bErNadeTa: November 2010

Jumat, 26 November 2010

Review jurnal terjemahan "Perilaku Konsumen"

Review Jurnal

1. Tema :

Loyalitas terhadap konsumen

2. Judul :

Actively influencing consLoyalitas Secara Aktif Mempengaruhi Konsumen

loyalty 3. Pengarang :

loyalty - Megan DivettMegan Divett

Departemen Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Australia

Nadia Crittenden - Nadia Crittenden

Dosen, Jurusan Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Wollongong, Australia

Ron Henderson - Ron Henderson

Direktur Pty Ltd Cuetel dan Departemen Psikologi, University of Wollongong,

4. Tahun : 2000

5. Latar Belakang :

Loyalitas konsumen dianggap sebagai kunci penting untuk keberhasilan organisasi and profit (Oliver, 1997)dan laba (Oliver, 1997). Selin et al. Selin et al. (1987) stated that those consumers that (1987) menyatakan bahwa mereka konsumen yang menunjukkan tingkat terbesar loyalitas terhadap produk, atau layanan kegiatan, cenderung pembelian kembali lebih sering, dan menghabiskan lebih banyak uang. As a result, a Sebagai hasilnya, sebuah banyak perhatian penelitian difokuskan pada identifikasi yang efektif metode aktif meningkatkan loyalitas, termasuk program loyalitas seperti skema point reward (Lach, 2000). program Loyalitas `` menciptakan keengganan untuk cacat''oleh memuaskan pelanggan untuk pembelian kembali dari organisasi (Duffy, 1998, p. 441). (Duffy, 1998, hal 441). Sayangnya, efektifitas program tersebut telah gagal untuk memenuhi harapan (misalnya Saba, 2000; Dugan, 2000). For example, Misalnya, Jardine (2000, hal 19) menyatakan bahwa penelitian terbaru menunjukkan bahwa `` `loyalitas ' kartu keliru ± mereka tidak membuat pelanggan setia''lebih.

Berbeda dengan skema ini , beberapa peneliti berpendapat, bahwa `` Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan mendorong konsumen untuk mengeluh'' (Fornell dan Wenerfelt, 1987, hal 344). Sebelumnya konsumen dan organisasi Penelitian menyoroti dirasakan didekati dan responsif sebagai dua kunci faktor penentu keluhan (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). For Untuk Misalnya, Richins (1983) menunjukkan hubungan langsung antara tanggap dirasakan pengecer dan komunikasi langsung dengan provider. operator. Richins (1983, hal 72, kurung ditambahkan) menyimpulkan bahwa tanggap terdiri dari dua dimensi: `` kesediaan untuk memberikan obat untuk ketidakpuasan harus konsumen mengeluh'' (Responsiveness), dan `` sejauh mana pengecer membuat pengaduan tersedia mekanisme penanganan''(didekati).

Kurangnya hubungan antara didekati, responsiveness dan komitmen mungkin telah disebabkan oleh pengaruh metodologi. The effect of Pengaruh didekati dan tanggap terhadap kesetiaan dalam Saunders et al. 's (1992) studi bisa saja dipengaruhi oleh pengukuran commitment, rather than loyalty. komitmen, bukan kesetiaan. Commitment is said to consist of three Komitmen dikatakan terdiri dari tiga komponen: keterlibatan, identifikasi dan loyalitas (misalnya Buchanan, 1974). Dalam et al Saunders s 'studi (1992)., Yang lain dua komponen komitmen mungkin telah menutupi efek didekati dan tanggap pada komponen loyalitas. In contrast to Saunders et al. Berbeda dengan Saunders et al. (1992), dukungan teoretis untuk efek langsung didekati dan tanggap pada loyalitas konsumen dapat ditemukan dalam penelitian mempertimbangkan proses penanganan keluhan. The majoritMayoritas penelitian sebelumnya mengakui pengaruh penanganan pengaduan yang efek pada loyalitas konsumen berikutnya dan perilaku (misalnya Stewart, 1994; Moyer, 19841984). Misalnya, penanganan pengaduan yang efektif `` dapat memiliki dramatis dampak pada tingkat retensi pelanggan''(Pajak et al 1998.,, hal 60). Furthermore, Selanjutnya, Oliver (1997) as well as Heskett et aOliver (1997) serta Heskett et al. (1990), reported that approximately 50 (1990), melaporkan bahwa sekitar 50 persen dari pengadu merasa sikap negatif kuat terhadap organisasi setelah mereka mengalami proses pengaduan layanan. Based on Berdasarkan pentingnya proses penanganan keluhan pada konsumen berikutnya sikap (loyalitas termasuk), perlu untuk menguji penelitian yang dominan dalam penanganan pengaduan ± dirasakan keadilan. In particular procedural and Secara khusus prosedural dan keadilan interaksional tampaknya konsep-konsep penting untuk memahami peran didekati dan tanggap dalam penanganan pengaduan process.proses. keadilan dirasakan meliputi tiga unsur yang berbeda, distributif, prosedural dan keadilan interaksional. Yang pertama keadilan distributif ±, berdasarkan karya Adams '(1963) Teori Keadilan, mengacu pada perbandingan dari input terhadap output yang dialami oleh individu, terhadap masukan untuk rasio output lain yang relevan (Novelli et al 1995.,). ``Did I get my fair share

