Review jurnal terjemahan "Perilaku Konsumen"

Review Jurnal

1. Tema :

Loyalitas terhadap konsumen

2. Judul :

Actively influencing consLoyalitas Secara Aktif Mempengaruhi Konsumen

loyalty 3. Pengarang :

loyalty - Megan DivettMegan Divett

Department of Psychology, University of Wollongong, Wollongong, Departemen Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Australia

Nadia Crittenden - Nadia Crittenden

Lecturer, Department of Psychology, University of Wollongong, Dosen, Jurusan Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Wollongong, Australia

Ron Henderson - Ron Henderson

Director, Cuetel Pty Ltd. and Department of Psychology, Direktur Pty Ltd Cuetel dan Departemen Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia University of Wollongong,

4. Tahun : 2000

5. Latar Belakang :

Consumer loyalty is considered an important key to organizational succLoyalitas konsumen dianggap sebagai kunci penting untuk keberhasilan organisasi and profit (Oliver, 1997)dan laba (Oliver, 1997). Selin et al. Selin et al. (1987) stated that those consumers that (1987) menyatakan bahwa mereka konsumen yangdemonstrate the greatest levels of loyalty toward the product, or service menunjukkan tingkat terbesar loyalitas terhadap produk, atau layananactivity, tend to repurchase more often, and spend more money. kegiatan, cenderung pembelian kembali lebih sering, dan menghabiskan lebih banyak uang. As a result, a Sebagai hasilnya, sebuahgreat deal of research attention has focused on the identification of effective banyak perhatian penelitian difokuskan pada identifikasi yang efektif methods of actively enhancing loyalty, including loyalty programs such as metode aktif meningkatkan loyalitas, termasuk program loyalitas sepertipoint reward schemes (Lach, 2000). Loyalty programs ``create a reluctance skema point reward (Lach, 2000). program Loyalitas `` menciptakan keengganan to defect'' by rewarding the customer for repurchasing from the organizatiuntuk cacat''oleh memuaskan pelanggan untuk pembelian kembali dari organisasi (Duffy, 1998, p. 441). (Duffy, 1998, hal 441). Unfortunately, the effectiveness of such programs has Sayangnya, efektifitas program tersebut telahfailed to meet expectations (eg Saba, 2000; Dugan, 2000). gagal untuk memenuhi harapan (misalnya Saba, 2000; Dugan, 2000). For example, Misalnya, Jardine (2000, p. 19) states that ``recent research has shown that `loyalty' Jardine (2000, hal 19) menyatakan bahwa penelitian terbaru menunjukkan bahwa `` `loyalitas ' cards are a misnomer ± they simply do not make customers more loyal''. kartu keliru ± mereka tidak membuat pelanggan setia''lebih.

In contrast to these reward schemes, several researchers have argued, that Berbeda dengan skema ini , beberapa peneliti berpendapat, bahwa ``customer loyalty can be increased by encouraging consumers to complain'`` Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan mendorong konsumen untuk mengeluh'' (Fornell and Wenerfelt, 1987, p. 344). Previous consumer and organizational (Fornell dan Wenerfelt, 1987, hal 344). Sebelumnya konsumen dan organisasi research highlights perceived approachability and responsiveness as two key Penelitian menyoroti dirasakan didekati dan responsif sebagai dua kunci determinants of complaints (eg Richins, 1983; Saunders et al., 1992). faktor penentu keluhan (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). For Untuk example, Richins (1983) demonstrated a direct relationship betweeMisalnya, Richins (1983) menunjukkan hubungan langsung antara perceived retailer responsiveness and direct communication with the tanggap dirasakan pengecer dan komunikasi langsung dengan provider. operator. Richins (1983, p. 72, brackets added) concluded that Richins (1983, hal 72, kurung ditambahkan) menyimpulkan bahwa responsiveness consisted of two dimensions: ``a willingness to provide a tanggap terdiri dari dua dimensi: `` kesediaan untuk memberikan remedy for the dissatisfaction should a consumer complain'' obat untuk ketidakpuasan harus konsumen mengeluh'' (responsiveness); and ``the extent to which the retailer makes the complaint (Responsiveness), dan `` sejauh mana pengecer membuat pengaduan handling mechanism available'' (approachabitersedia mekanisme penanganan''(didekati). The Emerald Research Register for this journal is available at

