THOUSANDS OF FREE BLOGGER TEMPLATES

Jumat, 26 November 2010

Review jurnal terjemahan "Perilaku Konsumen"

Review Jurnal

1. Tema :

Loyalitas terhadap konsumen

2. Judul :

Actively influencing consLoyalitas Secara Aktif Mempengaruhi Konsumen

loyalty 3. Pengarang :

loyalty - Megan DivettMegan Divett

Department of Psychology, University of Wollongong, Wollongong, Departemen Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Australia

Nadia Crittenden - Nadia Crittenden

Lecturer, Department of Psychology, University of Wollongong, Dosen, Jurusan Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Wollongong, Australia

Ron Henderson - Ron Henderson

Director, Cuetel Pty Ltd. and Department of Psychology, Direktur Pty Ltd Cuetel dan Departemen Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia University of Wollongong,

4. Tahun : 2000

5. Latar Belakang :

Consumer loyalty is considered an important key to organizational succLoyalitas konsumen dianggap sebagai kunci penting untuk keberhasilan organisasi and profit (Oliver, 1997)dan laba (Oliver, 1997). Selin et al. Selin et al. (1987) stated that those consumers that (1987) menyatakan bahwa mereka konsumen yangdemonstrate the greatest levels of loyalty toward the product, or service menunjukkan tingkat terbesar loyalitas terhadap produk, atau layananactivity, tend to repurchase more often, and spend more money. kegiatan, cenderung pembelian kembali lebih sering, dan menghabiskan lebih banyak uang. As a result, a Sebagai hasilnya, sebuahgreat deal of research attention has focused on the identification of effective banyak perhatian penelitian difokuskan pada identifikasi yang efektif methods of actively enhancing loyalty, including loyalty programs such as metode aktif meningkatkan loyalitas, termasuk program loyalitas sepertipoint reward schemes (Lach, 2000). Loyalty programs ``create a reluctance skema point reward (Lach, 2000). program Loyalitas `` menciptakan keengganan to defect'' by rewarding the customer for repurchasing from the organizatiuntuk cacat''oleh memuaskan pelanggan untuk pembelian kembali dari organisasi (Duffy, 1998, p. 441). (Duffy, 1998, hal 441). Unfortunately, the effectiveness of such programs has Sayangnya, efektifitas program tersebut telahfailed to meet expectations (eg Saba, 2000; Dugan, 2000). gagal untuk memenuhi harapan (misalnya Saba, 2000; Dugan, 2000). For example, Misalnya, Jardine (2000, p. 19) states that ``recent research has shown that `loyalty' Jardine (2000, hal 19) menyatakan bahwa penelitian terbaru menunjukkan bahwa `` `loyalitas ' cards are a misnomer ± they simply do not make customers more loyal''. kartu keliru ± mereka tidak membuat pelanggan setia''lebih.

In contrast to these reward schemes, several researchers have argued, that Berbeda dengan skema ini , beberapa peneliti berpendapat, bahwa ``customer loyalty can be increased by encouraging consumers to complain'`` Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan mendorong konsumen untuk mengeluh'' (Fornell and Wenerfelt, 1987, p. 344). Previous consumer and organizational (Fornell dan Wenerfelt, 1987, hal 344). Sebelumnya konsumen dan organisasi research highlights perceived approachability and responsiveness as two key Penelitian menyoroti dirasakan didekati dan responsif sebagai dua kunci determinants of complaints (eg Richins, 1983; Saunders et al., 1992). faktor penentu keluhan (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). For Untuk example, Richins (1983) demonstrated a direct relationship betweeMisalnya, Richins (1983) menunjukkan hubungan langsung antara perceived retailer responsiveness and direct communication with the tanggap dirasakan pengecer dan komunikasi langsung dengan provider. operator. Richins (1983, p. 72, brackets added) concluded that Richins (1983, hal 72, kurung ditambahkan) menyimpulkan bahwa responsiveness consisted of two dimensions: ``a willingness to provide a tanggap terdiri dari dua dimensi: `` kesediaan untuk memberikan remedy for the dissatisfaction should a consumer complain'' obat untuk ketidakpuasan harus konsumen mengeluh'' (responsiveness); and ``the extent to which the retailer makes the complaint (Responsiveness), dan `` sejauh mana pengecer membuat pengaduan handling mechanism available'' (approachabitersedia mekanisme penanganan''(didekati). The Emerald Research Register for this journal is available at

Kurangnya hubungan antara didekati, responsiveness dan commitment may have been due to methodological influenceskomitmen mungkin telah disebabkan oleh pengaruh metodologi. The effect of Pengaruh approachability and responsiveness on loyalty within Saunders et al.'s didekati dan tanggap terhadap kesetiaan dalam Saunders et al. 's (1992) study could have been influenced by the measurement of (1992) studi bisa saja dipengaruhi oleh pengukuran commitment, rather than loyalty. komitmen, bukan kesetiaan. Commitment is said to consist of three Komitmen dikatakan terdiri dari tiga components: involvement, identification and loyalty (eg Buchanan, 1974). komponen: keterlibatan, identifikasi dan loyalitas (misalnya Buchanan, 1974). Within Saunders et al.'s (1992) study, the other two components oDalam et al Saunders s 'studi (1992)., Yang lain dua komponen commitment may have masked the effect of approachability and komitmen mungkin telah menutupi efek didekati dan responsiveness on the loyalty component. tanggap pada komponen loyalitas. In contrast to Saunders et al. Berbeda dengan Saunders et al. (1992), theoretical support for a direct effect of (1992), dukungan teoretis untuk efek langsung approachability and responsiveness on consumer loyalty can be found within didekati dan tanggap pada loyalitas konsumen dapat ditemukan dalamresearch considering the complaint handling process. penelitian mempertimbangkan proses penanganan keluhan. The majoritMayoritas previous research recognises the influence of effective complaint handlipenelitian sebelumnya mengakui pengaruh penanganan pengaduan yang efek on subsequent consumer loyalty and behaviour (eg Stewart, 1994; Mopada loyalitas konsumen berikutnya dan perilaku (misalnya Stewart, 1994; Moyer, 19841984). For example, ``effective complaint handling can have a dramatic Misalnya, penanganan pengaduan yang efektif `` dapat memiliki dramatis impact on customer retention rates'' (Tax et al., 1998, p. 60)dampak pada tingkat retensi pelanggan''(Pajak et al 1998.,, hal 60). Furthermore, Selanjutnya, Oliver (1997) as well as Heskett et aOliver (1997) serta Heskett et al. (1990), reported that approximately 50 (1990), melaporkan bahwa sekitar 50 percent of complainants feel stronger negative attitudes toward thpersen dari pengadu merasa sikap negatif kuat terhadap organization after they experienced the service complaint processorganisasi setelah mereka mengalami proses pengaduan layanan. Based on Berdasarkan the significance of the complaint handling process on subsequent consumepentingnya proses penanganan keluhan pada konsumen berikutnya attitudes (including loyalty), it is necessary to examine the dominant researcsikap (loyalitas termasuk), perlu untuk menguji penelitian yang dominan into complaint handling ± perceived justice.dalam penanganan pengaduan ± dirasakan keadilan. In particular procedural and Secara khusus prosedural dan interactional justice appear to be important concepts for understanding thekeadilan interaksional tampaknya konsep-konsep penting untuk memahami role of approachability and responsiveness within the complaint handlinperan didekati dan tanggap dalam penanganan pengaduan process.proses. Perceived justice encompasses three distinct elements, distributive,keadilan dirasakan meliputi tiga unsur yang berbeda, distributif, procedural and interactional justice. The first of these ± distributive justice,prosedural dan keadilan interaksional. Yang pertama keadilan distributif ±, based on the work of Adams' (1963) Equity Theory, refers to the comparisonberdasarkan karya Adams '(1963) Teori Keadilan, mengacu pada perbandingan of the input to output ratio experienced by the individual, against the input tdari input terhadap output yang dialami oleh individu, terhadap masukan untuk output ratio of relevant others (Novelli et al., 1995).rasio output lain yang relevan (Novelli et al 1995.,). ``Did I get my fair share

6. Rumusan dan Batasan Masalah

fairness of the.. - Was the decision made using Apakah keputusan yang dibuat menggunakancriteria?'' (Novelli et al., 1995, p. 25). Criteria yang wajar ?''

- Apakah konsumen mendapatkan bagian yang adil dan perlakuan yang adil?

of outcomes?'' (Novelli et al., 1995,

Batasan masalah :

- Identifikasi yang efektif methods of actively enhancing loyalty, including loyalty programs such as metode aktif meningkatkan loyalitas, termasuk program loyalitas sepertipoint reward schemes (Lach, 2000). Loyalty programs ``create a reluctance skema point reward (Lach, 2000).

- Mengekspresikan one's views regarding a decision or to actively influence the decisionpandangan seseorang tentang suatu keputusan atau untuk secara aktif mempengaruhi keputusan.Procedural justice has been associated with such constructs as organizational

7. Tujuan Penelitian

- Untuk mengetahui apakah selama ini konsumen mendapatkan perlakuan yang adil.

- Untuk meneliti pengaruh yang dirasakan meningkat dan responsiveness on subsequent levels of loyalty and purchase behavior withitanggap pada tingkat berikutnya loyalitas dan perilaku pembelian dalam a field experiment. In order to minimise the potential effect of pre-test percobaan lapangan.

8. Metode Penelitian

· Data/Variabel : Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data Sekunder.

· Objek Penelian: Penelitian terpisah pada 4 kelompok dan konsumen.

· Metode Pengumpulan data

a. Metode Survei

Penulis melakukan survey untuk memperoleh data-data dari konsumen yang dibutuhkan untuk penelitian ini.

b. Wawancara

Penulis melakukan wawancara langsung dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada para narasumber untuk mendapatkan data.

c. Observasi terhadap 4 kelompok

· Alat alisis yang digunakan

analisis 2 of variance (ANOVA) conducted on the post-test means for each of the four varians (ANOVA) yang dilakukan pada post-test berarti untuk setiap empatgroups to establish whether pre-test sensitisation occurred. kelompok untuk menentukan apakah pre-test sensitisasi terjadi. The factoFaktor-faktor examined included the intervention (intervention versus non-interventiondiperiksa termasuk intervensi (intervensi versus non-intervensi)and pre-test (1999 survey versus no 1999 survey) for the obtained dan pra-test (1999 survey versus tidak ada survei 1999) untuk memperoleh approachability scores. didekati skor.

9. Hasil dan kesimpulan

Hasil

Table II presents the descriptive statistics by each group within the SolomonTabel II menyajikan statistik deskriptif oleh masing-masing kelompok dalam SolomonFour Design. Empat Desain. The obtained mean scores for the two pre-test groups (Group 1 Memperoleh skor rata-rata untuk dua kelompok pre-test (Kelompok 1 and Group 2) range from 3.76 through to 4.61dan Grup 2) berkisar antara 3,76 sampai 4,61. Overall, respondents Secara keseluruhan, respondenindicated within the 1999 survey that they perceived the theatre to be ditunjukkan dalam survei 1999 yang mereka anggap teater untuk relatively open (G1 = 4.56, G2 = 4.61) and responsive (G1 = 4.36, G2 = relatif terbuka (G1 = 4,56, G2 = 4,61) dan responsif (G1 = 4,36, G2 = 4.43) to consumer voice, and were also relatively loyal toward the theatr4,43) untuk suara konsumen, dan juga relatif setia terhadap teater(G1 = 4.41, G2 = 4.23). (G1 = 4,41, G2 = 4,23). In contrast, the respondents within Groups 1 and 2 Sebaliknya, responden dalam Grup 1 dan 2 indicated that they were unlikely to voice directly to the theatre (G1 = 3.76, menunjukkan bahwa mereka tidak mungkin untuk suara langsung ke teater (G1 = 3,76, G2 = 3.89). G2 = 3,89). The obtained mean scores for the post-test survey conducted in 2000 (Groups Nilai yang diperoleh rata-rata untuk post-test survei dilakukan pada 2000 (Grup 1 to Group 4) ranged from 3.53 through to 4.90. 1 ke Grup 4) berkisar antara 3,53 sampai 4,90. On average, within the 2000 Rata-rata, dalam tahun 2000 1.0

Notes: * p < 0.10; ** p < 0.05; *** p

Table II. Descriptive statistics for approachability, responsiveness direct voTabel II, deskriptif.

Statistik untuk didekati suara langsung tanggap and loyalty, by groudan loyalitas, oleh kelompok survey, respondents perceived the theater to be relatively open (G1 = 4.90, survei, responden dianggap teater yang akan relatif terbuka (G1 = 4.90, G2 = 4.77, G3 = 4.76, G4 = 4.48) and responsive (G1 = 4.63, G2 = 4.31, G2 = 4,77, G3 = 4,76, G4 = 4,48) dan responsif (G1 = 4,63, G2 = 4,31,G3 = 4.50, G4 = 4.26) to consumer voice, yet indicated that they were G3 = 4,50, G4 = 4,26) untuk suara konsumen, namun menunjukkan bahwa merekaunlikely to voice directly to the theater (G1 = 3.99, G2 = 3.82, G3 = 3.90, G4 mungkin suara langsung ke teater (G1 = 3,99, G2 = 3,82, G3 = 3,90, G4 = 3.58). = 3,58). Respondents within the pre-tested groups (Group 1 and Group 2) Responden dalam kelompok pra-diuji (Kelompok 1 dan Kelompok 2) indicated that they were mildly loyal toward the theater (G1 = 4.41, G2 =menunjukkan bahwa mereka agak setia terhadap teater (G1 = 4,41, G2 =4.08). 4,08). Respondents within the un-pretested groups (Group 3 and Group 4) Responden dalam kelompok-pretested un (Kelompok 3 dan Kelompok 4) indicated that they were not loyal toward the theatre (G3 = 3.53, G4 = 3.81).menunjukkan bahwa mereka tidak setia terhadap teater (G3 = 3,53, G4 = 3,81). The effect of the intervention on approachability, responsiveness and direct Efek intervensi pada didekati, tanggap dan langsung voice suaraApproachability. Walton Braver and Braver (1988) outlined a 2  2 analysis Didekati lebih berani. Walton dan lebih berani (1988) dijelaskan  2 analisis 2 of variance (ANOVA) conducted on the post-test means for each of the four varians (ANOVA) yang dilakukan pada post-test berarti untuk setiap empatgroups to establish whether pre-test sensitisation occurred. kelompok untuk menentukan apakah pre-test sensitisasi terjadi. The factoFaktor-faktor examined included the intervention (intervention versus non-interventiondiperiksa termasuk intervensi (intervensi versus non-intervensi)and pre-test (1999 survey versus no 1999 survey) for the obtained dan pra-test (1999 survey versus tidak ada survei 1999) untuk memperoleh approachability scores. didekati skor.

pre-test sensitization pre-test sensitisasi

The pre-test/intervention interaction for approachability failed to Interaksi pre-test/intervention untuk didekati gagaldemonstrate statistical significance, F (1, 223) = 0.15, p = 0.699. menunjukkan signifikansi statistik, F (1, 223) = 0,15, p = 0,699. This Ini suggests that there is no evidence of pre-test sensitization within the menunjukkan bahwa tidak ada bukti-test sensitisasi pre dalam approachability effect. efek didekati. That is, the experience of participating in the 1999 Artinya, pengalaman berpartisipasi dalam 1999survey did not influence the effect of the intervention on participants' levels Survei tidak mempengaruhi pengaruh intervensi pada 'tingkat peserta of perceived approachability within the 2000 survey. dari dirasakan didekati dalam survei tahun 2000.Having ruled out pre-test sensitization, it is important to determine whether Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah the intervention itself had an effect on participants' levels of perceived intervensi itu sendiri berdampak pada 'tingkat yang dirasakan peserta approachability. didekati. As outlined by Walton Braver and Braver (1988), a one-way Sebagaimana digariskan oleh Walton lebih berani dan lebih berani (1988), satu arah ANOVA was conducted to examine the main effects for the experimentaANOVA dilakukan untuk mengetahui pengaruh utama bagi eksperimental versus the control groupsversus kelompok kontrol.The main effect for the intervention on approachability demonstrated Efek utama intervensi pada didekati menunjukkan statistical significance, F (1, 225) = 4.44, p < 0.05. signifikansi statistik, F (1, 225) = 4,44, p <0,05. This suggests that the Hal ini menunjukkan bahwa JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOLintervention had an effect on subsequent levels of perceived approachability. intervensi berdampak pada tingkat berikutnya didekati dirasakan. That is, the overall level of perceived approachability was higher for thoseArtinya, keseluruhan tingkat didekati dianggap lebih tinggi bagi merekaparticipants who experienced the intervention (experimental groups 1 and 3), peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3), compared to those participants who did not experience the interventiodibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (control groups 2 and(Kelompok kontrol 2 dan 4).