6. Rumusan dan Batasan Masalah

fairness of the.. - Was the decision made using Apakah keputusan yang dibuat menggunakan Criteria yang wajar ?''

- Apakah konsumen mendapatkan bagian yang adil dan perlakuan yang adil?

of outcomes?'' (Novelli et al., 1995,

Batasan masalah :

- Identifikasi yang efektif metode aktif meningkatkan loyalitas, termasuk program loyalitas seperti skema point reward (Lach, 2000).

- Mengekspresikan pandangan seseorang tentang suatu keputusan atau untuk secara aktif mempengaruhi keputusan.

7. Tujuan Penelitian

- Untuk mengetahui apakah selama ini konsumen mendapatkan perlakuan yang adil.

- Untuk meneliti pengaruh yang dirasakan meningkat dan tanggap pada tingkat berikutnya loyalitas dan perilaku pembelian dalam percobaan lapangan.

8. Metode Penelitian

· Data/Variabel : Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data Sekunder.

· Objek Penelian: Penelitian terpisah pada 4 kelompok dan konsumen.

· Metode Pengumpulan data

a. Metode Survei

Penulis melakukan survey untuk memperoleh data-data dari konsumen yang dibutuhkan untuk penelitian ini.

b. Wawancara

Penulis melakukan wawancara langsung dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada para narasumber untuk mendapatkan data.

c. Observasi terhadap 4 kelompok

· Alat alisis yang digunakan

analisis 2 varians (ANOVA) yang dilakukan pada post-test berarti untuk setiap empat kelompok untuk menentukan apakah pre-test sensitisasi terjadi. The factoFaktor-faktor diperiksa termasuk intervensi (intervensi versus non-intervensi) dan pra-test (1999 survey versus tidak ada survei 1999) untuk memperoleh approachability scores. didekati skor.

9. Hasil dan kesimpulan

Hasil

Tabel II menyajikan statistik deskriptif oleh masing-masing kelompok dalam SolomonFour Design. Empat Desain. Memperoleh skor rata-rata untuk dua kelompok pre-test (Kelompok 1 dan Grup 2) berkisar antara 3,76 sampai 4,61. Overall, respondents Secara keseluruhan, responden ditunjukkan dalam survei 1999 yang mereka anggap teater untuk relatif terbuka (G1 = 4,56, G2 = 4,61) dan responsif (G1 = 4,36, G2 = 4,43) untuk suara konsumen, dan juga relatif setia terhadap teater(G1 = 4.41, G2 = 4.23). (G1 = 4,41, G2 = 4,23). Sebaliknya, responden dalam Grup 1 dan 2 menunjukkan bahwa mereka tidak mungkin untuk suara langsung ke teater (G1 = 3,76, G2 = 3.89). G2 = 3,89). Nilai yang diperoleh rata-rata untuk post-test survei dilakukan pada 2000 (Grup 1 ke Grup 4) berkisar antara 3,53 sampai 4,90. On average, within the 2000 Rata-rata, dalam tahun 2000 1.0

Notes: * p < 0.10; ** p < 0.05; *** p

Tabel II, deskriptif.