Kurangnya hubungan antara didekati, responsiveness dan commitment may have been due to methodological influenceskomitmen mungkin telah disebabkan oleh pengaruh metodologi. The effect of Pengaruh approachability and responsiveness on loyalty within Saunders et al.'s didekati dan tanggap terhadap kesetiaan dalam Saunders et al. 's (1992) study could have been influenced by the measurement of (1992) studi bisa saja dipengaruhi oleh pengukuran commitment, rather than loyalty. komitmen, bukan kesetiaan. Commitment is said to consist of three Komitmen dikatakan terdiri dari tiga components: involvement, identification and loyalty (eg Buchanan, 1974). komponen: keterlibatan, identifikasi dan loyalitas (misalnya Buchanan, 1974). Within Saunders et al.'s (1992) study, the other two components oDalam et al Saunders s 'studi (1992)., Yang lain dua komponen commitment may have masked the effect of approachability and komitmen mungkin telah menutupi efek didekati dan responsiveness on the loyalty component. tanggap pada komponen loyalitas. In contrast to Saunders et al. Berbeda dengan Saunders et al. (1992), theoretical support for a direct effect of (1992), dukungan teoretis untuk efek langsung approachability and responsiveness on consumer loyalty can be found within didekati dan tanggap pada loyalitas konsumen dapat ditemukan dalamresearch considering the complaint handling process. penelitian mempertimbangkan proses penanganan keluhan. The majoritMayoritas previous research recognises the influence of effective complaint handlipenelitian sebelumnya mengakui pengaruh penanganan pengaduan yang efek on subsequent consumer loyalty and behaviour (eg Stewart, 1994; Mopada loyalitas konsumen berikutnya dan perilaku (misalnya Stewart, 1994; Moyer, 19841984). For example, ``effective complaint handling can have a dramatic Misalnya, penanganan pengaduan yang efektif `` dapat memiliki dramatis impact on customer retention rates'' (Tax et al., 1998, p. 60)dampak pada tingkat retensi pelanggan''(Pajak et al 1998.,, hal 60). Furthermore, Selanjutnya, Oliver (1997) as well as Heskett et aOliver (1997) serta Heskett et al. (1990), reported that approximately 50 (1990), melaporkan bahwa sekitar 50 percent of complainants feel stronger negative attitudes toward thpersen dari pengadu merasa sikap negatif kuat terhadap organization after they experienced the service complaint processorganisasi setelah mereka mengalami proses pengaduan layanan. Based on Berdasarkan the significance of the complaint handling process on subsequent consumepentingnya proses penanganan keluhan pada konsumen berikutnya attitudes (including loyalty), it is necessary to examine the dominant researcsikap (loyalitas termasuk), perlu untuk menguji penelitian yang dominan into complaint handling ± perceived justice.dalam penanganan pengaduan ± dirasakan keadilan. In particular procedural and Secara khusus prosedural dan interactional justice appear to be important concepts for understanding thekeadilan interaksional tampaknya konsep-konsep penting untuk memahami role of approachability and responsiveness within the complaint handlinperan didekati dan tanggap dalam penanganan pengaduan process.proses. Perceived justice encompasses three distinct elements, distributive,keadilan dirasakan meliputi tiga unsur yang berbeda, distributif, procedural and interactional justice. The first of these ± distributive justice,prosedural dan keadilan interaksional. Yang pertama keadilan distributif ±, based on the work of Adams' (1963) Equity Theory, refers to the comparisonberdasarkan karya Adams '(1963) Teori Keadilan, mengacu pada perbandingan of the input to output ratio experienced by the individual, against the input tdari input terhadap output yang dialami oleh individu, terhadap masukan untuk output ratio of relevant others (Novelli et al., 1995).rasio output lain yang relevan (Novelli et al 1995.,). ``Did I get my fair share

6. Rumusan dan Batasan Masalah

fairness of the.. - Was the decision made using Apakah keputusan yang dibuat menggunakancriteria?'' (Novelli et al., 1995, p. 25). Criteria yang wajar ?''