Kesimpulan

* Artinya, the overall level of perceived responsiveness was higher for those keseluruhan tingkat respon yang dirasakan lebih tinggi bagi merekaparticipants who experienced the intervention (experimental groups 1 and 3), peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3),compared to those participants who did not experience the intervention dibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (control groups 2 and 4)(Kelompok kontrol 2 dan 4). Direct voice

Langsung suara. Having established that the manipulation on approachability Setelah menetapkan bahwa manipulasi pada didekati and responsiveness was successful, it is important to assess the validity of the dan tanggap berhasil, adalah penting untuk menilai validitas manipulation. manipulasi. Previous research has stated that perceived approachability Penelitian sebelumnya telah menyatakan bahwa dianggap didekatiand responsiveness affects the likelihood that respondents will voice directly dan tanggap mempengaruhi kemungkinan bahwa responden akan suara langsung to the organization (eg Richins, 1983; Saunders et al., 1992). untuk organisasi (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). Therefore, the Oleh karena itu,criterion-related validity of the manipulation will be evident in an effect -Terkait validitas kriteria manipulasi akan berpengaruh nyata dalam upon likelihood to voice. atas kemungkinan untuk suara. That is, evidence of the validity of the manipulation Artinya, bukti validitas manipulasiwill be established if the increase in approachability and responsiveness also akan dibentuk jika kenaikan didekati dan responsif jugaresults in an increase in direct voice. menghasilkan peningkatan suara langsung. Analogous to approachability and responsiveness, it is necessary to identiAnalog untuk didekati dan responsif, maka perlu untuk mengidentifikasiwhether the direct voice effect was influenced by pre-test sensitization. apakah efek suara langsung dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi.Again, the pre-test/intervention interaction for direct voice failed to reach Sekali lagi, interaksi pre-test/intervention untuk suara langsung gagal mencapai statistical significance, F (1, 228) = 0.09, p = 0.768. signifikansi statistik, F (1, 228) = 0,09, p = 0,768. This indicates that the Hal ini menunjukkan bahwaeffect of the intervention on direct voice was not influenced by pre-test pengaruh dari intervensi pada suara langsung tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisation. sensitisasi. Having ruled out pre-test sensitization, it is important to determine whetherSetelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakahthe intervention itself had an effect. Interestingly, the main effect for the intervensi itu sendiri berpengaruh.

* Dalam analisis akhir, loyalitas adalah sangat sulit untuk menilai tapi membangunbusinesses have to recognise that not losing customers is as important ± if bisnis harus mengakui bahwa tidak kehilangan pelanggan adalah sebagai ± penting jikanot more important ± than getting new customers. tidak lebih penting ± daripada mendapatkan pelanggan baru. Gimmicky approaches to Pendekatan untuk menarik perhatiancustomer retention do not work. retensi pelanggan tidak bekerja. It is down to getting the basics right ± be Hal ini bawah untuk mendapatkan dasar-dasar yang tepat akan ± easy to approach and responsive to your customers concerns and you are mudah pendekatan dan responsif terhadap pelanggan keprihatinan Anda dan Anda half way towards keeping your loyal customers. setengah jalan menuju mempertahankan pelanggan setia Anda. (A preÂcis of the article ``Actively influencing consumer loyalty''. Supplied (A preÂcis artikel ``''aktif mempengaruhi loyalitas konsumen.

Did the intervention itse

10. Saran

Ø Manajer harus bekerja sangat keras untuk mempertahankan pelanggan interest and even then customers will tend to drift awaybunga dan bahkan maka pelanggan akan cenderung hanyut.

Ø Manajer Mm yang mengorganisir layanan pelanggan, harus dapat menangkal customer's naturally disloyal tendencies by providing them with a great kecenderungan alami pelanggan setia dengan menyediakan mereka dengan yang besar experiencepengalaman.

Ø Perusahaan lebih memperhatikan pelanggannya agar pelanggan merasa nyaman dan terus setia menjadi pelanggan.

Rabu, 24 November 2010

Terjemahn jurnal tugas perilaku konsumen

Actively influencing consumer Loyalitas Secara Aktif Mempengaruhi Konsumen

loyalty Megan DivettMegan Divett

Department of Psychology, University of Wollongong, Wollongong, Departemen Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Australia

Nadia Crittenden Nadia Crittenden

Lecturer, Department of Psychology, University of Wollongong, Dosen, Jurusan Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Wollongong, Australia

Ron Henderson Ron Henderson

Director, Cuetel Pty Ltd. and Department of Psychology, Direktur Pty Ltd Cuetel dan Departemen Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia University of Wollongong, Australia

Keywords Purchasing, Consumer behaviour, Loyalty Kata kunci Pembelian, perilaku konsumen, Loyalitas

Abstract Previous attempts to enhance consumer loyalty have failed, including point Abstrak

Upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen telah gagal, termasuk titik reward schemes such as frequent fliers. In response to the poor performance of exispenghargaan skema seperti brosur sering. Sebagai respon terhadap kinerja buruk yang ada loyalty programs, this study explores an alternative way of actively influencing consumer program loyalitas, penelitian ini mengeksplorasi alternatif cara aktif mempengaruhi loyalitas konsumen loyalty and subsequent purchase behavior. A field experiment was conducted on 2dan perilaku pembelian berikutnya. Percobaan lapangan dilakukan di 240 customers of a theater subscription, using a Solomon Four Group design to evaluate pelanggan berlangganan teater, menggunakan desain Empat Salomo Group untuk mengevaluasi impact of an intervention on loyalty and subsequent purchase behaviordampak intervensi pada loyalitas dan perilaku pembelian berikutnya. The intervention Intervensiincreased levels of perceived approachability and responsiveness to customer voice. peningkatan kadar didekati dirasakan dan tanggap terhadap suara pelanggan. Initial results indicated that greater perceived approachability and responsiveness led tHasil awal menunjukkan bahwa didekati dianggap lebih besar dan responsif menyebabkan greater loyalty toward the theater, and greater purchase behaviorloyalitas yang lebih besar terhadap teater, dan perilaku pembelian yang lebih besar.

LATAR BELAKANG

Consumer loyalty is considered an important key to organizational succLoyalitas konsumen dianggap sebagai kunci penting untuk keberhasilan organisasi and profit (Oliver, 1997)dan laba (Oliver, 1997). Selin et al. Selin et al. (1987) stated that those consumers that (1987) menyatakan bahwa mereka konsumen yangdemonstrate the greatest levels of loyalty toward the product, or service menunjukkan tingkat terbesar loyalitas terhadap produk, atau layananactivity, tend to repurchase more often, and spend more money. kegiatan, cenderung pembelian kembali lebih sering, dan menghabiskan lebih banyak uang. As a result, a Sebagai hasilnya, sebuahgreat deal of research attention has focused on the identification of effective banyak perhatian penelitian difokuskan pada identifikasi yang efektif methods of actively enhancing loyalty, including loyalty programs such as metode aktif meningkatkan loyalitas, termasuk program loyalitas sepertipoint reward schemes (Lach, 2000). Loyalty programs ``create a reluctance skema point reward (Lach, 2000). program Loyalitas `` menciptakan keengganan to defect'' by rewarding the customer for repurchasing from the organizatiuntuk cacat''oleh memuaskan pelanggan untuk pembelian kembali dari organisasi (Duffy, 1998, p. 441). (Duffy, 1998, hal 441). Unfortunately, the effectiveness of such programs has Sayangnya, efektifitas program tersebut telahfailed to meet expectations (eg Saba, 2000; Dugan, 2000). gagal untuk memenuhi harapan (misalnya Saba, 2000; Dugan, 2000). For example, Misalnya, Jardine (2000, p. 19) states that ``recent research has shown that `loyalty' Jardine (2000, hal 19) menyatakan bahwa penelitian terbaru menunjukkan bahwa `` `loyalitas ' cards are a misnomer ± they simply do not make customers more loyal''. kartu keliru ± mereka tidak membuat pelanggan setia''lebih.

In contrast to these reward schemes, several researchers have argued, that Berbeda dengan skema ini hadiah, beberapa peneliti berpendapat, bahwa ``customer loyalty can be increased by encouraging consumers to complain'`` Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan mendorong konsumen untuk mengeluh'' (Fornell and Wenerfelt, 1987, p. 344). Previous consumer and organizational (Fornell dan Wenerfelt, 1987, hal 344). Sebelumnya konsumen dan organisasi research highlights perceived approachability and responsiveness as two key Penelitian menyoroti dirasakan didekati dan responsif sebagai dua kunci determinants of complaints (eg Richins, 1983; Saunders et al., 1992). faktor penentu keluhan (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). For Untuk example, Richins (1983) demonstrated a direct relationship betweeMisalnya, Richins (1983) menunjukkan hubungan langsung antara perceived retailer responsiveness and direct communication with the tanggap dirasakan pengecer dan komunikasi langsung dengan provider. operator. Richins (1983, p. 72, brackets added) concluded that Richins (1983, hal 72, kurung ditambahkan) menyimpulkan bahwa responsiveness consisted of two dimensions: ``a willingness to provide a tanggap terdiri dari dua dimensi: `` kesediaan untuk memberikan remedy for the dissatisfaction should a consumer complain'' obat untuk ketidakpuasan harus konsumen mengeluh'' (responsiveness); and ``the extent to which the retailer makes the complaint (Responsiveness), dan `` sejauh mana pengecer membuat pengaduan handling mechanism available'' (approachabitersedia mekanisme penanganan''(didekati). The Emerald Research Register for this journal is available at Emerald Penelitian Daftar untuk jurnal ini tersedia di

http://www.emeraldinsight.com/researchregister http://www.emeraldinsight.com/researchregister

The current issue and full text archive of this journal is available at Isu saat ini dan arsip teks lengkap dari jurnal ini tersedia di

http://www.emeraldinsight.com/0736-3761.htm http://www.emeraldinsight.com/0736-3761.htm

ambarambarambarambarambarambarambarambarambarambarambarambarambarambarambarambarambar

Likewise, within an organizational setting, Saunders et al.

The lack of association between approachability, responsiveness and Kurangnya hubungan antara didekati, responsiveness dan commitment may have been due to methodological influenceskomitmen mungkin telah disebabkan oleh pengaruh metodologi. The effect of Pengaruh approachability and responsiveness on loyalty within Saunders et al.'s didekati dan tanggap terhadap kesetiaan dalam Saunders et al. 's (1992) study could have been influenced by the measurement of (1992) studi bisa saja dipengaruhi oleh pengukuran commitment, rather than loyalty. komitmen, bukan kesetiaan. Commitment is said to consist of three Komitmen dikatakan terdiri dari tiga components: involvement, identification and loyalty (eg Buchanan, 1974). komponen: keterlibatan, identifikasi dan loyalitas (misalnya Buchanan, 1974). Within Saunders et al.'s (1992) study, the other two components oDalam et al Saunders s 'studi (1992)., Yang lain dua komponen commitment may have masked the effect of approachability and komitmen mungkin telah menutupi efek didekati dan responsiveness on the loyalty component. tanggap pada komponen loyalitas. In contrast to Saunders et al. Berbeda dengan Saunders et al. (1992), theoretical support for a direct effect of (1992), dukungan teoretis untuk efek langsung approachability and responsiveness on consumer loyalty can be found within didekati dan tanggap pada loyalitas konsumen dapat ditemukan dalamresearch considering the complaint handling process. penelitian mempertimbangkan proses penanganan keluhan. The majoritMayoritas previous research recognises the influence of effective complaint handlipenelitian sebelumnya mengakui pengaruh penanganan pengaduan yang efek on subsequent consumer loyalty and behaviour (eg Stewart, 1994; Mopada loyalitas konsumen berikutnya dan perilaku (misalnya Stewart, 1994; Moyer, 19841984). For example, ``effective complaint handling can have a dramatic Misalnya, penanganan pengaduan yang efektif `` dapat memiliki dramatis impact on customer retention rates'' (Tax et al., 1998, p. 60)dampak pada tingkat retensi pelanggan''(Pajak et al 1998.,, hal 60). Furthermore, Selanjutnya, Oliver (1997) as well as Heskett et aOliver (1997) serta Heskett et al. (1990), reported that approximately 50 (1990), melaporkan bahwa sekitar 50 percent of complainants feel stronger negative attitudes toward thpersen dari pengadu merasa sikap negatif kuat terhadap organization after they experienced the service complaint processorganisasi setelah mereka mengalami proses pengaduan layanan. Based on Berdasarkan the significance of the complaint handling process on subsequent consumepentingnya proses penanganan keluhan pada konsumen berikutnya attitudes (including loyalty), it is necessary to examine the dominant researcsikap (loyalitas termasuk), perlu untuk menguji penelitian yang dominan into complaint handling ± perceived justice.dalam penanganan pengaduan ± dirasakan keadilan. In particular procedural and Secara khusus prosedural dan interactional justice appear to be important concepts for understanding thekeadilan interaksional tampaknya konsep-konsep penting untuk memahami role of approachability and responsiveness within the complaint handlinperan didekati dan tanggap dalam penanganan pengaduan process.proses. Perceived justice encompasses three distinct elements, distributive,keadilan dirasakan meliputi tiga unsur yang berbeda, distributif, procedural and interactional justice. The first of these ± distributive justice,prosedural dan keadilan interaksional. Yang pertama keadilan distributif ±, based on the work of Adams' (1963) Equity Theory, refers to the comparisonberdasarkan karya Adams '(1963) Teori Keadilan, mengacu pada perbandingan of the input to output ratio experienced by the individual, against the input tdari input terhadap output yang dialami oleh individu, terhadap masukan untuk output ratio of relevant others (Novelli et al., 1995).rasio output lain yang relevan (Novelli et al 1995.,). ``Did I get my fair share `` Apakah saya mendapatkan bagian yang adil saya