Statistik untuk didekati suara langsung tanggap and loyalty, by groudan loyalitas, oleh kelompok survei, responden dianggap teater yang akan relatif terbuka (G1 = 4.90, G2 = 4,77, G3 = 4,76, G4 = 4,48) dan responsif (G1 = 4,63, G2 = 4,31, G3 = 4,50, G4 = 4,26) untuk suara konsumen, namun menunjukkan bahwa mereka mungkin suara langsung ke teater (G1 = 3,99, G2 = 3,82, G3 = 3,90, G4 = 3.58). = 3,58). Responden dalam kelompok pra-diuji (Kelompok 1 dan Kelompok 2) menunjukkan bahwa mereka agak setia terhadap teater (G1 = 4,41, G2 =4.08). 4,08). Responden dalam kelompok-pretested un (Kelompok 3 dan Kelompok 4) menunjukkan bahwa mereka tidak setia terhadap teater (G3 = 3,53, G4 = 3,81). Efek intervensi pada didekati, tanggap dan langsung voice suara Didekati lebih berani. Walton dan lebih berani (1988) dijelaskan Â 2 analisis 2 varians (ANOVA) yang dilakukan pada post-test berarti untuk setiap empat kelompok untuk menentukan apakah pre-test sensitisasi terjadi. The factoFaktor-faktor diperiksa termasuk intervensi (intervensi versus non-intervensi) dan pra-test (1999 survey versus tidak ada survei 1999) untuk memperoleh approachability scores. didekati skor.

pre-test sensitization pre-test sensitisasi

Interaksi pre-test/intervention untuk didekati gagal menunjukkan signifikansi statistik, F (1, 223) = 0,15, p = 0,699. This Ini menunjukkan bahwa tidak ada bukti-test sensitisasi pre dalam approachability effect. efek didekati. Artinya, pengalaman berpartisipasi dalam 1999 Survei tidak mempengaruhi pengaruh intervensi pada 'tingkat peserta dari dirasakan didekati dalam survei tahun 2000. Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah intervensi itu sendiri berdampak pada 'tingkat yang dirasakan peserta approachability. didekati. Sebagaimana digariskan oleh Walton lebih berani dan lebih berani (1988), satu arah ANOVA dilakukan untuk mengetahui pengaruh utama bagi eksperimental versus the control groupsversus kelompok kontrol. Efek utama intervensi pada didekati menunjukkan signifikansi statistik, F (1, 225) = 4,44, p <0,05. This suggests that the Hal ini menunjukkan bahwa JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOL intervensi berdampak pada tingkat berikutnya didekati dirasakan. Artinya, keseluruhan tingkat didekati dianggap lebih tinggi bagi mereka peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3), dibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (control groups 2 and(Kelompok kontrol 2 dan 4).

Kesimpulan

Artinya, keseluruhan tingkat respon yang dirasakan lebih tinggi bagi mereka peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3), dibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (control groups 2 and 4)(Kelompok kontrol 2 dan 4). Direct voice

Dalam analisis akhir, loyalitas adalah sangat sulit untuk menilai tapi membangun bisnis harus mengakui bahwa tidak kehilangan pelanggan adalah sebagai ± penting jika tidak lebih penting ± daripada mendapatkan pelanggan baru. Gimmicky approaches to Pendekatan untuk menarik perhatiancustomer retention do not work. retensi pelanggan tidak bekerja. Hal ini bawah untuk mendapatkan dasar-dasar yang tepat akan ± mudah pendekatan dan responsif terhadap pelanggan keprihatinan Anda dan Anda setengah jalan menuju mempertahankan pelanggan setia Anda. (A preÂcis artikel ``''aktif mempengaruhi loyalitas konsumen.

Did the intervention itse

10. Saran

Ø Manajer harus bekerja sangat keras untuk mempertahankan pelanggan bunga dan bahkan maka pelanggan akan cenderung hanyut.

Ø Manajer Mm yang mengorganisir layanan pelanggan, harus dapat menangkal kecenderungan alami pelanggan setia dengan menyediakan mereka dengan yang besar experiencepengalaman.

Ø Perusahaan lebih memperhatikan pelanggannya agar pelanggan merasa nyaman dan terus setia menjadi pelanggan.

