Apapun yang kita lakukan konsumen tidak terlalu setia. Kita tidak menjadi terutama melekat pada suatu produk yang diberikan atau jasa (sepak bola tim dan obat adiktif samping). Manajer harus bekerja sangat keras untuk mempertahankan pelanggan bunga dan bahkan maka pelanggan akan cenderung hanyut. Apa Divett et al telah ditampilkan adalah yang mengorganisir layanan pelanggan-baik dapat menangkal kecenderungan alami pelanggan setia dengan menyediakan mereka dengan yang besar pengalaman.
Dalam analisis akhir, loyalitas adalah sangat sulit untuk menilai tapi membangun bisnis harus mengakui bahwa tidak kehilangan pelanggan adalah sebagai ± penting jika tidak lebih penting ± daripada mendapatkan pelanggan baru. Pendekatan untuk menarik perhatian retensi pelanggan tidak bekerja. Hal ini bawah untuk mendapatkan dasar-dasar yang tepat akan ± mudah pendekatan dan responsif terhadap pelanggan keprihatinan Anda dan Anda setengah jalan menuju mempertahankan pelanggan setia Anda. (A preÂcis artikel ``''aktif mempengaruhi loyalitas konsumen.
Disediakan oleh Konsultan Pemasaran untuk Emerald.)
0 komentar:
Posting Komentar