of outcomes?'' (Novelli et al., 1995, p. 23). hasil)?''(et Novelli al., 1995, hal 23. Within a consumer context, Tax Dalam konteks konsumen, Pajak et aet al. (1998) refer to distributive justice as the allocation of benefits and (1998) mengacu pada keadilan distributif sebagai alokasi manfaat dancosts, including the correction of charges, repairs, refunds, replacements, biaya, termasuk biaya koreksi, perbaikan, pengembalian uang, penggantian,credits and apologies. kredit dan permintaan maaf. The second element ± procedural justice is ``the perceived fairness of thYang prosedural ± kedua elemen keadilan `` kewajaran dirasakan darimethods or procedures used to determine who gets what outcomes, not the metode atau prosedur yang digunakan untuk menentukan siapa yang mendapatkan apa hasil, bukanfairness of the outcomes themselves . kewajaran hasil sendiri. .. Was the decision made using Apakah keputusan yang dibuat menggunakan wajar criteria?'' (Novelli et al., 1995, p. 25). kriteria)?''(et Novelli al., 1995, hal 25. Folger (1977, in Novelli et al., 1995) Folger (1977, et al Novelli 1995.,) operationalized procedural justice as ``voice'', the opportunitkeadilan prosedural dioperasionalkan sebagai''suara ``, kesempatan untuk mengekspresikan one's views regarding a decision or to actively influence the decisionpandangan seseorang tentang suatu keputusan atau untuk secara aktif mempengaruhi keputusan.Procedural justice has been associated with such constructs as organizational Keadilan prosedural telah dikaitkan dengan konstruksi sebagai organisasicommitment (Folger and Konovsky, 1989), job satisfaction and behavioral komitmen (Folger dan Konovsky, 1989), kepuasan kerja dan perilaku intentions (McFarlin and Sweeney, 1992).niat (McFarlin dan Sweeney, 1992). Within a consumer context, Tax et Dalam konteks konsumen, Pajak dll. (1998) consider a complaint-handling service as ``procedurally just''(1998) mempertimbangkan layanan penanganan pengaduan sebagai `` prosedural hanya''jikathe complaint procedure was fair, easy to access, gave the complainant prosedur pengaduan adalah wajar, mudah diakses, memberikan pengadu control over outcomes, was flexible, and was conducted within a timely kontrol atas hasil, itu fleksibel, dan dilakukan dalam waktu mannercara. Procedural justice may help explain the need to present the Keadilan prosedural dapat membantu menjelaskan kebutuhan untuk menyajikanorganization as approachable and responsive. organisasi sebagai didekati dan responsif. Perceived approachability is didekati dirasakan adalahrelated to ``the opportunity to express one's views'', and responsiveness terkait dengan `` kesempatan untuk mengekspresikan pandangan''satu, dan tanggap encompasses the ability to ``actively affect the decision''. mencakup kemampuan untuk `` aktif mempengaruhi''keputusan. The third element of perceived justice is interactional justice. Unsur ketiga keadilan yang dirasakan adalah keadilan interaksional. Based on the Berdasarkan work of Bies and Shapiro (1987), Novelli et al. karya Bies dan Shapiro (1987), Novelli et al. (1995, p. 27) define (1995, hal 27) mendefinisikaninteractional justice as ``the perceived fairness of the interpersonal keadilan interaksional `` kewajaran dirasakan dari interpersonal intervention received in a decision process'', including explanations forintervensi diterima dalam''proses pengambilan keputusan, termasuk penjelasan decisions. For example, was the individual treated differently to relevant keputusan. Sebagai contoh, adalah individu yang diperlakukan secara berbeda untuk relevanothers, and was the decision adequately explained? lain, dan keputusan tersebut cukup dijelaskan? Within a consumer Dalam konsumen context, Tax et al. konteks, Pajak et al. (1998, p. 61), refer to interactional justice as ``the fair (1998, hal 61), lihat keadilan interaksional sebagai `` pameraninterpersonal intervention of the complainant'', and includes politeness, intervensi interpersonal dari''pengadu, dan termasuk kesopanan,concern, honesty, an explanation and meaningful effort. perhatian, kejujuran, penjelasan dan usaha yang berarti. Subsequently, Selanjutnya,interactional justice comes into play after the consumer has complained, and keadilan interaksional datang ke dalam bermain setelah konsumen telah mengeluh, dantherefore provides an effective framework for understanding perceived Oleh karena itu memberikan kerangka kerja yang efektif untuk memahami dirasakan responsiveness. tanggap. Further support for the application of interactional justice to the consumer Selanjutnya dukungan untuk aplikasi keadilan interaksional ke konsumen process is found within the work of Mittal and Lassar (1996), who reporteProses ini ditemukan dalam karya Mittal dan Lassar (1996), yang melaporkanthat interpersonal interaction is the key determinant of satisfaction and bahwa interaksi interpersonal adalah penentu utama kepuasan danrepatronage (an outcome of loyalty). Interactional justice becomes relevant repatronage (hasil dari kesetiaan) menjadi interaksional. keadilan yang relevanonce the consumer has complained, including interactions with customer sekali konsumen yang mengeluh, termasuk interaksi dengan pelanggan service centers and help desks (Collie et al., 2000)layanan pusat dan meja bantuan (Collie et al 2000.,). Therefore, the perceived Oleh karena itu, dirasakanjustice theory, and in particular interactional justice, provides theoretical teori keadilan, dan keadilan interaksional khususnya mengatur teoritissupport for a direct relationship between responsiveness and loyalty, within a dukungan untuk hubungan langsung antara respon dan kesetiaan, dalam consumer context. konteks konsumen.Empirical support for the relationship between actual responsiveness and Empiris mendukung hubungan antara tanggap aktual danloyalty has also been demonstrated within previous consumer literature. kesetiaan juga telah ditunjukkan dalam literatur konsumen sebelumnya. For Untukexample, Conlon and Murray (1996) indicated a positive relationship Misalnya, Conlon dan Murray (1996) menunjukkan hubungan yang positif between the speed of the response (responsiveness) and repurchase antara kecepatan respon (responsiveness) dan pembelian kembali intentions (an outcome of loyalty). Davidow (2000, p. 484) demonstrated niat (hasil dari kesetiaan). Davidow (2000, hal 484) menunjukkan that ``how a complaint was handled . bahwa `` bagaimana pengaduan ditangani. .. and what the company intend to dan apa perusahaan berniat untuk melakukan about it'' (responsiveness) had a positive impact on repurchase intentions tentang hal itu''(responsiveness) memiliki dampak positif terhadap niat pembelian kembali(loyalty outcome). (Hasil loyalitas). Collie et al. Collie et al. (2000) demonstrated a positive relationship (2000) menunjukkan hubungan positif between behaviors associated with interactional justice (eg politeness and antara perilaku yang terkait dengan keadilan interaksional (misalnya kesantunan danconcern) and satisfaction, when responding to complaints. perhatian) dan kepuasan, saat menanggapi pengaduan. Therefore, it Oleh karena itu,appears that interactional justice, or how the provider actually responds to tampak bahwa keadilan interaksional, atau bagaimana penyedia sebenarnya meresponconsumer complaints influences the consumer process and subsequent pengaduan konsumen berpengaruh dalam proses konsumen dan selanjutnyaconsumer loyalty. loyalitas konsumen.Interestingly, the direct effect of perceived approachability and Menariknya, efek langsung didekati dan dirasakan responsiveness on subsequent loyalty has not yet been explicitly addressed tanggap terhadap loyalitas berikutnya belum secara eksplisit ditujukanwithin consumer research. dalam penelitian konsumen. However, based on the theoretical association Namun, berdasarkan asosiasi teoritis between perceived approachability and responsiveness, this study will antara didekati dirasakan dan responsif, penelitian ini akanmanipulate consumer levels of perceived approachability and memanipulasi tingkat konsumen didekati dirasakan dan responsiveness, and determine the effect on subsequent loyalty and tanggap, dan menentukan efek terhadap loyalitas berikutnya dan

subsequent purchase behaviour (Figure 1). pembelian berikutnya perilaku (Gambar 1).

111 ambarambar

Figure 1. The effect of perceived approachability and responsiveness upon Gambar 1. Pengaruh didekati dirasakan dan respon pada saatloyalty and behavior loyalitas dan perilaku

Design Desain

The study examined the effect of increasing perceived approachability and Studi ini meneliti pengaruh didekati dirasakan meningkat dan responsiveness on subsequent levels of loyalty and purchase behavior withitanggap pada tingkat berikutnya loyalitas dan perilaku pembelian dalam a field experiment. In order to minimise the potential effect of pre-test percobaan lapangan. Dalam rangka meminimalkan dampak potensial dari pre-test sensitization, a Solomon Four-Group Design (Walton Braver and Braver,sensitisasi, sebuah Salomo Empat-Group Desain (Walton lebih berani dan lebih berani,1988) was used to test the efficacy of the intervention. 1988) digunakan untuk menguji efektivitas intervensi. The Solomon Four Solomon Empat Design can determine the effect of pre-test sensitization on post-test levels, Desain dapat menentukan efek sensitisasi pre-test pada tingkat post-test,and as such, provides a level of control for threats to validity (Walton Braver dan karena itu, memberikan tingkat kontrol untuk ancaman terhadap keabsahan (Walton lebih berani and Braver, 1988). dan lebih berani, 1988.

Four separate research Empat penelitian terpisah

groupkelompok

The Solomon Four-Group Design requires four separate research groups, inSolomon Empat-Group Desain memerlukan empat kelompok penelitian terpisah,which selection is randomized. yang diseleksi secara acak. Group 1 is pre-tested, receives the Kelompok 1 adalah pre-diuji, menerima intervention, and then is post-tested. Group 2 is pre-tested, does not receive intervensi, dan kemudian pasca-diuji,. Kelompok 2 adalah pra-diuji tidak menerima the intervention, and then is post-tested. Group 3 is not pre-tested, receiveintervensi, dan kemudian pasca-diuji 3. Group tidak pra-diuji, menerima the intervention, and then is post-tested. Group 4 is not pre-tested, does nointervensi, dan kemudian pasca-diuji 4. Group tidak pra-diuji, tidak

receive the intervention, and then is post-tested (Table I).menerima intervensi, dan kemudian pasca-diuji (Tabel I).

The samples

Sampel

The research sample for the study encompassed subscription patrons of aSampel penelitian untuk penelitian ini mencakup pelanggan berlangganan dari regional theatre located in Canberra, Australiadaerah teater terletak di Canberra, Australia. A comparison of the Perbandingan daribehavioural indicators for respondents and non-respondents indicated that indikator perilaku untuk responden dan non-responden menunjukkan bahwathe final sample was not significantly biased by non-response. sampel akhir tidak signifikan bias oleh non-respon.

Group 1 Kelompok 1

Group 1 represented 43 season subscribers who responded to both the 1999Kelompok 1 mewakili musim 43 pelanggan yang menanggapi kedua tahun 1999 and 2000 annual surveys, and were randomly selected to receive the dan 2000 survei tahunan, dan secara acak dipilih untuk menerima interventionintervensi. A total of 35 percent (15) were male, and 65 percent (28) were Sebanyak 35 persen (15) adalah laki-laki, dan 65 persen (28) adalahfemale. perempuan. The age of participants ranged from 27 through to 79, with a mean of Usia peserta berkisar antara 27 sampai 79, dengan rata-rata54 years. 54 tahun. The total reported income for each household ranged from Total pendapatan yang dilaporkan untuk setiap rumah tangga berkisar antara AUS $15,000-$180,000 per annum, with a mean of $75,000AUS $ 15.000 - $ 180.000 per tahun, dengan rata-rata sebesar $ 75.000. On average, Rata-rata, each patron reported that they had lived in Canberra for 24 years, had pelindung setiap melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 24 tahun, telahattained a tertiary level of education, and had purchased a subscription mencapai tingkat pendidikan tersier, dan telah membeli berlanggananapproximately four times before. kira-kira empat kali sebelumnya.

Kelompok

Pre-test

(1999 survey)

Intervention

Post-Test

(2000 survey)

1

O1

A

O2

2

O3

O4

3

A

O5

4

O6

Notes: O = outcome measures; Â = intervention Catatan: O ukuran hasil =; Â = intervensi

Source: Walton Braver and Braver (1988) Sumber: Walton lebih berani dan lebih berani (1988)

Table I. Solomon Four Group Design Tabel I. Salomo Empat Design Group 112JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOL. 20 NOkali sebelumnya.

Group 4 Grup 4

Group 4 represented 154 subscribers who responded to the 2000 annualKelompok 4 mewakili 154 pelanggan yang menanggapi tahun 2000 tahunan survey, yet did not respond to the 1999 survey, nor did they receive the survei, namun tidak menanggapi survei tahun 1999, juga tidak menerima intervention. A total of 33 percent (50) were male, and 36 percent (103) were intervensi. Sebanyak 33 persen (50) adalah laki-laki, dan 36 persen (103) adalah

female. perempuan. The age of participants ranged from 24 through to 86 years, with

Kelompok 2

Group 2 represented 27 season subscribers who responded to both the 1999Kelompok 2 merupakan pelanggan musim 27 yang menanggapi kedua tahun 1999 and 2000 annual surveys, yet did not receive the intervention. dan 2000 survei tahunan, namun tidak menerima intervensi. A total 23 A total 23 percent (six) were male, and 77 percent (20) were female. persen (enam) adalah laki-laki, dan 77 persen (20) adalah perempuan. The age of Usia participants ranged from 32 through to 68 years, with a mean of 50 years. peserta berkisar antara 32 sampai 68 tahun, dengan rata-rata 50 tahun.

The total reported income for each household ranged from AUS $27,000- Total pendapatan yang dilaporkan untuk setiap rumah berkisar dari AUS $ 27.000 - $290,000 per annum, with a mean of $88,000. $ 290.000 per tahun, dengan rata-rata $ 88.000. On average, each patron Rata-rata, masing-masing pelindung reported that they had lived in Canberra for 21 years, had attained a tertiary melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 21 tahun, telah mencapai tersierlevel of education, and had purchased a subscription approximately four tingkat pendidikan, dan telah membeli sekitar empat berlangganantimes before. kali sebelumnya.

Group 3 Kelompok 3

Group 3 represented 16 subscribers who responded to the 2000 annual Kelompok 3 diwakili 16 pelanggan yang menanggapi 2000 tahunan survey, and were randomly selected to receive the intervention, yet did not survei, dan secara acak dipilih untuk menerima intervensi, namun tidak respond to the 1999 survey. menanggapi survei 1999. A total of 25 percent (four) were male, and 75 Sebanyak 25 persen (empat) adalah laki-laki, dan 75 percent (12) were female. persen (12) adalah perempuan. The age of participants ranged from 25 through to Usia peserta berkisar antara 25 sampai 71 years, with a mean of 56 years. 71 tahun, dengan rata-rata 56 tahun. The total reported income for each total melaporkan pendapatan untuk masing-masing household ranged from AUS $24,000-$200,000 per annum, with a mean orumah tangga berkisar dari AUS $ 24.000 - $ 200.000 per tahun, dengan rata-rata $82,000$ 82.000. On average, each patron reported that they had lived in Canberra Rata-rata, masing-masing pelindung melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberrafor 24 years, had attained a tertiary level of education, and had purchased a selama 24 tahun, telah mencapai tingkat pendidikan tersier, dan telah membeli subscription approximately four times before.berlangganan kira-kira empat 24 sampai 86 tahun, dengan mean of 51 years.rata-rata 51 tahun. The total reported income for each household ranged from Total pendapatan yang dilaporkan untuk setiap rumah tangga berkisar antara AUS $10,000-$250,000 per annum, with a mean of $87,000AUS $ 10.000 - $ 250.000 per tahun, dengan rata-rata $ 87.000. On average, Rata-rata, each patron reported that they had lived in Canberra for 21 years, hadpelindung setiap melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 21 tahun, telah attained a tertiary level of education, and had purchased a subscriptiomencapai tingkat pendidikan tersier, dan telah membeli berlangganan approximately three times before. sekitar tiga kali sebelumnya. All measures utilized aSemua langkah yang digunakan sebuah seven-point numerical scaltujuh poin skala numerik .