Rabu, 24 November 2010

Terjemahn jurnal tugas perilaku konsumen

Actively influencing consumer Loyalitas Secara Aktif Mempengaruhi Konsumen

loyalty Megan DivettMegan Divett

Departemen Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Australia

Nadia Crittenden Nadia Crittenden

Dosen, Jurusan Psikologi, University of Wollongong, Wollongong, Australia Wollongong, Australia

Ron Henderson Ron Henderson

Direktur Pty Ltd Cuetel dan Departemen Psikologi, University of Wollongong, Australia

Kata kunci Pembelian, perilaku konsumen, Loyalitas

Abstrak

Upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen telah gagal, termasuk titik penghargaan skema seperti brosur sering. Sebagai respon terhadap kinerja buruk yang ada program loyalitas, penelitian ini mengeksplorasi alternatif cara aktif mempengaruhi loyalitas konsumen dan perilaku pembelian berikutnya. Percobaan lapangan dilakukan di 240 pelanggan berlangganan teater, menggunakan desain Empat Salomo Group untuk mengevaluasi dampak intervensi pada loyalitas dan perilaku pembelian berikutnya. The intervention Intervensi peningkatan kadar didekati dirasakan dan tanggap terhadap suara pelanggan. Hasil awal menunjukkan bahwa didekati dianggap lebih besar dan responsif menyebabkan loyalitas yang lebih besar terhadap teater, dan perilaku pembelian yang lebih besar.

LATAR BELAKANG

Berbeda dengan skema ini hadiah, beberapa peneliti berpendapat, bahwa `` Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan mendorong konsumen untuk mengeluh'' (Fornell dan Wenerfelt, 1987, hal 344). Sebelumnya konsumen dan organisasi Penelitian menyoroti dirasakan didekati dan responsif sebagai dua kunci faktor penentu keluhan (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). For Untuk Misalnya, Richins (1983) menunjukkan hubungan langsung antara tanggap dirasakan pengecer dan komunikasi langsung dengan provider. operator. Richins (1983, hal 72, kurung ditambahkan) menyimpulkan bahwa tanggap terdiri dari dua dimensi: `` kesediaan untuk memberikan obat untuk ketidakpuasan harus konsumen mengeluh'' (Responsiveness), dan `` sejauh mana pengecer membuat pengaduan tersedia mekanisme penanganan''(didekati). Emerald Penelitian Daftar untuk jurnal ini tersedia di