- Apakah konsumen mendapatkan bagian yang adil dan perlakuan yang adil?

of outcomes?'' (Novelli et al., 1995,

Batasan masalah :

- Identifikasi yang efektif methods of actively enhancing loyalty, including loyalty programs such as metode aktif meningkatkan loyalitas, termasuk program loyalitas sepertipoint reward schemes (Lach, 2000). Loyalty programs ``create a reluctance skema point reward (Lach, 2000).

- Mengekspresikan one's views regarding a decision or to actively influence the decisionpandangan seseorang tentang suatu keputusan atau untuk secara aktif mempengaruhi keputusan.Procedural justice has been associated with such constructs as organizational

7. Tujuan Penelitian

- Untuk mengetahui apakah selama ini konsumen mendapatkan perlakuan yang adil.

- Untuk meneliti pengaruh yang dirasakan meningkat dan responsiveness on subsequent levels of loyalty and purchase behavior withitanggap pada tingkat berikutnya loyalitas dan perilaku pembelian dalam a field experiment. In order to minimise the potential effect of pre-test percobaan lapangan.

8. Metode Penelitian

· Data/Variabel : Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data Sekunder.

· Objek Penelian: Penelitian terpisah pada 4 kelompok dan konsumen.

· Metode Pengumpulan data

a. Metode Survei

Penulis melakukan survey untuk memperoleh data-data dari konsumen yang dibutuhkan untuk penelitian ini.

b. Wawancara

Penulis melakukan wawancara langsung dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada para narasumber untuk mendapatkan data.

c. Observasi terhadap 4 kelompok

· Alat alisis yang digunakan

analisis 2 of variance (ANOVA) conducted on the post-test means for each of the four varians (ANOVA) yang dilakukan pada post-test berarti untuk setiap empatgroups to establish whether pre-test sensitisation occurred. kelompok untuk menentukan apakah pre-test sensitisasi terjadi. The factoFaktor-faktor examined included the intervention (intervention versus non-interventiondiperiksa termasuk intervensi (intervensi versus non-intervensi)and pre-test (1999 survey versus no 1999 survey) for the obtained dan pra-test (1999 survey versus tidak ada survei 1999) untuk memperoleh approachability scores. didekati skor.

9. Hasil dan kesimpulan

Hasil

Table II presents the descriptive statistics by each group within the SolomonTabel II menyajikan statistik deskriptif oleh masing-masing kelompok dalam SolomonFour Design. Empat Desain. The obtained mean scores for the two pre-test groups (Group 1 Memperoleh skor rata-rata untuk dua kelompok pre-test (Kelompok 1 and Group 2) range from 3.76 through to 4.61dan Grup 2) berkisar antara 3,76 sampai 4,61. Overall, respondents Secara keseluruhan, respondenindicated within the 1999 survey that they perceived the theatre to be ditunjukkan dalam survei 1999 yang mereka anggap teater untuk relatively open (G1 = 4.56, G2 = 4.61) and responsive (G1 = 4.36, G2 = relatif terbuka (G1 = 4,56, G2 = 4,61) dan responsif (G1 = 4,36, G2 = 4.43) to consumer voice, and were also relatively loyal toward the theatr4,43) untuk suara konsumen, dan juga relatif setia terhadap teater(G1 = 4.41, G2 = 4.23). (G1 = 4,41, G2 = 4,23). In contrast, the respondents within Groups 1 and 2 Sebaliknya, responden dalam Grup 1 dan 2 indicated that they were unlikely to voice directly to the theatre (G1 = 3.76, menunjukkan bahwa mereka tidak mungkin untuk suara langsung ke teater (G1 = 3,76, G2 = 3.89). G2 = 3,89). The obtained mean scores for the post-test survey conducted in 2000 (Groups Nilai yang diperoleh rata-rata untuk post-test survei dilakukan pada 2000 (Grup 1 to Group 4) ranged from 3.53 through to 4.90. 1 ke Grup 4) berkisar antara 3,53 sampai 4,90. On average, within the 2000 Rata-rata, dalam tahun 2000 1.0

Notes: * p < 0.10; ** p < 0.05; *** p

Table II. Descriptive statistics for approachability, responsiveness direct voTabel II, deskriptif.