Materials Bahan

Approachability, responsiveness and loyalty were measured using stronglyDidekati, tanggap dan loyalitas diukur dengan menggunakan kuat disagree/strongly agree anchors. tidak setuju / sangat setuju jangkar. Direct voice was measured using very suara langsung diukur dengan sangat unlikely/very likely anchors, and was measured to establish the criterion- mungkin / kemungkinan jangkar sangat, dan diukur untuk membentuk kriteria-related validity of the intervention. Based on the research of Cox (1980), all validitas terkait intervensi Cox. Berdasarkan penelitian (1980), semuaof the measures utilized a seven-point numerical scale. tindakan menggunakan titik numerik skala-tujuh. A global score for Skor global untuk each scale was calculated by averaging the response to each item. skala masing-masing dihitung dengan rata-rata respon untuk setiap item. Therefore, Oleh karena itu,the potential range for each scale was also between one and seven. rentang potensial untuk setiap skala juga antara satu dan tujuh.Approachability and responsiveness

Didekati dan daya tanggap.Approachability encompasses the extent to which participants perceive the

Didekati meliputi sejauh mana peserta merasakan theatre staff would listen to consumer voice. teater staf akan mendengarkan suara konsumen. For example, ``It would be Misalnya, `` Akan difficult to take a suggestion to the Canberra Theatre'' (reverse coded). sulit untuk mengambil saran ke Teater Canberra''(reverse dikodekan). In Dalam contrast, responsiveness tapped into the extent to which respondents perceive Sebaliknya, tanggap menyadap sejauh mana responden merasathe theatre staff would act on customer voice. staf teater akan bertindak pada suara pelanggan. For example, ``I would take Misalnya, `` aku akan mengambil any concerns to a Canberra Theatre service clerk, as they would be dealt with segala keprihatinan ke petugas layanan Teater Canberra, karena mereka akan ditangani dengan effectively''. efektif''. The items for approachability and responsiveness were taken Item untuk didekati dan tanggap diambil from the work of Saunders et al. dari karya Saunders et al. (1992). The final five items for each scale (1992). Kelima final item untuk setiap skalawere chosen using the highest factor coefficient loadings demonstrated dipilih menggunakan faktor koefisien tertinggi loadings menunjukkanwithin Saunders et al.'s (1992) factor analysis of the approachability and dalam s Saunders et al. '(1992) faktor analisis didekati dan responsiveness scale. tanggap skala. Typically, factor loadings greater than 0.61 were Biasanya, faktor beban lebih besar dari 0,61 adalah selected.dipilih. The selected items were then modified to suit this research settinItem yang dipilih kemudian dimodifikasi sesuai dengan pengaturan ini penelitian.

Direct voice Suara langsung

Direct voice encompassed the likelihood of discussing concerns or makingSuara langsung mencakup kemungkinan membahas masalah atau membuat suggestions directly to the theatre staffsaran secara langsung kepada staf teater. The items included were selected and Item termasuk dipilih dan modified from the work of Singh (1990), Leck and Saunders (1992), Farrell dimodifikasi dari karya Singh (1990), Leck dan Saunders (1992), Farrell and Rusbult (1992), and Saunders et al. dan Rusbult (1992), dan Saunders et al. (1992). (1992). Five items were used, Lima item yang digunakan, including ``Contact the Canberra Theatre to communicate my suggestions `` Termasuk Hubungi Teater Canberra untuk berkomunikasi saran saya and concerns'', and ``Contact the Canberra Theatre to praise their service''. dan kekhawatiran'', dan `` Hubungi Teater Canberra untuk memuji''layanan mereka. The finance industry seIndustri keuangan berusaha to encourage direcuntuk mendorong langsung communication komunikasiLoyalty

Loyalitas

Loyalty was measured utilizing the loyalty component of Buchanan's (1974)Kesetiaan diukur menggunakan komponen loyalitas Buchanan (1974)organizational commitment scale, modified for a consumer setting. skala komitmen organisasi, dimodifikasi untuk pengaturan konsumen.Buchanan defined loyalty as a feeling of affection for and attachment to the Buchanan loyalitas didefinisikan sebagai perasaan kasih sayang untuk dan lampiran organization. organisasi. Seven items were utilised within this study to measure Tujuh item yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukurparticipant loyalty toward the theater. For example, ``I feel a strong sense of peserta loyalitas terhadap teater. Sebagai contoh, `` saya merasa rasa yang kuat loyalty toward the Canberra Theatre Centre'', and ``Few organizations can loyalitas terhadap Pusat''Teater Canberra, dan organisasi Sedikit `` dapat match the Canberra Theatre as a good place to see shows''. pertandingan Teater Canberra sebagai tempat yang baik untuk melihat menunjukkan''. Buchanan Buchanan demonstrated internal consistency of 0.92, and the expected relationships menunjukkan konsistensi internal dari 0,92, dan hubungan diharapkan with personal importance and commitment norms. dengan kepentingan pribadinya dan norma komitmen.

Behavioral indicators Indikator Perilaku Several indicators of actual behavior were measured electronically through

Beberapa indikator perilaku aktual diukur secara elektronik melalui the theatre ticketing software application (BOCS). perangkat lunak aplikasi tiket teater (BOCS). These included the Ini termasuk amount of money spent by the participant (purchase), the number of tickets jumlah uang yang dikeluarkan oleh peserta (pembelian), jumlah tiketpurchased (seats), and the type of subscription package purchased (package). dibeli (kursi), dan jenis paket langganan yang dibeli (paket). The type of subscription package purchased was recoded from the discount Jenis paket langganan yang dibeli adalah recoded dari diskon codes within the ticketing system into a numerical scale, based on the kode dalam sistem tiket ke dalam skala numerik, berdasarkan volume and cost of each type of discount. In order to ensure the correct time volume dan biaya dari setiap jenis diskon. Dalam rangka untuk memastikan waktu yang tepatprecedence of subsequent consumer behavior, the behavioral indicators didahulukan dari perilaku konsumen berikutnya, indikator perilakuwithin the 2000 subscription season were linked to the 1999 self-reported dalam musim berlangganan 2000 dikaitkan dengan tahun 1999 yang dilaporkan sendiri informationinformasi. The behavioral indicators within the 2001 subscription season Para perilaku indikator dalam musim berlangganan 2001were linked to the 2000 self-reported information. yang terkait dengan informasi yang dilaporkan sendiri 2000.

The intervention Intervensi

Many organizations, particularly those within the finance industry Banyak organisasi, khususnya mereka yang berada dalam industri keuangan (eg banking institutions), seek to encourage direct communication from (Misalnya lembaga perbankan), berupaya untuk mendorong komunikasi langsung dari their customers through pamphlets and brochures. mereka pelanggan melalui pamflet dan brosur. In a similar fashion, a Dalam cara yang sama, sebuah pamphlet was used as the medium for the manipulation of perceived pamflet digunakan sebagai medium untuk manipulasi dirasakan approachability and responsiveness within this current study. didekati dan tanggap dalam studi saat ini. Specifically, Secara khusus, the intervention outlined the ways in which the theatre could be contacted, intervensi diuraikan cara-cara di mana teater bisa dihubungi,and provided examples of other subscribers' experiences with dan memberikan contoh 'pelanggan pengalaman lain dengan communicating with the theatre. berkomunikasi dengan teater.

Results Hasil

Table II presents the descriptive statistics by each group within the SolomonTabel II menyajikan statistik deskriptif oleh masing-masing kelompok dalam SolomonFour Design. Empat Desain. The obtained mean scores for the two pre-test groups (Group 1 Memperoleh skor rata-rata untuk dua kelompok pre-test (Kelompok 1 and Group 2) range from 3.76 through to 4.61dan Grup 2) berkisar antara 3,76 sampai 4,61. Overall, respondents Secara keseluruhan, respondenindicated within the 1999 survey that they perceived the theatre to be ditunjukkan dalam survei 1999 yang mereka anggap teater untuk relatively open (G1 = 4.56, G2 = 4.61) and responsive (G1 = 4.36, G2 = relatif terbuka (G1 = 4,56, G2 = 4,61) dan responsif (G1 = 4,36, G2 =

4.43) to consumer voice, and were also relatively loyal toward the theatre 4,43) untuk suara konsumen, dan juga relatif setia terhadap teater(G1 = 4.41, G2 = 4.23). (G1 = 4,41, G2 = 4,23). In contrast, the respondents within Groups 1 and 2 Sebaliknya, responden dalam Grup 1 dan 2 indicated that they were unlikely to voice directly to the theatre (G1 = 3.76, menunjukkan bahwa mereka tidak mungkin untuk suara langsung ke teater (G1 = 3,76, G2 = 3.89). G2 = 3,89). The obtained mean scores for the post-test survey conducted in 2000 (Groups Nilai yang diperoleh rata-rata untuk post-test survei dilakukan pada 2000 (Grup 1 to Group 4) ranged from 3.53 through to 4.90. 1 ke Grup 4) berkisar antara 3,53 sampai 4,90. On average, within the 2000 Rata-rata, dalam tahun 2000 1.0

Notes: * p < 0.10; ** p < 0.05; *** p

Table II. Descriptive statistics for approachability, responsiveness direct voi

Tabel II, deskriptif.

Statistik untuk didekati suara langsung tanggap and loyalty, by groudan loyalitas, oleh kelompok survey, respondents perceived the theater to be relatively open (G1 = 4.90, survei, responden dianggap teater yang akan relatif terbuka (G1 = 4.90, G2 = 4.77, G3 = 4.76, G4 = 4.48) and responsive (G1 = 4.63, G2 = 4.31, G2 = 4,77, G3 = 4,76, G4 = 4,48) dan responsif (G1 = 4,63, G2 = 4,31,G3 = 4.50, G4 = 4.26) to consumer voice, yet indicated that they were G3 = 4,50, G4 = 4,26) untuk suara konsumen, namun menunjukkan bahwa merekaunlikely to voice directly to the theater (G1 = 3.99, G2 = 3.82, G3 = 3.90, G4 mungkin suara langsung ke teater (G1 = 3,99, G2 = 3,82, G3 = 3,90, G4 = 3.58). = 3,58). Respondents within the pre-tested groups (Group 1 and Group 2) Responden dalam kelompok pra-diuji (Kelompok 1 dan Kelompok 2) indicated that they were mildly loyal toward the theater (G1 = 4.41, G2 =menunjukkan bahwa mereka agak setia terhadap teater (G1 = 4,41, G2 =4.08). 4,08). Respondents within the un-pretested groups (Group 3 and Group 4) Responden dalam kelompok-pretested un (Kelompok 3 dan Kelompok 4) indicated that they were not loyal toward the theatre (G3 = 3.53, G4 = 3.81).menunjukkan bahwa mereka tidak setia terhadap teater (G3 = 3,53, G4 = 3,81). The effect of the intervention on approachability, responsiveness and direct Efek intervensi pada didekati, tanggap dan langsung voice suaraApproachability. Walton Braver and Braver (1988) outlined a 2  2 analysis Didekati lebih berani. Walton dan lebih berani (1988) dijelaskan  2 analisis 2 of variance (ANOVA) conducted on the post-test means for each of the four varians (ANOVA) yang dilakukan pada post-test berarti untuk setiap empatgroups to establish whether pre-test sensitisation occurred. kelompok untuk menentukan apakah pre-test sensitisasi terjadi. The factoFaktor-faktor examined included the intervention (intervention versus non-interventiondiperiksa termasuk intervensi (intervensi versus non-intervensi)and pre-test (1999 survey versus no 1999 survey) for the obtained dan pra-test (1999 survey versus tidak ada survei 1999) untuk memperoleh approachability scores. didekati skor.

pre-test sensitization pre-test sensitisasi

The pre-test/intervention interaction for approachability failed to Interaksi pre-test/intervention untuk didekati gagaldemonstrate statistical significance, F (1, 223) = 0.15, p = 0.699. menunjukkan signifikansi statistik, F (1, 223) = 0,15, p = 0,699. This Ini suggests that there is no evidence of pre-test sensitization within the menunjukkan bahwa tidak ada bukti-test sensitisasi pre dalam approachability effect. efek didekati. That is, the experience of participating in the 1999 Artinya, pengalaman berpartisipasi dalam 1999survey did not influence the effect of the intervention on participants' levels Survei tidak mempengaruhi pengaruh intervensi pada 'tingkat peserta of perceived approachability within the 2000 survey. dari dirasakan didekati dalam survei tahun 2000.Having ruled out pre-test sensitization, it is important to determine whether Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah the intervention itself had an effect on participants' levels of perceived intervensi itu sendiri berdampak pada 'tingkat yang dirasakan peserta approachability. didekati. As outlined by Walton Braver and Braver (1988), a one-way Sebagaimana digariskan oleh Walton lebih berani dan lebih berani (1988), satu arah ANOVA was conducted to examine the main effects for the experimentaANOVA dilakukan untuk mengetahui pengaruh utama bagi eksperimental versus the control groupsversus kelompok kontrol.The main effect for the intervention on approachability demonstrated Efek utama intervensi pada didekati menunjukkan statistical significance, F (1, 225) = 4.44, p < 0.05. signifikansi statistik, F (1, 225) = 4,44, p <0,05. This suggests that the Hal ini menunjukkan bahwa JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOLintervention had an effect on subsequent levels of perceived approachability. intervensi berdampak pada tingkat berikutnya didekati dirasakan. That is, the overall level of perceived approachability was higher for thoseArtinya, keseluruhan tingkat didekati dianggap lebih tinggi bagi merekaparticipants who experienced the intervention (experimental groups 1 and 3), peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3), compared to those participants who did not experience the interventiodibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (control groups 2 and(Kelompok kontrol 2 dan 4).

Did the intervention itself Apakah intervensi itu sendiri have an effectberpengaruh?

Responsiveness.Responsiveness. Analogous to approachability, evidence of pre-test Analog untuk didekati, bukti pra-testsensitisation within the responsiveness effect was also tested. sensitisasi dalam efek tanggap juga diuji. Again, as with Sekali lagi, seperti denganapproachability, the pre-test/intervention interaction for responsiveness did didekati, interaksi pre-test/intervention untuk tanggap melakukannot reach statistical significance, F (1, 222) = 0.08, p = 0.779. tidak mencapai signifikansi statistik, F (1, 222) = 0,08, p = 0,779. This suggests Ini menunjukkanthat there is no evidence of pre-test sensitization. bahwa tidak ada bukti-test sensitisasi pre. That is, the experience of Artinya, pengalamanparticipating in the 1999 survey did not influence the effect of the berpartisipasi dalam survei 1999 tidak mempengaruhi dampak intervention on participants' levels of responsiveness within the 2000 survey. intervensi pada 'tingkat peserta tanggap dalam survei tahun 2000.Having ruled out pre-test sensitization, it is important to determine whether Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah the intervention itself had an effect. intervensi itu sendiri berpengaruh. The main effect for the intervention on responsiveness also demonstrateEfek utama intervensi pada tanggap juga menunjukkanstatistical significance, F (1, 225) = 6.77, p < 0.05. signifikansi statistik, F (1, 225) = 6,77, p <0,05. This suggests that the Hal ini menunjukkan bahwa intervention had an affect on subsequent levels of responsivenesintervensi memiliki berdampak pada tingkat berikutnya responsif. That is, Artinya, the overall level of perceived responsiveness was higher for those keseluruhan tingkat respon yang dirasakan lebih tinggi bagi merekaparticipants who experienced the intervention (experimental groups 1 and 3), peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3),compared to those participants who did not experience the intervention dibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (control groups 2 and 4)(Kelompok kontrol 2 dan 4). Direct voice

Langsung suara. Having established that the manipulation on approachability Setelah menetapkan bahwa manipulasi pada didekati and responsiveness was successful, it is important to assess the validity of the dan tanggap berhasil, adalah penting untuk menilai validitas manipulation. manipulasi. Previous research has stated that perceived approachability Penelitian sebelumnya telah menyatakan bahwa dianggap didekatiand responsiveness affects the likelihood that respondents will voice directly dan tanggap mempengaruhi kemungkinan bahwa responden akan suara langsung to the organization (eg Richins, 1983; Saunders et al., 1992). untuk organisasi (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). Therefore, the Oleh karena itu,criterion-related validity of the manipulation will be evident in an effect -Terkait validitas kriteria manipulasi akan berpengaruh nyata dalam upon likelihood to voice. atas kemungkinan untuk suara. That is, evidence of the validity of the manipulation Artinya, bukti validitas manipulasiwill be established if the increase in approachability and responsiveness also akan dibentuk jika kenaikan didekati dan responsif jugaresults in an increase in direct voice. menghasilkan peningkatan suara langsung. Analogous to approachability and responsiveness, it is necessary to identiAnalog untuk didekati dan responsif, maka perlu untuk mengidentifikasiwhether the direct voice effect was influenced by pre-test sensitization. apakah efek suara langsung dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi.Again, the pre-test/intervention interaction for direct voice failed to reach Sekali lagi, interaksi pre-test/intervention untuk suara langsung gagal mencapai statistical significance, F (1, 228) = 0.09, p = 0.768. signifikansi statistik, F (1, 228) = 0,09, p = 0,768. This indicates that the Hal ini menunjukkan bahwaeffect of the intervention on direct voice was not influenced by pre-test pengaruh dari intervensi pada suara langsung tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisation. sensitisasi. Having ruled out pre-test sensitization, it is important to determine whetherSetelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakahthe intervention itself had an effect. Interestingly, the main effect for the intervensi itu sendiri berpengaruh. Menariknya, efek utama untukdirect voice outcome measure for experimental versus control groups failed ukuran langsung hasil suara untuk dibandingkan kelompok kontrol percobaan gagal to reach statistical significance, F (1, 230) = 2.91, p = 0.089. mencapai signifikansi statistik, F (1, 230) = 2,91, p = 0,089. In response to a Dalam tanggapan atas non-significant main effect, Walton Braver and Braver (1988) outlined a signifikan utama efek-non, Walton lebih berani dan lebih berani (1988) menguraikan t-test on the gain score for Group 1 and Group 2 (eg post-test minus pre-test t-test pada skor gain untuk Kelompok 1 dan Kelompok 2 (misalnya test-post minus pre-test scores)skor). This statistical test is likely to be more sensitive, as it takes into Ini uji statistik cenderung lebih sensitif, karena memperhitungkanaccount the pre-test information (Walton Braver and Braver, 1988). account-test informasi pra (Walton lebih berani dan lebih berani, 1988). Based on Berdasarkan the relationship between approachability, responsiveness and direct voice, it hubungan antara didekati, responsif dan suara langsung,is expected that those respondents who have experienced the intervention are diharapkan bahwa responden yang mengalami intervensi adalahmore likely to voice than those who have not. lebih mungkin suara dibandingkan mereka yang tidak. Subsequently, a one-tailed Selanjutnya, satu-sisi t-test was conducted. t-test dilakukan.