http://www.emeraldinsight.com/researchregister

Isu saat ini dan arsip teks lengkap dari jurnal ini tersedia di

http://www.emeraldinsight.com/0736-3761.htm

hasil)?''(et Novelli al., 1995, hal 23. Within a consumer context, Tax Dalam konteks konsumen, Pajak et aet al. (1998) mengacu pada keadilan distributif sebagai alokasi manfaat dan biaya, termasuk biaya koreksi, perbaikan, pengembalian uang, penggantian,credits and apologies. kredit dan permintaan maaf. Yang prosedural ± kedua elemen keadilan `` kewajaran dirasakan dari metode atau prosedur yang digunakan untuk menentukan siapa yang mendapatkan apa hasil, bukanfairness of the outcomes themselves . kewajaran hasil sendiri. .. Was the decision made using Apakah keputusan yang dibuat menggunakan wajar kriteria)?''(et Novelli al., 1995, hal 25. Folger (1977, in Novelli et al., 1995) Folger (1977, et al Novelli 1995.,) keadilan prosedural dioperasionalkan sebagai''suara ``, kesempatan untuk mengekspresikan pandangan seseorang tentang suatu keputusan atau untuk secara aktif mempengaruhi keputusan. Keadilan prosedural telah dikaitkan dengan konstruksi sebagai organisasi komitmen (Folger dan Konovsky, 1989), kepuasan kerja dan perilaku niat (McFarlin dan Sweeney, 1992). Within a consumer context, Tax et Dalam konteks konsumen, Pajak dll. (1998) mempertimbangkan layanan penanganan pengaduan sebagai `` prosedural hanya''jika prosedur pengaduan adalah wajar, mudah diakses, memberikan pengadu kontrol atas hasil, itu fleksibel, dan dilakukan dalam waktu mannercara. Keadilan prosedural dapat membantu menjelaskan kebutuhan untuk menyajikan organisasi sebagai didekati dan responsif. Perceived approachability is didekati dirasakan adalah terkait dengan `` kesempatan untuk mengekspresikan pandangan''satu, dan tanggap mencakup kemampuan untuk `` aktif mempengaruhi''keputusan. Unsur ketiga keadilan yang dirasakan adalah keadilan interaksional. Based on the Berdasarkan karya Bies dan Shapiro (1987), Novelli et al. (1995, p. 27) define (1995, hal 27) mendefinisikan keadilan interaksional `` kewajaran dirasakan dari interpersonal intervensi diterima dalam''proses pengambilan keputusan, termasuk penjelasan keputusan. Sebagai contoh, adalah individu yang diperlakukan secara berbeda untuk relevan lain, dan keputusan tersebut cukup dijelaskan? Within a consumer Dalam konsumen context, Tax et al. konteks, Pajak et al. (1998, hal 61), lihat keadilan interaksional sebagai `` pameran intervensi interpersonal dari''pengadu, dan termasuk kesopanan, perhatian, kejujuran, penjelasan dan usaha yang berarti. Subsequently, Selanjutnya, keadilan interaksional datang ke dalam bermain setelah konsumen telah mengeluh, dan Oleh karena itu memberikan kerangka kerja yang efektif untuk memahami dirasakan responsiveness. tanggap. Selanjutnya dukungan untuk aplikasi keadilan interaksional ke konsumen Proses ini ditemukan dalam karya Mittal dan Lassar (1996), yang melaporkan bahwa interaksi interpersonal adalah penentu utama kepuasan dan repatronage (hasil dari kesetiaan) menjadi interaksional. keadilan yang relevan sekali konsumen yang mengeluh, termasuk interaksi dengan pelanggan layanan pusat dan meja bantuan (Collie et al 2000.,). Therefore, the perceived Oleh karena itu, dirasakan teori keadilan, dan keadilan interaksional khususnya mengatur teoritis dukungan untuk hubungan langsung antara respon dan kesetiaan, dalam consumer context. konteks konsumen. Empiris mendukung hubungan antara tanggap aktual dan kesetiaan juga telah ditunjukkan dalam literatur konsumen sebelumnya. For Untuk Misalnya, Conlon dan Murray (1996) menunjukkan hubungan yang positif antara kecepatan respon (responsiveness) dan pembelian kembali niat (hasil dari kesetiaan). Davidow (2000, hal 484) menunjukkan that ``how a complaint was handled . bahwa `` bagaimana pengaduan ditangani. .. and what the company intend to dan apa perusahaan berniat untuk melakukan tentang hal itu''(responsiveness) memiliki dampak positif terhadap niat pembelian kembali(loyalty outcome). (Hasil loyalitas). Collie et al. Collie et al. (2000) menunjukkan hubungan positif antara perilaku yang terkait dengan keadilan interaksional (misalnya kesantunan dan perhatian) dan kepuasan, saat menanggapi pengaduan. Therefore, it Oleh karena itu, tampak bahwa keadilan interaksional, atau bagaimana penyedia sebenarnya merespon pengaduan konsumen berpengaruh dalam proses konsumen dan selanjutnyaconsumer loyalty. loyalitas konsumen. Menariknya, efek langsung didekati dan dirasakan tanggap terhadap loyalitas berikutnya belum secara eksplisit ditujukanwithin consumer research. dalam penelitian konsumen. Namun, berdasarkan asosiasi teoritis antara didekati dirasakan dan responsif, penelitian ini akan memanipulasi tingkat konsumen didekati dirasakan dan tanggap, dan menentukan efek terhadap loyalitas berikutnya dan

pembelian berikutnya perilaku (Gambar 1).

111

Gambar 1. Pengaruh didekati dirasakan dan respon pada saatloyalty and behavior loyalitas dan perilaku

Design Desain

Studi ini meneliti pengaruh didekati dirasakan meningkat dan tanggap pada tingkat berikutnya loyalitas dan perilaku pembelian dalam percobaan lapangan. Dalam rangka meminimalkan dampak potensial dari pre-test sensitisasi, sebuah Salomo Empat-Group Desain (Walton lebih berani dan lebih berani, 1988) digunakan untuk menguji efektivitas intervensi. The Solomon Four Solomon Empat Desain dapat menentukan efek sensitisasi pre-test pada tingkat post-test, dan karena itu, memberikan tingkat kontrol untuk ancaman terhadap keabsahan (Walton lebih berani and Braver, 1988). dan lebih berani, 1988.

Four separate research Empat penelitian terpisah

groupkelompok

Solomon Empat-Group Desain memerlukan empat kelompok penelitian terpisah,which selection is randomized. yang diseleksi secara acak. Group 1 is pre-tested, receives the Kelompok 1 adalah pre-diuji, menerima intervensi, dan kemudian pasca-diuji,. Kelompok 2 adalah pra-diuji tidak menerima intervensi, dan kemudian pasca-diuji 3. Group tidak pra-diuji, menerima intervensi, dan kemudian pasca-diuji 4. Group tidak pra-diuji, tidak

menerima intervensi, dan kemudian pasca-diuji (Tabel I).