Statistik untuk didekati suara langsung tanggap and loyalty, by groudan loyalitas, oleh kelompok survey, respondents perceived the theater to be relatively open (G1 = 4.90, survei, responden dianggap teater yang akan relatif terbuka (G1 = 4.90, G2 = 4.77, G3 = 4.76, G4 = 4.48) and responsive (G1 = 4.63, G2 = 4.31, G2 = 4,77, G3 = 4,76, G4 = 4,48) dan responsif (G1 = 4,63, G2 = 4,31,G3 = 4.50, G4 = 4.26) to consumer voice, yet indicated that they were G3 = 4,50, G4 = 4,26) untuk suara konsumen, namun menunjukkan bahwa merekaunlikely to voice directly to the theater (G1 = 3.99, G2 = 3.82, G3 = 3.90, G4 mungkin suara langsung ke teater (G1 = 3,99, G2 = 3,82, G3 = 3,90, G4 = 3.58). = 3,58). Respondents within the pre-tested groups (Group 1 and Group 2) Responden dalam kelompok pra-diuji (Kelompok 1 dan Kelompok 2) indicated that they were mildly loyal toward the theater (G1 = 4.41, G2 =menunjukkan bahwa mereka agak setia terhadap teater (G1 = 4,41, G2 =4.08). 4,08). Respondents within the un-pretested groups (Group 3 and Group 4) Responden dalam kelompok-pretested un (Kelompok 3 dan Kelompok 4) indicated that they were not loyal toward the theatre (G3 = 3.53, G4 = 3.81).menunjukkan bahwa mereka tidak setia terhadap teater (G3 = 3,53, G4 = 3,81). The effect of the intervention on approachability, responsiveness and direct Efek intervensi pada didekati, tanggap dan langsung voice suaraApproachability. Walton Braver and Braver (1988) outlined a 2  2 analysis Didekati lebih berani. Walton dan lebih berani (1988) dijelaskan  2 analisis 2 of variance (ANOVA) conducted on the post-test means for each of the four varians (ANOVA) yang dilakukan pada post-test berarti untuk setiap empatgroups to establish whether pre-test sensitisation occurred. kelompok untuk menentukan apakah pre-test sensitisasi terjadi. The factoFaktor-faktor examined included the intervention (intervention versus non-interventiondiperiksa termasuk intervensi (intervensi versus non-intervensi)and pre-test (1999 survey versus no 1999 survey) for the obtained dan pra-test (1999 survey versus tidak ada survei 1999) untuk memperoleh approachability scores. didekati skor.

pre-test sensitization pre-test sensitisasi

The pre-test/intervention interaction for approachability failed to Interaksi pre-test/intervention untuk didekati gagaldemonstrate statistical significance, F (1, 223) = 0.15, p = 0.699. menunjukkan signifikansi statistik, F (1, 223) = 0,15, p = 0,699. This Ini suggests that there is no evidence of pre-test sensitization within the menunjukkan bahwa tidak ada bukti-test sensitisasi pre dalam approachability effect. efek didekati. That is, the experience of participating in the 1999 Artinya, pengalaman berpartisipasi dalam 1999survey did not influence the effect of the intervention on participants' levels Survei tidak mempengaruhi pengaruh intervensi pada 'tingkat peserta of perceived approachability within the 2000 survey. dari dirasakan didekati dalam survei tahun 2000.Having ruled out pre-test sensitization, it is important to determine whether Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah the intervention itself had an effect on participants' levels of perceived intervensi itu sendiri berdampak pada 'tingkat yang dirasakan peserta approachability. didekati. As outlined by Walton Braver and Braver (1988), a one-way Sebagaimana digariskan oleh Walton lebih berani dan lebih berani (1988), satu arah ANOVA was conducted to examine the main effects for the experimentaANOVA dilakukan untuk mengetahui pengaruh utama bagi eksperimental versus the control groupsversus kelompok kontrol.The main effect for the intervention on approachability demonstrated Efek utama intervensi pada didekati menunjukkan statistical significance, F (1, 225) = 4.44, p < 0.05. signifikansi statistik, F (1, 225) = 4,44, p <0,05. This suggests that the Hal ini menunjukkan bahwa JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOLintervention had an effect on subsequent levels of perceived approachability. intervensi berdampak pada tingkat berikutnya didekati dirasakan. That is, the overall level of perceived approachability was higher for thoseArtinya, keseluruhan tingkat didekati dianggap lebih tinggi bagi merekaparticipants who experienced the intervention (experimental groups 1 and 3), peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3), compared to those participants who did not experience the interventiodibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (control groups 2 and(Kelompok kontrol 2 dan 4).