The results of this gain score analysis revealed a significant difference Hasil analisis menunjukkan skor mendapatkan perbedaan yang signifikan

between the obtained mean gain score within Group 1 (M = 0.22, SD = 1.18) antara nilai rata-rata keuntungan yang diperoleh dalam Kelompok 1 (M = 0,22, SD = 1,18) and Group 2 (M = ±0.32, SD = 1.30), in the expected direction, t (47) = 1.71dan Kelompok 2 (M = ± 0,32, SD = 1,30), dalam arah yang diharapkan, t (47) = 1,71, p < 0.05. p <0,05. Those respondents within the intervention group (Group 1) Responden dalam kelompok intervensi (Kelompok 1)

JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOLindicated that they were more likely to voice directly to the theatermenunjukkan bahwa mereka lebih mungkin suara langsung ke teater, compared to those respondents within the control group (Group 2).dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol (Group 2). This Inimore sensitive statistical test establishes the criterion-related validity of the uji statistik yang lebih sensitif terkait menetapkan validitas kriteria dari manipulation. manipulasi. Effect of the manipuPengaruh manipulasiupon loyalty atas loyalita Were behavioral indicatorApakah indikator perilaku influenced by pre-test dipengaruhi oleh pre-testsensitization sensitisasi The effect of increased approachability and responsiveness on loyalty Pengaruh didekati meningkat dan tanggap terhadap loyalitas Having established that the manipulation was successful, and the criterion- Setelah menetapkan bahwa manipulasi berhasil, dan kriteria- related validity of the manipulation, it is essential to determine the effect of validitas terkait manipulasi, adalah penting untuk menentukan pengaruh the manipulation on loyalty. manipulasi terhadap loyalitas. The pre-test/intervention interaction for loyalty Interaksi pre-test/intervention untuk loyalitas failed to reach statistical significance, F (1, 222) = 2.76, p = 0.098.gagal mencapai signifikansi statistik, F (1, 222) = 2,76, p = 0,098. This Ini indicates that the effect of the intervention on loyalty was not influenced by menunjukkan bahwa pengaruh intervensi pada loyalitas tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitization. pre-test sensitisasi.

Having ruled out pre-test sensitization, it is necessary to determine whether Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, perlu untuk menentukan apakahthe intervention itself had an effect on levels of consumer loyalty. intervensi itu sendiri berpengaruh terhadap tingkat loyalitas konsumen. As Seperti hypothesized, the main effect of loyalty for the experimental versus the hipotesis, efek utama dari loyalitas untuk percobaan versus control groups did reach statistical significance, F (1, 224) = 4.11, p < 0.05kelompok kontrol tidak mencapai kemaknaan statistik, F (1, 224) = 4.11, p <0,05.Therefore, those respondents within the intervention group (Group 1 and Oleh karena itu, responden dalam kelompok intervensi (Kelompok 1 dan Group 3) indicated greater levels of loyalty, compared to those respondents Kelompok 3) menunjukkan tingkat kesetiaan yang lebih besar, dibandingkan dengan responden within the control group (Group 2 and Group 4). dalam kelompok kontrol (Kelompok 2 dan Kelompok 4). The effect of increased loyalty on purchase behavioPengaruh peningkatan loyalitas terhadap perilaku pembelianHaving established that the intervention successfully increased levels of Setelah menetapkan bahwa intervensi berhasil meningkatkan tingkatperceived approachability and responsiveness, which, in turn, influenced dirasakan didekati dan responsif, yang, pada gilirannya, dipengaruhilevels of loyalty, it is necessary to assess the impact of this intervention on tingkat loyalitas, perlu untuk menilai dampak dari intervensi padasubsequent consumer behavior. berikutnya perilaku konsumen. Previous research has stated that loyalty Penelitian sebelumnya telah menyatakan bahwa kesetiaaninfluences actual consumer behavior (eg Tellis, 1988), and organizational mempengaruhi perilaku konsumen yang sebenarnya (misalnya Tellis, 1988), dan organisasi profit (Oliver, 1997)keuntungan (Oliver, 1997). Therefore, the impact of the manipulation will be Oleh karena itu, dampak dari manipulasi akanevident in an effect on the indicators of actual purchase behavior, including jelas dalam berpengaruh terhadap indikator perilaku pembelian aktual, termasukthe type of subscription repurchased (package), the number of tickets jenis langganan dibeli kembali (paket), jumlah tiket repurchased (seats), and the dollar amount repurchased (purchase). membeli kembali (kursi), dan jumlah dolar dibeli kembali (membeli). That is, Artinya, evidence of the practical significance of the intervention will be established bukti praktis pentingnya intervensi akan dibentuk if the increase in approachability and responsiveness, which resulted ijika kenaikan didekati dan responsif, yang mengakibatkanhigher levels of loyalty, also translates into greater levels of purchase lebih tinggi tingkat loyalitas, juga diterjemahkan menjadi tingkat yang lebih besar pembelian behavior. perilaku.

The obtained mean scores for the two experimental groups (Group 1 and Rata-rata memperoleh skor untuk dua kelompok eksperimen (Kelompok 1 dan Group 3) indicated a slight increase in the type of subscription purchasKelompok 3) menunjukkan sedikit peningkatan dalam jenis berlangganan dibeli (package), the number of tickets purchased (seats), and the dollar amount (Paket), jumlah tiket yang dibeli (kursi), dan jumlah dolar spent (purchase) (Table III). menghabiskan (pembelian) (Tabel III). In contrast, the obtained mean scores for the Sebaliknya, rata-rata memperoleh skor untuk control groups (Group 2 and Group 4) indicated a slight decrease in the type kelompok kontrol (Kelompok 2 dan Kelompok 4) menunjukkan sedikit penurunan pada jenis of subscription purchased (package), the number of tickets purchased (seats), berlangganan dibeli (paket), jumlah tiket yang dibeli (kursi), and the dollar amount spent (purchase). dan jumlah dolar yang dihabiskan (pembelian). Analogous to the previous analyses, it is important to determine whether the Analog dengan analisis sebelumnya, penting untuk menentukan apakah effect on the behavioral indicators was influenced by pre-test sensitization. berpengaruh terhadap indikator perilaku dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi.The pre-test/intervention interaction for package did not reach statistical Interaksi pre-test/intervention untuk paket tidak mencapai statistik significance, F (1, 100) = 1.82, p = 0.181. signifikansi, F (1, 100) = 1,82, p = 0,181. Likewise, the pre-test/intervention Demikian juga, pre-test/intervention yang interaction for seats did not reach statistical significance, F (1,100) = 0.07, interaksi untuk kursi tidak mencapai signifikansi statistik, F (1.100) = 0.07, p = 0.799. p = 0,799. The pre-test/intervention interaction for purchase did not reach Interaksi pre-test/intervention untuk pembelian tidak mencapai statistical significance, F (1, 18) = 0.89, p = 0.359. signifikansi statistik, F (1, 18) = 0,89, p = 0,359. Therefore, pre-test Oleh karena itu, pra-test sensitization did not influence any of the indicators of behavior addressed sensitisasi tidak mempengaruhi salah satu indikator perilaku ditujukanwithin this study (package, seats and purchase). dalam studi ini (paket, kursi dan pembelian). Having ruled out pre-test sensitization, it is important to determine whether Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah the intervention itself had an effect on subsequent purchase behaviorintervensi itu sendiri berpengaruh terhadap perilaku pembelian berikutnya. Interestingly, the main effect of the indicators of behavior (package, seats Menariknya, efek utama dari indikator perilaku (paket, kursi Table III. Descriptive statistics for package, seats and purchase, by group

Groub

Counstruck

N

M

SD

N

M

SD

1

Package

Seats

Purchase

34

34

34

2.03

12.50

328.29

1.60

6.43

141.01

33

33

33

2.12

14.30

425.75

1.47

7.51

221.50

2

Package

Seats

Purchase

22

22

22

2.18

15.91

386.65

1.47

13.48

242.23

19

19

19

2.00

14.89

435.51

1.53

11.05

198.65

3

Package

Seats

Purchase

12

12

12

2.00

14.25

334.17

1.60

7.94

113.88

14

14

14

2.07

12.36

369.96

1.49

5.77

155.03

4

Package

Seats

Purchase

64

64

64

3.02

15.81

380.65

1.71

9.30

181.12

38

38

38

2.82

13.84

430.80

1.54

7.94

268.11

Tabel III, deskriptif. Statistik untuk paket, kursi dan pembelian oleh kelompok and purchase) for experimental versus control groups failed to reach dan pembelian) untuk dibandingkan kelompok kontrol percobaan gagal mencapaistatistical significance, F package (1, 102) = 2.13, p = 0.148; F seats (1, 102) = statistik signifikan, paket F (1, 102) 2.13, p = = 0,148; kursi F (1, 102) = 0.08, p = 0.771; F purchase (1, 20) = 0.97, p = 0.336. 0,08, p = 0,771; pembelian F (1, 20) = 0,97, p = 0,336. Therefore, the main effect Oleh karena itu, efek utama for experimental versus control groups within all three indicators of untuk versus kelompok kontrol eksperimen di semua tiga indikator

Indicator

Group

N

Mean

SD

Minimum

Maximum

Package

Control

Experimental

129

102

0.74

0.06

1.91

1.51

6.00

4.00

5.00

5.00

Seats

Control

Experimental

129

102

4.29

0.48

9.73

7.76

33.00

28.00

14.00

36.00

Purchase

Control

Experimental

129

102

63.74

39.78

255.89

175.61

948.70

389.00

987.40

984.00

repurchase behavior failed to demonstrate statistical significance. perilaku pembelian kembali gagal untuk menunjukkan signifikansi statistik. The experimental groups Hasil kelompok versus the control groupsversus kelompok kontrol In response to a non-significant main effect, Walton Braver and BraverSebagai tanggapan terhadap yang signifikan utama efek non Walton lebih berani dan lebih berani(1988) outline a more sensitive test, a t-test on the gain score for the (1988) merangkum tes yang lebih sensitif, t-test pada skor keuntungan bagiexperimental groups versus the control groups (eg post-test minus pre-test eksperimental kelompok versus kelompok kontrol (misalnya post-test minus pre-testscores). skor). Based on the relationship between loyalty and repurchase behavior Berdasarkan hubungan antara loyalitas dan perilaku pembelian kembalioutlined within previous research (eg Tellis, 1988), it is expected that those diuraikan dalam penelitian sebelumnya (misalnya Tellis, 1988), diharapkan bahwa mereka respondents who have experienced the intervention: will repurchase a greater responden yang telah mengalami intervensi: akan membeli kembali lebih besar number of shows within their subscription package (package); will menunjukkan jumlah dalam paket langganan mereka (paket); akan repurchase a greater number of tickets (seats); and will spend more membeli kembali sejumlah besar tiket (kursi), dan akan menghabiskan lebih(purchase), than those who have not experienced the intervention. (Pembelian), dibanding mereka yang belum mengalami intervensi. Therefore, Oleh karena itu, based on this directional hypothesis, a one-tailed t-test was conductedberdasarkan hipotesis directional, a-tailed t-test satu dilakukan. The results of this gain score analysis for each of the behavioral indicators Hasil analisis nilai keuntungan untuk masing-masing indikator perilaku(package, seats, and purchase) revealed a significant difference between the (Paket, kursi, dan membeli) menunjukkan perbedaan yang signifikan antara obtained mean gain score within the experimental group and the control diperoleh skor rata-rata keuntungan dalam kelompok eksperimen dan kontrol group, in the expected direction (Table IV). kelompok, dalam arah yang diharapkan

(Tabel IV). That is, respondents within the Artinya, responden dalamexperimental group obtained a greater number of shows within their kelompok eksperimen memperoleh lebih banyak menunjukkan dalam mereka subscription package (package) than respondents within the control group, langganan paket (paket) dari responden dalam kelompok kontrol,t (229) = ±3.48, p < 0.001. t (229) = ± 3,48, p <0,001. Respondents within the experimental group Responden dalam kelompok eksperimen repurchased more tickets (seats) than respondents within the control group, membeli kembali tiket lebih (kursi) dari responden dalam kelompok kontrol, t (229) = ±4.04, p < 0.001. t (229) = ± 4,04, p <0,001. Respondents within the experimental group also Responden dalam kelompok eksperimental jugaspent more money on their subscription package (purchase) than respondents menghabiskan lebih banyak uang pada paket langganan mereka (membeli) dari responden within the control group, t (229) = ±3.49, p < 0.05dalam kelompok kontrol, t (229) = ± 3,49, p <0,05. This more sensitive Ini lebih sensitifstatistical test provides empirical support for the effect of actively uji statistik menyediakan dukungan empiris untuk efek secara aktifinfluencing loyalty on subsequent repurchase behavior. mempengaruhi loyalitas terhadap perilaku pembelian kembali berikutnya.The effect of the intervention on loyalty re-examined Efek intervensi pada kesetiaan-diperiksa kembaliInitially, it was hypothesized that an increase in perceived approachability Awalnya, itu dihipotesiskan bahwa peningkatan didekati dirasakan and responsiveness would result in an increase in loyalty. dan tanggap akan mengakibatkan peningkatan loyalitas. This initial Ini awal hypothesis appears to have received empirical support within the Solomon hipotesis tampaknya telah menerima dukungan empiris dalam Salomo Four Group Designun, plot diperoleh skor rata-rata untuk loyalitaswithin each of the four groups (Figure 2), suggests that levels of loyalty dalam setiap dari empat kelompok (Gambar 2), menunjukkan bahwa tingkat loyalitas within the experimental group (Group 1) remain stable, whereas levels of dalam kelompok eksperimen (Kelompok 1) tetap stabil, sedangkan tingkat loyalty within the control group (Group 2) decrease over-time. kesetiaan dalam kelompok kontrol (Group 2) menurun seiring waktu.That is, those respondents within the intervention, pre-tested group (Group 1) Artinya, responden dalam pra, teruji kelompok intervensi (Kelompok 1)demonstrated a higher level of loyalty compared to those within the control, menunjukkan tingkat yang lebih tinggi dibandingkan dengan loyalitas dalam kontrol,pre-tested group (Group 2). pra-diuji kelompok (Group 2). However, the respondents within the Namun, responden dalam intervention, un-pretested group (Group 3) demonstrated a lower level of intervensi,-pretested un grup (Grup 3) menunjukkan tingkat yang lebih rendahloyalty compared to those within the control, un-pretested group (Group 4). loyalitas dibandingkan dengan mereka yang berada dalam un,-pretested kelompok kontrol (Group 4).