The samples

Sampel

Sampel penelitian untuk penelitian ini mencakup pelanggan berlangganan dari daerah teater terletak di Canberra, Australia. A comparison of the Perbandingan dari indikator perilaku untuk responden dan non-responden menunjukkan bahwa sampel akhir tidak signifikan bias oleh non-respon.

Group 1 Kelompok 1

Kelompok 1 mewakili musim 43 pelanggan yang menanggapi kedua tahun 1999 dan 2000 survei tahunan, dan secara acak dipilih untuk menerima interventionintervensi. Sebanyak 35 persen (15) adalah laki-laki, dan 65 persen (28) adalahfemale. perempuan. Usia peserta berkisar antara 27 sampai 79, dengan rata-rata54 years. 54 tahun. Total pendapatan yang dilaporkan untuk setiap rumah tangga berkisar antara AUS $ 15.000 - $ 180.000 per tahun, dengan rata-rata sebesar $ 75.000. On average, Rata-rata, pelindung setiap melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 24 tahun, telah mencapai tingkat pendidikan tersier, dan telah membeli berlanggananapproximately four times before. kira-kira empat kali sebelumnya.

Kelompok	Pre-test (1999 survey)	Intervention	Post-Test (2000 survey)
1	O₁	A	O₂
2	O₃		O₄
3		A	O₅
4			O₆

Catatan: O ukuran hasil =; Â = intervensi

Source: Walton Braver and Braver (1988) Sumber: Walton lebih berani dan lebih berani (1988)

Table I. Solomon Four Group Design Tabel I. Salomo Empat Design Group kali sebelumnya.

Group 4 Grup 4

Kelompok 4 mewakili 154 pelanggan yang menanggapi tahun 2000 tahunan survei, namun tidak menanggapi survei tahun 1999, juga tidak menerima intervensi. Sebanyak 33 persen (50) adalah laki-laki, dan 36 persen (103) adalah

female. perempuan.

Kelompok 2

Kelompok 2 merupakan pelanggan musim 27 yang menanggapi kedua tahun 1999 dan 2000 survei tahunan, namun tidak menerima intervensi. A total 23 A total 23 persen (enam) adalah laki-laki, dan 77 persen (20) adalah perempuan. The age of Usia peserta berkisar antara 32 sampai 68 tahun, dengan rata-rata 50 tahun.

Total pendapatan yang dilaporkan untuk setiap rumah berkisar dari AUS $ 27.000 - $ 290.000 per tahun, dengan rata-rata $ 88.000. On average, each patron Rata-rata, masing-masing pelindung melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 21 tahun, telah mencapai tersier tingkat pendidikan, dan telah membeli sekitar empat berlangganantimes before. kali sebelumnya.

Group 3 Kelompok 3

Kelompok 3 diwakili 16 pelanggan yang menanggapi 2000 tahunan survei, dan secara acak dipilih untuk menerima intervensi, namun tidak respond to the 1999 survey. menanggapi survei 1999. Sebanyak 25 persen (empat) adalah laki-laki, dan 75 percent (12) were female. persen (12) adalah perempuan. Usia peserta berkisar antara 25 sampai 71 years, with a mean of 56 years. 71 tahun, dengan rata-rata 56 tahun. The total reported income for each total melaporkan pendapatan untuk masing-masing rumah tangga berkisar dari AUS $ 24.000 - $ 200.000 per tahun, dengan rata-rata $82,000$ 82.000. Rata-rata, masing-masing pelindung melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 24 tahun, telah mencapai tingkat pendidikan tersier, dan telah membeli berlangganan kira-kira empat 24 sampai 86 tahun, dengan mean of 51 years.rata-rata 51 tahun. Total pendapatan yang dilaporkan untuk setiap rumah tangga berkisar antara AUS $ 10.000 - $ 250.000 per tahun, dengan rata-rata $ 87.000. On average, Rata-rata, pelindung setiap melaporkan bahwa mereka telah tinggal di Canberra selama 21 tahun, telah mencapai tingkat pendidikan tersier, dan telah membeli berlangganan approximately three times before. sekitar tiga kali sebelumnya. All measures utilized aSemua langkah yang digunakan sebuah seven-point numerical scaltujuh poin skala numerik .