Kesimpulan

Artinya, the overall level of perceived responsiveness was higher for those keseluruhan tingkat respon yang dirasakan lebih tinggi bagi merekaparticipants who experienced the intervention (experimental groups 1 and 3), peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3),compared to those participants who did not experience the intervention dibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (control groups 2 and 4)(Kelompok kontrol 2 dan 4). Direct voice

Langsung suara. Having established that the manipulation on approachability Setelah menetapkan bahwa manipulasi pada didekati and responsiveness was successful, it is important to assess the validity of the dan tanggap berhasil, adalah penting untuk menilai validitas manipulation. manipulasi. Previous research has stated that perceived approachability Penelitian sebelumnya telah menyatakan bahwa dianggap didekatiand responsiveness affects the likelihood that respondents will voice directly dan tanggap mempengaruhi kemungkinan bahwa responden akan suara langsung to the organization (eg Richins, 1983; Saunders et al., 1992). untuk organisasi (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). Therefore, the Oleh karena itu,criterion-related validity of the manipulation will be evident in an effect -Terkait validitas kriteria manipulasi akan berpengaruh nyata dalam upon likelihood to voice. atas kemungkinan untuk suara. That is, evidence of the validity of the manipulation Artinya, bukti validitas manipulasiwill be established if the increase in approachability and responsiveness also akan dibentuk jika kenaikan didekati dan responsif jugaresults in an increase in direct voice. menghasilkan peningkatan suara langsung. Analogous to approachability and responsiveness, it is necessary to identiAnalog untuk didekati dan responsif, maka perlu untuk mengidentifikasiwhether the direct voice effect was influenced by pre-test sensitization. apakah efek suara langsung dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi.Again, the pre-test/intervention interaction for direct voice failed to reach Sekali lagi, interaksi pre-test/intervention untuk suara langsung gagal mencapai statistical significance, F (1, 228) = 0.09, p = 0.768. signifikansi statistik, F (1, 228) = 0,09, p = 0,768. This indicates that the Hal ini menunjukkan bahwaeffect of the intervention on direct voice was not influenced by pre-test pengaruh dari intervensi pada suara langsung tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisation. sensitisasi. Having ruled out pre-test sensitization, it is important to determine whetherSetelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakahthe intervention itself had an effect. Interestingly, the main effect for the intervensi itu sendiri berpengaruh.

Dalam analisis akhir, loyalitas adalah sangat sulit untuk menilai tapi membangunbusinesses have to recognise that not losing customers is as important ± if bisnis harus mengakui bahwa tidak kehilangan pelanggan adalah sebagai ± penting jikanot more important ± than getting new customers. tidak lebih penting ± daripada mendapatkan pelanggan baru. Gimmicky approaches to Pendekatan untuk menarik perhatiancustomer retention do not work. retensi pelanggan tidak bekerja. It is down to getting the basics right ± be Hal ini bawah untuk mendapatkan dasar-dasar yang tepat akan ± easy to approach and responsive to your customers concerns and you are mudah pendekatan dan responsif terhadap pelanggan keprihatinan Anda dan Anda half way towards keeping your loyal customers. setengah jalan menuju mempertahankan pelanggan setia Anda. (A preÂcis of the article ``Actively influencing consumer loyalty''. Supplied (A preÂcis artikel ``''aktif mempengaruhi loyalitas konsumen.

Did the intervention itse

10. Saran

Ø Manajer harus bekerja sangat keras untuk mempertahankan pelanggan interest and even then customers will tend to drift awaybunga dan bahkan maka pelanggan akan cenderung hanyut.

Ø Manajer Mm yang mengorganisir layanan pelanggan, harus dapat menangkal customer's naturally disloyal tendencies by providing them with a great kecenderungan alami pelanggan setia dengan menyediakan mereka dengan yang besar experiencepengalaman.

Ø Perusahaan lebih memperhatikan pelanggannya agar pelanggan merasa nyaman dan terus setia menjadi pelanggan.