UnexpectHasil tak terduga

Instead of the control group remaining stable and the experimental group Alih-alih kelompok kontrol tetap stabil dan kelompok eksperimendemonstrating an increase, the experimental group appears to have remained menunjukkan peningkatan, kelompok eksperimen tampaknya tetapstable and the control group appears to have declined. stabil dan kelompok kontrol tampaknya telah menurun. This unexpected result Ini hasil yang tak terdugamay suggest that overall levels of loyalty decreased within the research mungkin menyarankan bahwa tingkat keseluruhan menurun loyalitas dalam penelitian sample, but not within the experimental group. sampel, tetapi tidak dalam kelompok eksperimen.In order to statistically test this interpretation, it is important to establish that Dalam rangka uji statistik penafsiran ini, penting untuk menetapkan bahwathe experimental group (Group 1) and the control group (Group 2) are kelompok eksperimental (Kelompok 1) dan kelompok kontrol (Grup 2) yangsimilar at time one, prior to the intervention. sama pada satu waktu, sebelum intervensi. As expected, Group 1 and Seperti yang diharapkan, Kelompok 1 danGroup 2 demonstrated similar levels of loyalty prior to the intervention, Kelompok 2 menunjukkan tingkat kesetiaan yang sama sebelum intervensi, F (1, 64) = 0.48, p = 0.493. F (1, 64) = 0,48, p = 0,493. It is then necessary to determine whether the difference in obtained mean Hal ini kemudian diperlukan untuk menentukan apakah perbedaan yang diperoleh berarti scores between Group 1 and Group 2 at time two is statistically significant. skor antara Grup 1 dan Grup 2 pada waktu dua secara statistik signifikan. Unexpectedly, Group 1 and Group 2 demonstrated similar levels of loyalty at Tanpa diduga, Grup 1 dan Grup 2 menunjukkan tingkat yang sama kesetiaan di time two, F (1, 65) = 2.12, p = 0.15. However, based on the relatively large waktu dua, F (1, 65) = 2.12, p = 0,15. Namun, berdasarkan relatif besarmean difference of 0.38 between the obtained mean score for Group 1 and berarti perbedaan 0,38 antara nilai rata-rata yang diperoleh untuk Kelompok 1 dan Figure 2. Gambar 2. Loyalty by group and over time Loyalitas oleh kelompok dan dari waktu ke waktu Group 2 at time two (Table II), it is likely that this initial non-significanKelompok 2 pada waktu dua (Tabel II), ada kemungkinan bahwa ini awal yang tidak bermaknaresult is influenced by the size of the samples (eg Whitley, 1996), and the Hasil dipengaruhi oleh ukuran sampel (misalnya Whitley, 1996), dansmall effect size of approachability and responsiveness on loyalty (eg ukuran kecil pengaruh didekati dan tanggap terhadap loyalitas (misalnya Saunders et al., 1992).Saunders et al)., 1992. Therefore, due to the relatively small sample and Oleh karena itu, karena sampel relatif kecil dansmall effect size, it is important to test the difference between Group 1 and efek ukuran kecil, adalah penting untuk menguji perbedaan antara Kelompok 1 dan Group 2 using a more powerful, sensitive test. Kelompok 2 menggunakan, sensitif uji lebih kuat. A test that incorporates the Sebuah tes yang menggabungkanpre-test information is likely to be a more sensitive statistical test (Walton informasi pra-tes kemungkinan menjadi uji statistik lebih sensitif (Walton Braver and Braver, 1988). Berani dan lebih berani, 1988). Therefore, a t-test gain score analysis (post-test Oleh karena itu, tes mendapatkan nilai t analisis (post-test scores minus pre-test scores) was conducted upon Loyalty within Group 1 nilai minus nilai pre-test) dilakukan pada Loyalitas dalam Grup 1 and Group 2. dan Grup 2.Based on the relationship between approachability, responsiveness and Berdasarkan hubungan antara didekati, responsiveness dan loyalty, it is expected that those respondents who have experienced the kesetiaan, diharapkan bahwa responden yang mengalami intervention will demonstrate greater loyalty than those who have notintervensi akan menunjukkan kesetiaan yang lebih besar daripada mereka yang tidak. Subsequently, a one-tailed t-test was conducted. Selanjutnya, berekor satu t-test dilakukan. Initial support is provided Dukungan awal disediakan within the positive obtained mean score for the gain difference within Grodalam berarti skor yang diperoleh positif bagi perbedaan keuntungan dalam Grup 1 (M = 0.08, SD = 0.91), indicating that overall, post-test scores were greate1 (M 0,08 =, SD = 0,91), menunjukkan bahwa secara keseluruhan, skor post-test lebih besar than pre-test scoresdari skor pre-test. Conversely, Group 2 demonstrated a negative mean Sebaliknya, Kelompok 2 menunjukkan negatif berartiscore (M = ±0.40, SD = 0.59), indicating that overall pre-test scores were skor (M = ± 0,40, SD = 0,59), menunjukkan bahwa secara keseluruhan pra-tes skor greater than post-test scoreslebih besar dari nilai post-t

Levels of loyalty Tingkat loyalitas

The results of this gain score analysis revealed a significant difference Hasil analisis menunjukkan skor mendapatkan perbedaan yang signifikan between the obtained mean gain score within Group 1 and Group 2, in the antara nilai rata-rata keuntungan yang diperoleh dalam Grup 1 dan Grup 2, diexpected direction, t (61) = 2.32, p < 0.05.arah yang diharapkan, t 61) = 2,32, p (<0,05. Those respondents within the Responden dalamintervention group (Group 1) demonstrated greater loyalty toward the intervensi kelompok (Kelompok 1) menunjukkan kesetiaan yang lebih besar terhadaptheater, compared to those respondents within the control group (Group 2). teater, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol (Group 2).

This result indicates that the control group did indeed experience a decline in Hasil ini menunjukkan bahwa kelompok kontrol memang mengalami penurunan loyalty over time, whereas the experimental group remained stablekesetiaan dari waktu ke waktu, sedangkan kelompok eksperimen tetap stabil.Having established a decline in overall loyalty within the control group, it is Setelah menetapkan penurunan loyalitas secara keseluruhan dalam kelompok kontrol, hal inithen necessary to establish whether the control group (Group 2) is kemudian perlu untuk menentukan apakah kelompok kontrol (Group 2) adalahrepresentative of the rest of the research sample (Group 4). perwakilan dari sisa sampel penelitian (Group 4). As expected, the Seperti yang diharapkan,control group (Group 2) and the research sample (Group 4) were indeed kelompok kontrol (Group 2) dan sampel penelitian (Grup 4) memangsimilar at time two, F (1, 166) = 1.575, p = 0.211. yang sama di waktu dua, F (1, 166) = 1,575, p = 0,211. That is, levels of loyalty Artinya, tingkat loyalitaswithin the control group were representative of the rest of the research dalam kelompok kontrol merupakan perwakilan dari sisa penelitiansample. sampel.

Finally, it is important to check that the levels of loyalty within the Akhirnya, penting untuk memeriksa bahwa tingkat kesetiaan dalam experimental group (Group 1) are indeed higher than those within thkelompok eksperimen (Kelompok 1) memang lebih tinggi daripada mereka yang berada dalam research sample (Group 4). Sampel penelitian (Group 4). Based on the larger sample size, a more sensitive Berdasarkan ukuran sampel yang lebih besar, lebih sensitiftest was not required to demonstrate the statistical difference between those uji tidak diharuskan untuk menunjukkan perbedaan statistik antara merekarespondents that experienced the intervention (Group 1) and those within the responden yang mengalami intervensi (Grup 1) dan mereka yang berada dalamresearch sample (Group 4), F (1, 183) = 11.223, p < 0.001, at time two. Sampel penelitian (Grup 4), F (1, 183) = 11,223, p As Seperti expected, overall levels of loyalty for those who experienced the intervention diharapkan, secara keseluruhan tingkat loyalitas bagi mereka yang mengalami intervensi(Group 1) were higher than those respondents that did not experience the (Kelompok 1) lebih tinggi daripada responden yang tidak mengalamiintervention (Group 2 and Group 4). Therefore, rather than increasing the intervensi (Kelompok 2 dan Kelompok 4). Oleh karena itu, daripada meningkatkanlevel of loyalty, as initially hypothesized, it appears that the intervention tingkat loyalitas, sebagai awalnya dihipotesiskan, tampak bahwa intervensi prevented subscribers from becoming less loyal toward the themencegah pelanggan dari menjadi kurang setia terhadap teater.

Discussion Diskusi

In order to test the assumption that encouraging consumer complaints Untuk menguji asumsi bahwa mendorong keluhan konsumenactively increases loyalty, this study examined the effect of manipulating aktif meningkatkan loyalitas, penelitian ini menguji pengaruh memanipulasi perceived approachability and responsiveness on subsequent levels of dirasakan didekati dan respon pada tingkat berikutnyaconsumer loyalty and subsequent purchase behavior. loyalitas konsumen dan perilaku pembelian berikutnya. First, it was determined Pertama, ditentukanwhether the manipulation was successful, that is, whether the intervention apakah manipulasi berhasil, yaitu, apakah intervensisuccessfully increased levels of perceived approachability and berhasil meningkatkan tingkat didekati dirasakan danresponsiveness. tanggap. As expected, levels of perceived approachability and Seperti yang diharapkan, tingkat didekati dirasakan dan

responsiveness were greater within the experimental group when comparedtanggap lebih besar dalam kelompok eksperimen bila dibandingkanto the control group. dengan kelompok kontrol. Furthermore, as indicated by a Solomon Four Group Design, the effect of the Selanjutnya, seperti ditunjukkan oleh Salomo Grup Empat Desain, efek intervention on subsequent levels of approachability and responsiveness was intervensi pada tingkat berikutnya didekati dan respon adalah not influenced by pre-test sensitizationtidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi. That is, the increased levels of Artinya, peningkatan kadar approachability and responsiveness within the 2000 survey were not affected didekati dan tanggap dalam survei tahun 2000 itu tidak terpengaruhby the experience of participating in the 1999 survey. oleh pengalaman yang berpartisipasi dalam survei 1999. The lack of a pre-test Kurangnya tes pra-sensitization effect is supported within the work of Swan et al.efek sensitisasi didukung dalam karya Swan et al. (1981) who (1981) yang examined the effect of participating in market research on subsequent menguji pengaruh berpartisipasi dalam penelitian pasar pada berikutnyaconsumer attitudes. Like these researchers, this study found that participation sikap konsumen. Seperti para peneliti, penelitian ini menemukan bahwa partisipasidoes not affect subsequent consumer attitudes. tidak mempengaruhi sikap konsumen berikutnya. Therefore, it appears that Oleh karena itu, tampak bahwalevels of perceived approachability and responsiveness were successfully tingkat didekati dirasakan dan responsif berhasil increased using the intervention. meningkat dengan menggunakan intervensi. Manipulation waManipulasi adalah successful sukses Impact of activeDampak aktif influencing loyalty mempengaruhi loyalitasHaving established that the manipulation was successful, it was then Setelah menetapkan bahwa manipulasi itu berhasil, ia kemudiannecessary to establish the validity of the manipulation. perlu untuk menetapkan validitas manipulasi. Based on the original Berdasarkan aslirelationship between approachability, responsiveness and voice outlined by hubungan antara didekati, responsif dan suara yang digariskan olehSaunders et al. Saunders et al. (1992), Richins (1983), Singh and Wilkes (1996) and (1992), Richins (1983), Singh dan Wilkes (1996) danBlodgett et al. Blodgett et al. (1993), evidence for the validity of the manipulation was (1993), bukti atas kebenaran manipulasi ituestablished by testing whether the increase in approachability and didirikan dengan menguji apakah peningkatan didekati dan responsiveness, increased the likelihood that subscribers would voicetanggap, meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan suara. As Seperti expected, intention to voice was greater for those respondents within the diharapkan, niat untuk suara lebih besar bagi mereka responden dalam experimental group, compared to the respondents within the control group, kelompok eksperimental, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol, when the pre-test information was considered. ketika tes informasi pra dianggap. That is, increased Artinya, meningkatapproachability and responsiveness increased intention to voice, providing didekati dan tanggap meningkat niat untuk suara, menyediakanevidence for the criterion-related validity of the manipulation. bukti untuk yang berhubungan dengan validitas kriteria manipulasi. Again, the Sekali lagi,effect of the intervention on levels of intention to voice was not influenced pengaruh intervensi pada tingkat niat untuk suara tidak dipengaruhiby pre-test sensitization. oleh pre-test sensitisasi.

Having established that the manipulation was effective (successful and valid), it Setelah menetapkan bahwa manipulasi itu efektif (sukses dan valid), maka was vital to determine whether the increase in approachability ansangat penting untuk menentukan apakah peningkatan didekati dan responsiveness influenced levels of loyalttanggap dipengaruhi tingkat loyalitas. As hypothesized, levels of loyalty Seperti dihipotesiskan, tingkat loyalitaswere greater for those respondents within the experimental group compared to lebih besar bagi mereka responden dalam kelompok eksperimen dibandingkan denganthose respondents within the control group. responden dalam kelompok kontrol. Furthermore, as indicated by the Selanjutnya, seperti ditunjukkan olehSolomon Four Group Design, this effect was not influenced by pre-test Empat Salomo Group Design, efek ini tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitization. sensitisasi. Therefore, this research successfully established a relationship Oleh karena itu, penelitian ini berhasil membangun hubungan between approachability, responsiveness and consumer loyalty. antara didekati, responsif dan loyalitas konsumen. Finally, the impact of actively influencing loyalty through increased Akhirnya, dampak dari aktif mempengaruhi loyalitas melalui peningkatanapproachability and responsiveness on subsequent repurchase behavior was didekati dan tanggap terhadap perilaku pembelian kembali berikutnya adalahevaluated. dievaluasi. Results indicated that greater levels of loyalty led to greatHasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas lebih besar menyebabkan lebih besar repurchase.dibeli kembali. Specifically, those respondents that experienced the intervention Secara khusus, responden yang mengalami intervensirepurchased a greater number of shows within their subscription package, membeli kembali lebih banyak menunjukkan dalam paket berlangganan mereka,repurchased more tickets, and spent more money on their subscription membeli kembali tiket lebih, dan menghabiskan lebih banyak uang langganan mereka packages, when compared to respondents who did not experience thpaket, bila dibandingkan dengan responden yang tidak mengalami interventiointervensi. The majority of previous consumer research has typically relied on Sebagian besar riset konsumen sebelumnya telah biasanya mengandalkan behavioral intentions as a substitute measure of actual consumer behaviour perilaku niat sebagai ukuran pengganti perilaku konsumen yang sebenarnya (eg Maute and Forrester, 1993). In contrast, this study addressed actua(Misalnya Maute dan Forrester, 1993),. Sebaliknya penelitian ini ditujukan sebenarnya purchase behaviour, and provided additional empirical support for thpembelian perilaku, dan memberikan dukungan empiris tambahan untukrelationship between loyalty and purchase behavior. hubungan antara loyalitas dan perilaku pembelian. As such, these results Dengan demikian, hasil inilend further support to the link between loyalty and organizational success memberikan dukungan lebih lanjut ke link antara loyalitas dan keberhasilan organisasiand profit as postulated within previous consumer research (eg Oliver, dan laba yang didalilkan dalam riset konsumen sebelumnya (misalnya Oliver, 1997; Fornell and Wernerfelt, 1987). 1997; Fornell dan Wernerfelt, 1987). 121