Materials Bahan

Didekati, tanggap dan loyalitas diukur dengan menggunakan kuat disagree/strongly agree anchors. tidak setuju / sangat setuju jangkar. Direct voice was measured using very suara langsung diukur dengan sangat mungkin / kemungkinan jangkar sangat, dan diukur untuk membentuk kriteria- validitas terkait intervensi Cox. Berdasarkan penelitian (1980), semua tindakan menggunakan titik numerik skala-tujuh. A global score for Skor global untuk skala masing-masing dihitung dengan rata-rata respon untuk setiap item. Therefore, Oleh karena itu, rentang potensial untuk setiap skala juga antara satu dan tujuh.Approachability and responsiveness

Didekati dan daya tanggap.

Didekati meliputi sejauh mana peserta merasakan teater staf akan mendengarkan suara konsumen. For example, ``It would be Misalnya, `` Akan sulit untuk mengambil saran ke Teater Canberra''(reverse dikodekan). In Dalam Sebaliknya, tanggap menyadap sejauh mana responden merasa staf teater akan bertindak pada suara pelanggan. For example, ``I would take Misalnya, `` aku akan mengambil segala keprihatinan ke petugas layanan Teater Canberra, karena mereka akan ditangani dengan effectively''. efektif''. Item untuk didekati dan tanggap diambil from the work of Saunders et al. dari karya Saunders et al. (1992). Kelima final item untuk setiap skala dipilih menggunakan faktor koefisien tertinggi loadings menunjukkan dalam s Saunders et al. '(1992) faktor analisis didekati dan responsiveness scale. tanggap skala. Biasanya, faktor beban lebih besar dari 0,61 adalah selected.dipilih. Item yang dipilih kemudian dimodifikasi sesuai dengan pengaturan ini penelitian.

Direct voice Suara langsung

Suara langsung mencakup kemungkinan membahas masalah atau membuat saran secara langsung kepada staf teater. The items included were selected and Item termasuk dipilih dan dimodifikasi dari karya Singh (1990), Leck dan Saunders (1992), Farrell and Rusbult (1992), and Saunders et al. dan Rusbult (1992), dan Saunders et al. (1992). (1992). Five items were used, Lima item yang digunakan, `` Termasuk Hubungi Teater Canberra untuk berkomunikasi saran saya dan kekhawatiran'', dan `` Hubungi Teater Canberra untuk memuji''layanan mereka. The finance industry seIndustri keuangan berusaha to encourage direcuntuk mendorong langsung communication komunikasiLoyalty

Loyalitas

Kesetiaan diukur menggunakan komponen loyalitas Buchanan (1974) skala komitmen organisasi, dimodifikasi untuk pengaturan konsumen. Buchanan loyalitas didefinisikan sebagai perasaan kasih sayang untuk dan lampiran organization. organisasi. Tujuh item yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur peserta loyalitas terhadap teater. Sebagai contoh, `` saya merasa rasa yang kuat loyalitas terhadap Pusat''Teater Canberra, dan organisasi Sedikit `` dapat pertandingan Teater Canberra sebagai tempat yang baik untuk melihat menunjukkan''. Buchanan Buchanan menunjukkan konsistensi internal dari 0,92, dan hubungan diharapkan dengan kepentingan pribadinya dan norma komitmen.

Behavioral indicators Indikator Perilaku

Beberapa indikator perilaku aktual diukur secara elektronik melalui perangkat lunak aplikasi tiket teater (BOCS). These included the Ini termasuk jumlah uang yang dikeluarkan oleh peserta (pembelian), jumlah tiket dibeli (kursi), dan jenis paket langganan yang dibeli (paket). Jenis paket langganan yang dibeli adalah recoded dari diskon kode dalam sistem tiket ke dalam skala numerik, berdasarkan volume dan biaya dari setiap jenis diskon. Dalam rangka untuk memastikan waktu yang tepat didahulukan dari perilaku konsumen berikutnya, indikator perilaku dalam musim berlangganan 2000 dikaitkan dengan tahun 1999 yang dilaporkan sendiri informationinformasi. Para perilaku indikator dalam musim berlangganan 2001 yang terkait dengan informasi yang dilaporkan sendiri 2000.