Furthermore, as this study examined subsequent purchase behavior Selain itu, karena penelitian ini meneliti perilaku pembelian berikutnya demonstrated within the following year, these findings provide the first menunjukkan dalam tahun berikutnya, temuan ini memberikan yang pertamaempirical support for the cause and effect relationship between perceived empiris dukungan untuk hubungan sebab dan akibat antara persepsi approachability, responsiveness, consumer loyalty and purchase didekati, tanggap, loyalitas konsumen dan pembelian behavior. Perilaku.Unexpectedly, however, a plot of the mean scores indicated that loyalty Luar dugaan, bagaimanapun, sebidang nilai rata-rata menunjukkan bahwa loyalitas within the experimental group appeared to remain the same, whereasdalam kelompok eksperimen tampaknya tetap sama, sedangkanloyalty within the control group appeared to decrease over time. kesetiaan dalam kelompok kontrol tampaknya menurun seiring dengan waktu. Further, Selanjutnya, analysis confirmed that, unlike those respondents within the control grouanalisis menyatakan bahwa, tidak seperti responden dalam kelompok kontroland the rest of the research sample, respondents that received the dan sisanya dari sampel penelitian, responden yang menerimaintervention did not demonstrate a drop in loyalty. intervensi tidak menunjukkan penurunan loyalitas. This suggests that Hal ini menunjukkan bahwaalthough the intervention did not increase levels of loyalty as meskipun intervensi tidak meningkatkan tingkat loyalitas sebagaihypothesized, the intervention did appear to prevent the subscribers from dihipotesiskan, intervensi itu muncul untuk mencegah pelanggan daribecoming less loyal. menjadi kurang setia. Consequently, increased levels of perceived Akibatnya, peningkatan kadar dirasakan approachability and responsiveness were able to prevent subscribers fromdidekati dan tanggap mampu mencegah pelanggan daribecoming less loyal. menjadi kurang setia. The unexpected drop in loyalty is likely to be due to Penurunan tak terduga dalam loyalitas kemungkinan disebabkanhistorical effects outside the control of the research, including a change in sejarah efek luar kendali penelitian, termasuk perubahan dalam senior management within the theatre. manajemen senior dalam teater. These outside influences may Ini mungkin pengaruh luar indicate a perceived decline in the service provided.mengindikasikan adanya penurunan dirasakan dalam layanan yang disediakan

Greater levels of loyaltGreater tingkat loyalitasassociated with greater berhubungan dengan lebih besar repurchase behaviorperilaku pembelian kembali This research also found that greater levels of loyalty are indeed associatePenelitian ini juga menemukan bahwa tingkat loyalitas lebih besar memang terkaitwith greater repurchase behaviors, and that loyalty can be actively influenced dengan perilaku pembelian kembali lebih besar, dan loyalitas yang dapat aktif dipengaruhiby perceived approachability and responsiveness. Furthermore, it appears oleh didekati dirasakan dan responsif,. Selain itu tampathat enhancing levels of perceived approachability and responsiveness is as bahwa meningkatkan tingkat didekati dirasakan dan respon adalah sebagaisimple as providing theatre patrons with information about how to contact sederhana menyediakan patron teater dengan informasi tentang cara menghubungithe organization, and the examples of previous voice experiences for other organisasi, dan contoh-contoh pengalaman suara sebelumnya untuk lainnya patrons of the organization. pelanggan organisasi. The implication for practitioners and policy Implikasi bagi para praktisi dan kebijakan

makers is clear. pembuat jelas. It is important to establish channels for patron feedback. Adalah penting untuk membangun saluran untuk umpan balik pelindung. However, it is also important to communicate with customers about how toNamun, juga penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan tentang bagaimanause these channels, and provide examples of how the organization has menggunakan saluran, dan memberikan contoh bagaimana organisasi memiliki previously responded to customer voicesebelumnya menanggapi suara pelanggan.

Theoretical support for the direct relationship between approachability,

Teoritis dukungan untuk hubungan langsung antara didekati,responsiveness and loyalty is found within the application of the perceived responsiveness dan loyalitas ditemukan dalam penerapan dirasakanjustice theory to complaint-handling processes (eg Conlon and Murray, keadilan teori untuk proses penanganan pengaduan (misalnya Conlon dan Murray,1996). 1996). Simply put, consumers' perceptions regarding how easy it is to voice, Secara sederhana, 'persepsi konsumen mengenai bagaimana mudahnya untuk suara,and how the organization will respond to consumer voice has a direct effect dan bagaimana organisasi akan merespon suara konsumen memiliki dampak langsung on consumer loyalty. terhadap loyalitas konsumen. Although Saunders et al. Meskipun Saunders et al. (1992) failed to demonstrate a (1992) gagal menunjukkan direct relationship between approachability, responsiveness and langsung hubungan antara didekati, responsiveness dan organizational commitment; this research successfully demonstrated a direct, komitmen organisasi; penelitian ini berhasil menunjukkan langsung, positive relationship between approachability, responsiveness, loyalty and hubungan positif antara didekati, tanggap, loyalitas danactual purchase behaviour within a consumer context. pembelian aktual dalam konteks perilaku konsumen.

Although this research was unable to demonstrate that increasing Meskipun penelitian ini tidak dapat menunjukkan bahwa peningkatan approachability and responsiveness increased subsequent consumer loyalty, didekati dan tanggap meningkatkan loyalitas konsumen berikutnya,this study did find that enhancing perceived approachability and penelitian ini menemukan bahwa peningkatan didekati dan dirasakanresponsiveness prevents subscribers from becoming less loyal. tanggap mencegah pelanggan dari menjadi kurang setia. Furthermore, Selanjutnya,higher levels of loyalty indeed translated into greater repurchase behavior. tingkat yang lebih tinggi loyalitas memang diterjemahkan ke dalam perilaku pembelian kembali lebih besar. These findings demonstrate the effectiveness of encouraging consumers to Temuan ini menunjukkan efektivitas mendorong konsumen untuk complain by enhancing perceived approachability and responsiveness on mengeluh dengan meningkatkan didekati dirasakan dan respon padalevels of consumer loyalty and actual purchase behavior. tingkat loyalitas konsumen dan perilaku pembelian aktual. Therefore, the Oleh karena itu,practical implications of these results are that providers should be outlining implikasi praktis dari hasil ini adalah bahwa penyedia layanan harus mencantumkanthe ways in which the organization can be contacted, as well as providing cara di mana organisasi dapat dihubungi, serta menyediakan examples of the positive experiences of those who have approached thcontoh pengalaman positif dari mereka yang telah mendekati provider in the past. provider di masa lalu.

Reference

Referensi

Adams, JS (1963), ``Towards an understanding of inequity'', Journal of Abnormal and SocialAdams, JS (1963), Menuju `` pemahaman tentang''ketidakadilan, Journal of Abnormal dan Sosial Psychology, Vol. Psikologi, Vol. 67, November, pp. 422-36. 67, November, hlm 422-36.

Bies, RJ and Shapiro, DL (1987), ``Interactional fairness judgments: the influence of causalBies, RJ dan Shapiro, DL (1987), penilaian keadilan interaksional ``: pengaruh kausal accounts'', Social Justice Research, Vol. account'', Keadilan Sosial Penelitian, Vol. 1, pp. 199-218. 1, hal 199-218.

Blodgett, JG, Granbois, DH and Walters, RG (1993), ``The effects of perceived justice onBlodgett, JG, Granbois, DH dan Walters, RG (1993), `` Pengaruh keadilan dirasakan padacomplainants' negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions'', Journal of pengadu 'negatif kata-of-mulut perilaku dan niat repatronage'', Journal of Retailing, Vol. Ritel, Vol. 69 No. 4, Winter, pp. 399-428. 69 No 4, Winter, hal 399-428.

Buchanan II, B.Buchanan II, B. (1974), ``Building organizational commitment: the socialization of managers (1974), `` Membangun komitmen organisasi: sosialisasi manajer in work organizations'', Administrative Science Quarterly, pp. 533-46. dalam''organisasi kerja, Administrasi Science Quarterly, hlm 533-46.

Collie, TA, Sparks, B. and Bradley, G. (2000), ``Investing in interactional justice: a study ofCollie, TA, Sparks, B. dan Bradley, G. (2000), `` Investasi dalam keadilan interaksional: suatu studi tentang the fair process effect within a hospitality failure context'', Journal of Hospitality aproses efek wajar dalam konteks kegagalan''perhotelan, Jurnal Restoran dan Tourism Research, VolPariwisata Penelitian, Vol. 24 No. 4, pp. 448-72. 24 No 4, hal 448-72.

Conlon, DE and Murray, NM (1996), ``Customer perceptions of corporate responses to Conlon, DE dan Murray, NM (1996), `` Pelanggan persepsi respon perusahaanproduct complaints: the role of expectations'', Academy of Marketing Journal, Vol. produk keluhan: peran harapan'', Academy of Marketing Journal, Vol. 39 39 No. 4, pp. Nomor 4, hal 1040-56. 1040-1056.

Cox III, E. (1980), ``The optimal number of response alternatives for a scale: a review'',Cox III, E. (1980), `` Jumlah optimal alternatif respon untuk skala: sebuah''review,

Journal of Marketing Research, Vol.Jurnal Penelitian Pemasaran, Vol. 17, pp. 407-22. 17, hal 407-22.

Davidow, M. (2000), ``The bottom line impact of organizational responses to customerDavidow, M. (2000), `` Dampak bagian bawah respon organisasi kepada pelanggan complaints'', Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol. keluhan'', Journal of Perhotelan dan Pariwisata Penelitian, Vol. 20 No. 4, pp. 473-90. 20 No 4, hal 473-90.

Duffy, DL (1998), ``Customer loyalty strategies'', Journal of Consumer Marketing, Vol.Duffy, DL (1998), `` Pelanggan strategi loyalitas'', Journal of Consumer Marketing, Vol. 15 15 No. 5, pp. Nomor 5, hal 435-48. 435-48.

Dugan, SM (2000), ``The best loyalty program for your Website may be better customerDugan, SM (2000), `` Program loyalitas yang terbaik untuk Website Anda mungkin pelanggan yang lebih baikservice'', InfoWorld, Vol. layanan'', InfoWorld, Vol. 22 No. 20, p. 22 No 20, hal 108. 108.

Farrell, D. and Rusbult, C. (1992), ``Exploring the exit, voice, loyalty, and neglect typology:Farrell, D. dan Rusbult, C. (1992), `` Menjelajahi keluar, suara, loyalitas, dan tipologi mengabaikan: the influence of job satisfaction, quality of alternatives, and investment size'', Employpengaruh kepuasan kerja, kualitas alternatif, dan ukuran''investasi, KaryawanResponsibilities and Rights Journal, Vol. Tanggung Jawab dan Hak Journal, Vol. 5, pp. 201-18. 5, hal 201-18.

Folger, R. and Konovsky, M. (1989), ``Effects of procedural and distributive justice onFolger, R. dan Konovsky, M. (1989), `` Pengaruh dan distributif keadilan prosedural pada reactions to pay rise decisions'', Academy of Management Journal, Volreaksi untuk membayar keputusan naik'', Academy of Management Journal, Vol. 32, pp. 115-30. 32, hal 115-30.

Fornell, C. and Wernerfelt, B. (1987), ``Defensive marketing strategy by customer complaintFornell, C. dan Wernerfelt, B. (1987), `` Defensive strategi pemasaran dengan keluhan pelangganmanagement: a theoretical analysis'', Journal of Marketing Research, Vol. manajemen: sebuah analisis teoritis'', Journal of Marketing Research, Vol. 24, pp. 337-46. 24, hal 337-46.

Heskett, JL, Sasser Jr, E. and Hart, CWL (1990), Service Breakthroughs: Changing theHeskett, JL, Jr Sasser, E. dan Hart, CWL (1990), Terobosan Service: Mengubah

Rules of the Game, The Free Press, New York, NY.Aturan Game, The Free Press, New York, NY.

Hirschman, A.Hirschman, A. (1970), Exit, Voice, Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and (1970), Keluar, Voice, Loyalty: Responses to Penurunan Perusahaan, Organisasi, danStates, Harvard University Press, Cambridge MA. Amerika, Harvard University Press, Cambridge MA.

Jardine, A. (2000), ``Why loyalty's not as simple as ABC'', Marketing, May, p.Jardine, A. (2000), `` Mengapa loyalitas tidak sesederhana ABC'', Pemasaran, Mei, hal 19. 19. Lach, J. (2000), ``Redeeming qualities'', American Demographics, Vol.

Lach, J. (2000), `` kualitas Menebus'', Demografi Amerika, Vol. 22 No. 5, pp. 36-8. 22 No 5, hal 36-8. Leck, J. and Saunders, D. (1992), ``Hirschman's loyalty: attitude or behavior?'', Employee Leck, J. dan Saunders, D. (1992), Hirschman's kesetiaan ``: sikap atau perilaku karyawan?'',Responsibilities and Rights Journal, Vol. Tanggung Jawab dan Hak Journal, Vol. 5, pp. 219-30. 5, hal 219-30.

Maute, M. and Forrester, W. (1993), ``The structure and determinants of the consumerMaute, M. dan Forrester, W. (1993), `` Struktur dan penentu konsumen complaint intentions and behavior'', Journal of Economic Psychology, Vol. keluhan niat dan''perilaku, Jurnal Ekonomi Psikologi, Vol. 14, 14,pp. 219-47. hal 219-47.

McFarlin, DB and Sweeney, PD (1992), ``Distributive and procedural justice as predictors ofMcFarlin, DB dan Sweeney, PD (1992), `` Distributif dan keadilan prosedural sebagai prediktorsatisfaction with personal and organizational outcomes'', Academy of Management kepuasan dan organisasi hasil pribadi'', Academy of Management Journal, VolJournal, Vol. 35, pp. 626-37. 35, hal 626-37.

Mittal, B. and Lassar, WM (1996), ``The role of personalization in service encounters'',Mittal, B. dan Lassar, WM (1996), `` Peran personalisasi dalam pertemuan layanan'', Journal of Retailing, Vol. Journal of Retailing, Vol. 72 No. 1, pp. 95-109. 72 No 1, hal 95-109.

Moyer, MS (1984), ``Characteristics of consumer complainants: implications for marketingMoyer, MS (1984), `` Karakteristik pengadu konsumen: implikasi untuk pemasaran and public policy'', Journal of Public Policy and Marketing, Voldan''kebijakan publik, Jurnal Kebijakan Publik dan Pemasaran, Vol. 3, pp. 67-84. 3, hal 67-84.

Novelli Jr, L., Kirkman, BL and Shapiro, DL (1995), ``Effective implementation ofNovelli Jr, L., Kirkman, BL dan Shapiro, DL (1995), `` implementasi efektif organizational change: an organizational justice perspective'', in Cooper, CL anperubahan organisasi: perspektif keadilan organisasi'', di Cooper, CL dan Rousseau, DM (Eds), Trends in Organizational Behavior, John Wiley & Sons Ltd, New Rousseau, DM (Editor), Tren Perilaku Organisasi, John Wiley & Sons Ltd, New York, NY. York, NY.

Oliver, RL (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin-McGrawOliver, RL (1997), Kepuasan: Sebuah Perspektif Perilaku pada Konsumen, Irwin-McGrawHill, New York, NY. Hill, New York, NY.

Richins, ML (1983), ``Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: a pilot study'',Richins, ML (1983), `` kata negatif dari mulut ke mulut oleh konsumen yang tidak puas: sebuah''studi percontohan,

Journal of Marketing, Vol.Jurnal Pemasaran, Vol. 47, Winter, pp. 68-78. 47, Winter, hal 68-78.

Saba, J. (2000), ``Loyalty.com'', MC Technology Marketing Intelligence, Vol.Saba, J. (2000), `` Loyalty.com'', Intelijen MC Pemasaran Teknologi, Vol. 20 No. 6, p. 20 No 6, hal 330. ambarambar


Saunders, D., Sheppard, B., Knight, V. and Roth, J. (1992), ``Employee voice to supervisors''Saunders, D., Sheppard, B., Knight, V. dan Roth, J. (1992), `` Karyawan suara ke pengawas'', Employee Responsibilities and Rights Journal, Vol. Karyawan Tanggung Jawab dan Hak Journal, Vol. 5, pp. 241-59. 5, hal 241-59.

Selin, SW, Howard, DR, Udd, E. and Cable, TT (1987), ``An analysis of consumer loyaltySelin, SW, Howard, DR, UDD, E. dan Kabel, TT (1987), `` Analisis loyalitas konsumento municipal recreation programs'', Leisure Sciences, Vol. untuk kota''program rekreasi, Kenyamanan Ilmu Pengetahuan, Vol. 10, pp. 217-23. 10, hal 217-23.

Singh, J. (1990), ``A typology of consumer dissatisfaction response styles'', Journal oSingh, J. (1990), `` A tipologi respon gaya ketidakpuasan konsumen'', Journal of Retailing, Vol. Ritel, Vol. 66, pp. 57-99. 66, hlm 57-99. Singh, J. and Wilkes, RE (1996), ``When consumers complain: a path analysis of the key

Singh, J. dan Wilkes, RE (1996), `` Ketika konsumen mengeluh: suatu analisis jalur dari kunciantecedents of consumer complaint response estimates'', Journal of the Academy of pendahulunya''keluhan konsumen memperkirakan respon, Jurnal AkademiMarketing Science, Vol. Marketing Science, ol. 24 No. 4, pp. 350-65. 24 No 4, hal 350-65.

Stewart, K. (1994), ``Customer exit: loyalty issues in retail banking'', Irish Marketing Review,Stewart, K. (1994), `` Pelanggan keluar: kesetiaan isu dalam''perbankan ritel, Irlandia Marketing Review, VolVol. 7, pp. 7, hal 45-53. 45-53.

Swan, JE, Trawick, F. and Carroll, MG (1981), ``Effect of participation in marketingSwan, JE, Trawick, F. dan Carroll, MG (1981), Pengaruh `` partisipasi dalam pemasaranresearch on consumer attitudes toward research and satisfaction with the service'', Journal penelitian tentang sikap konsumen terhadap penelitian dan

kepuasan dengan layanan'', Journal of Marketing Research, VolRiset Pemasaran, Vol. 18, pp. 356-63. 18, hal 356-63.

Tax, SS, Brown, SW and Chandrashekaran, M. (1998), ``Customer evaluations of servicePajak, SS, Brown, SW dan Chandrashekaran, M. (1998), `` Pelanggan evaluasi pelayanancomplaint experiences: implications for relationship marketing'', Journal of Marketing, keluhan pengalaman: implikasi untuk pemasaran''hubungan, Jurnal Pemasaran,Vol. Vol. 62 No. 62 No 2, pp. 60-76. 2, hal 60-76.

Tellis, GJ (1988), ``Advertising exposure, loyalty, and brand purchase: a two-stage model Tellis, GJ (1988), `` Iklan paparan, loyalitas, dan membeli merek: sebuah model tahap dua choice'', Journal of Marketing Researchpilihan'', Journal of Marketing Research, Vol. 25, May, pp. 134-44. 25, Mei, hal 134-44. Walton Braver, MC and Braver, SL (1988), ``Statistical treatment of the Solomon FourWalton lebih berani, MC dan lebih berani, SL (1988), `` statistik pengobatan Empat Salomo-Group Design: a meta-analytical approach'', Psychological Bulletin, Vol. Desain kelompok: suatu analisis pendekatan''-meta, Psychological Bulletin, Vol. 104 No. 104 No 1, 1, pp. 150-54. hal 150-54.

Whitley, B. (1996), Principles of Research in Behavioral Science, Mayfield PublishWhitley, B. (1996), Prinsip Research di Ilmu Perilaku, Mayfield Publishing Company, London. Perusahaan, London& &

JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOL. 20 NO.

This summary has beenRingkasan ini telahprovided to allow managers disediakan untuk memungkinkan para manajer and executives a rapid dan eksekutif yang cepatappreciation of the content apresiasi konten of this article. pasal ini. Those with a Mereka denganparticular interest in the khususnyakepentingantopic covered may then read topik tertutup maka dapat membacathe article in toto to take artikel di toto untuk mengambil advantage of the more keuntungan yang lebih comprehensive description deskripsi yang komprehensif of the research undertaken penelitian yang dilakukanand its results to get the full dan hasilnya untuk mendapatkan penuhbenefit of the material manfaat bahan present hadir


Executive summary and implications for managers and Ringkasan Eksekutif dan implikasi bagi para manajer dan executives eksekutif

If you love your customer they just might stay with you Jika Anda menyukai pelanggan Anda mereka mungkin hanya tinggal bersama AndaWe are a little closer to understanding what it is that makes customers loyal. Kami adalah lebih dekat untuk memahami apa yang membuat pelanggan setia.Divett et al. Divett et al. present a comprehensive study demonstrating that loyalty is menyajikan sebuah studi komprehensif yang menunjukkan kesetiaan yang affected by the behaviour of the organisation in its dealings with thdipengaruhi oleh perilaku organisasi dalam berhadapan dengancustomer. pelanggan. In general terms this will come as no surprise ± good customer Secara umum ini akan tidak mengejutkan ± pelanggan yang baik service has long been seen as an important factor in customer retention. layanan telah lama dilihat sebagai faktor penting dalam retensi pelanggan. But Tapi

Divett et al.Divett et al. get down to specific aspects of organisational behaviour turun ke aspek-aspek khusus perilaku organisasiallowing managers to focus on the interventions that make a real difference memungkinkan manajer untuk berfokus pada intervensi yang membuat perbedaan nyata to loyalty. terhadap loyalitas. Loyalty is identified as a crucial determinant of business succesLoyalitas diidentifikasi sebagai penentu penting dari kesuksesan bisnis. We know Kita tahu that relatively small increases in customer retention rates and levels yang relatif kecil kenaikan tingkat retensi pelanggan dan tingkatrepeat purchase have a disproportionate impact on the bottom line. ulangi membeli memiliki dampak yang tidak proporsional di baris bawah. And as a Dan sebagai result many businesses have concentrated resources on achieving thesHasil banyak bisnis yang memiliki sumber daya terkonsentrasi pada pencapaian iniincreases. meningkat. Loyalty schemes are just grand sales promotionskema Loyalitas hanya besar promosi penjualan.Great expectations accompanied the introduction of loyalty cards and Besar harapan disertai pengenalan kartu loyalitas dan similar reward schemesskema penghargaan serupa. These were better than the old approaches to Ini adalah lebih baik daripada pendekatan lama untukrewards which were unfocused and did not reward loyalty. penghargaan yang tidak fokus dan tidak mengharapkan loyalitas. The wonders of Keajaibandatabase management and scanner technology would enable carefully database manajemen dan teknologi pemindai akan memungkinkan hati-hatitargeted promotions encouraging and rewarding loyalty. promosi yang ditargetkan mendorong dan bermanfaat loyalitas. Some of this hype was sincerely meant but, in reality, the loyalty schemeBeberapa hype ini tulus dimaksud tetapi, dalam kenyataannya, skema loyalitasmerely represented a grand sales promotion. Carefully targeted but hanya mewakili promosi penjualan besar. hati-hati ditargetkan tetapinevertheless a sales promotion. mungkin sebuah promosi penjualan. Given that these schemes are dubbed loyalty Mengingat bahwa skema yang dijuluki loyalitasschemes, it is important for us to note what Divett et al. skema, penting bagi kita untuk mencatat apa et al Divett. report: ``loyalty Laporan: loyalitas `` cards are a misnomer ± they simply do not make customers more loyal''kartu keliru ± mereka tidak membuat pelanggan setia''lebih.So what is it that motivates customers to remain loyal to a given business? Jadi apa itu yang memotivasi pelanggan untuk tetap setia kepada bisnis yang diberikan?

The loyalty card experience demonstrates that we cannot buy loyalty (aPengalaman kartu loyalitas menunjukkan bahwa kita tidak bisa membeli loyalitas (dileast not directly) and we know that, all other things being equal, consumers setidaknya tidak langsung) dan kita tahu bahwa, semua hal lain dianggap sama, konsumenare fickle and promiscuous in their buying behaviour. yang berubah-ubah dan promiscuous dalam perilaku membeli mereka. Divett et al.±admittedly using theatre season subscribers ± focus on the way in which themusim diakui pelanggan teater menggunakan fokus ± pada cara di manacustomer and the business interact. pelanggan dan bisnis berinteraksi.

Can you find someone to ask a question or complain? Dapatkah Anda menemukan seseorang untuk mengajukan pertanyaan atau mengeluh?The first element of Divett et al.'s examination considers ``approachability'' Elemen pertama et al Divett. 'S menganggap pemeriksaan didekati.± the availability and perceived attitude of the business's employees ketersediaan dan sikap dirasakan bisnis karyawan. Are Apakah they available and do we consider them likely to address our problem?mereka tersedia dan kita menganggap mereka mungkin untuk mengatasi masalah kita? It is well known that the effective management of complaints and questions Hal ini juga diketahui bahwa manajemen yang efektif keluhan dan pertanyaan creates positive business benefits. If a complainant or questioner is satisfied menciptakan manfaat bisnis yang positif. Jika pelapor atau kuesioner puasby our response they are more likely to talk about it and more likely to give a dengan respon kami, mereka lebih mungkin untuk membicarakan hal itu dan lebih mungkin untuk memberikan good impression of the business ± even compared to customers who had nkesan yang baik dari bisnis ± bahkan dibandingkan dengan pelanggan yang tidak memilikicomplaint about the service. keluhan tentang layanan tersebut.This is not an argument for making deliberate mistakes but it does suggest Ini bukan sebuah argumen untuk membuat kesalahan yang disengaja tapi tidak menyarankan that organisations need to encourage complaints and questions and to invesbahwa organisasi perlu mendorong keluhan dan pertanyaan dan untuk berinvestasi in the necessary skills and staffing to handle complaintsdalam keterampilan yang diperlukan dan staf untuk menangani keluhan. The easiest way to Cara termudah untuk reduce complaints (and that seems to be the aim of many organisations) is tmengurangi keluhan (dan yang tampaknya menjadi tujuan banyak organisasi) adalahbecome less approachable. menjadi kurang didekati. However, by doing this, by making the customer Namun, dengan melakukan hal ini, dengan membuat pelanggan jump through hoops to raise a query, we reduce the chances of keeping thmelompat melalui lingkaran untuk meningkatkan query, kita mengurangi kemungkinan menjaga customer. pelanggan.

Being more approachable generates more complaints and it is important Menjadi lebih didekati menghasilkan lebih banyak keluhan dan penting that, having generated these concerns we are able to respond appropriately. bahwa setelah dihasilkan kekhawatiran ini kita bisa merespons dengan tepat. In some ways it's even worse encouraging contact and then failing to Dalam beberapa hal itu mendorong kontak bahkan lebih buruk dan kemudian gagalrespond adequately. Merespon.Having found someone to speak with, how to they treat me? Setelah seseorang menemukan untuk berbicara dengan, bagaimana mereka memperlakukan saya?

The second element that Divett et alUnsur kedua yang Divett et al. consider is ``responsiveness'' ± the dipertimbangkan adalah tanggap''`` ± yang attitude and approach of the individual employee when approached with a sikap dan pendekatan karyawan individu ketika mendekati denganquestion. Here essential principles of customer service come into play ± pertanyaan penting. prinsip Berikut layanan pelanggan datang ke dalam ± bermain politeness, attentiveness, honesty and being even-tempered. kesopanan, perhatian, kejujuran dan bahkan menjadi marah. But it is also Tetapi juga essential that employees who are approached can respond ± they must have penting bahwa karyawan yang mendekati bisa merespon ± mereka harus memiliki the information to deal with the query. informasi untuk menangani query.Again we need to see a changed approach to customer service where the Sekali lagi kita perlu melihat pendekatan diubah ke layanan pelanggan di manafront line employee is able to answer most questions, complaints and queries. karyawan garis depan mampu menjawab sebagian besar pertanyaan, keluhan dan pertanyaan.Hertfordshire County Council's call centre expects the operator to handle Dewan call center Hertfordshire County mengharapkan operator untuk menangani80 per cent of enquiries directly ± the result is a dramatic increase in levels 80 persen dari permintaan langsung ± hasilnya adalah peningkatan dramatis dalam tingkat of satisfaction (loyalty being a meaningless measure for monopoly servickepuasan (loyalitas menjadi ukuran berarti untuk layanan monopoli such as that provided by a local council). seperti yang disediakan oleh sebuah dewan lokal).

In addition to improving the satisfaction of the customer responsive customer Selain meningkatkan kepuasan pelanggan pelanggan responsifservice provides a wealth of information about the performance of different layanan memberikan banyak informasi tentang kinerja yang berbedaparts of the organisation. bagian organisasi. If increases are seen in complaints about food, we Jika kenaikan ini terlihat pada keluhan tentang makanan, kitaknow to examine whether there are specific problems within that area. tahu untuk memeriksa apakah ada masalah spesifik di area itu.Equally if we have made a significant change or know of a problem, we can Sama jika kita telah membuat perubahan yang signifikan atau mengetahui masalah, kita bisa forearm those dealing with the customer allowing a more positive responselengan bawah mereka yang berurusan dengan pelanggan memungkinkan respon yang lebih positif.

So what impact does all this have on loyalty? Jadi apa dampak semua ini terhadap kesetiaan?

Divett et al. Divett et al. find that better customer service (or rather the particular menemukan bahwa layanan pelanggan yang lebih baik (atau lebih tepatnya tertentuintervention studied) does not increase customer loyalty. Intervensi yang diteliti) tidak meningkatkan loyalitas pelanggan. Which is Yangdisappointing given our expectations but becomes less so when we discover mengecewakan diberikan harapan kita tapi menjadi kurang sehingga ketika kita menemukanthat not being approachable and not acting responsively means that loyalty yang tidak didekati dan tidak bertindak responsif berarti loyalitas yanglevels will decline. tingkat akan menurun. Divett et al. Divett et al. note that there may well be extenuating perhatikan bahwa mungkin ada meringankacircumstances ± in their example, a change of management at the theatre. keadaan ± dalam contoh mereka, sebuah perubahan manajemen di teater.Whatever we do consumers are not especially loyal. Apapun yang kita lakukan konsumen tidak terlalu setia. We do not become Kita tidak menjadiespecially attached to a given product or service (football teams and terutama melekat pada suatu produk yang diberikan atau jasa (sepak bola tim danaddictive drugs aside). obat adiktif samping). Managers have to work very hard to sustain customer Manajer harus bekerja sangat keras untuk mempertahankan pelanggan interest and even then customers will tend to drift awaybunga dan bahkan maka pelanggan akan cenderung hanyut. What Divett et al. Apa Divett et alhave shown is that well-organised customer service can counteract the telah ditampilkan adalah yang mengorganisir layanan pelanggan-baik dapat menangkal customer's naturally disloyal tendencies by providing them with a great kecenderungan alami pelanggan setia dengan menyediakan mereka dengan yang besar experiencepengalaman.

In the final analysis, loyalty is a very difficult construct to assess but Dalam analisis akhir, loyalitas adalah sangat sulit untuk menilai tapi membangunbusinesses have to recognise that not losing customers is as important ± if bisnis harus mengakui bahwa tidak kehilangan pelanggan adalah sebagai ± penting jikanot more important ± than getting new customers. tidak lebih penting ± daripada mendapatkan pelanggan baru. Gimmicky approaches to Pendekatan untuk menarik perhatiancustomer retention do not work. retensi pelanggan tidak bekerja. It is down to getting the basics right ± be Hal ini bawah untuk mendapatkan dasar-dasar yang tepat akan ± easy to approach and responsive to your customers concerns and you are mudah pendekatan dan responsif terhadap pelanggan keprihatinan Anda dan Anda half way towards keeping your loyal customers. setengah jalan menuju mempertahankan pelanggan setia Anda. (A preÂcis of the article ``Actively influencing consumer loyalty''. Supplied (A preÂcis artikel ``''aktif mempengaruhi loyalitas konsumen.

Disediakan by Marketing Consultants for Emeroleh Konsultan Pemasaran untuk Emerald.)