The intervention Intervensi

Banyak organisasi, khususnya mereka yang berada dalam industri keuangan (Misalnya lembaga perbankan), berupaya untuk mendorong komunikasi langsung dari mereka pelanggan melalui pamflet dan brosur. In a similar fashion, a Dalam cara yang sama, sebuah pamflet digunakan sebagai medium untuk manipulasi dirasakan didekati dan tanggap dalam studi saat ini. Specifically, Secara khusus, intervensi diuraikan cara-cara di mana teater bisa dihubungi, dan memberikan contoh 'pelanggan pengalaman lain dengan communicating with the theatre. berkomunikasi dengan teater.

Results Hasil

4,43) untuk suara konsumen, dan juga relatif setia terhadap teater(G1 = 4.41, G2 = 4.23). (G1 = 4,41, G2 = 4,23). Sebaliknya, responden dalam Grup 1 dan 2 menunjukkan bahwa mereka tidak mungkin untuk suara langsung ke teater (G1 = 3,76, G2 = 3.89). G2 = 3,89). Nilai yang diperoleh rata-rata untuk post-test survei dilakukan pada 2000 (Grup 1 ke Grup 4) berkisar antara 3,53 sampai 4,90. On average, within the 2000 Rata-rata, dalam tahun 2000 1.0

Notes: * p < 0.10; ** p < 0.05; *** p

Tabel II, deskriptif.

pre-test sensitization pre-test sensitisasi

Did the intervention itself Apakah intervensi itu sendiri have an effectberpengaruh?

Responsiveness.Responsiveness. Analog untuk didekati, bukti pra-test sensitisasi dalam efek tanggap juga diuji. Again, as with Sekali lagi, seperti dengan didekati, interaksi pre-test/intervention untuk tanggap melakukan tidak mencapai signifikansi statistik, F (1, 222) = 0,08, p = 0,779. This suggests Ini menunjukkan bahwa tidak ada bukti-test sensitisasi pre. That is, the experience of Artinya, pengalaman berpartisipasi dalam survei 1999 tidak mempengaruhi dampak intervensi pada 'tingkat peserta tanggap dalam survei tahun 2000. Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah the intervention itself had an effect. intervensi itu sendiri berpengaruh. Efek utama intervensi pada tanggap juga menunjukkan signifikansi statistik, F (1, 225) = 6,77, p <0,05. This suggests that the Hal ini menunjukkan bahwa intervensi memiliki berdampak pada tingkat berikutnya responsif. That is, Artinya, keseluruhan tingkat respon yang dirasakan lebih tinggi bagi mereka peserta yang mengalami intervensi (kelompok eksperimen 1 dan 3), dibandingkan dengan peserta yang tidak mengalami intervensi (control groups 2 and 4)(Kelompok kontrol 2 dan 4). Direct voice

Langsung suara. Setelah menetapkan bahwa manipulasi pada didekati dan tanggap berhasil, adalah penting untuk menilai validitas manipulation. manipulasi. Penelitian sebelumnya telah menyatakan bahwa dianggap didekati dan tanggap mempengaruhi kemungkinan bahwa responden akan suara langsung untuk organisasi (misalnya Richins, 1983; Saunders et al 1992.,). Therefore, the Oleh karena itu, -Terkait validitas kriteria manipulasi akan berpengaruh nyata dalam upon likelihood to voice. atas kemungkinan untuk suara. Artinya, bukti validitas manipulasi akan dibentuk jika kenaikan didekati dan responsif jugaresults in an increase in direct voice. menghasilkan peningkatan suara langsung. Analog untuk didekati dan responsif, maka perlu untuk mengidentifikasi apakah efek suara langsung dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi. Sekali lagi, interaksi pre-test/intervention untuk suara langsung gagal mencapai signifikansi statistik, F (1, 228) = 0,09, p = 0,768. This indicates that the Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh dari intervensi pada suara langsung tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisation. sensitisasi. Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah intervensi itu sendiri berpengaruh. Menariknya, efek utama untuk ukuran langsung hasil suara untuk dibandingkan kelompok kontrol percobaan gagal mencapai signifikansi statistik, F (1, 230) = 2,91, p = 0,089. In response to a Dalam tanggapan atas signifikan utama efek-non, Walton lebih berani dan lebih berani (1988) menguraikan t-test pada skor gain untuk Kelompok 1 dan Kelompok 2 (misalnya test-post minus pre-test scores)skor). Ini uji statistik cenderung lebih sensitif, karena memperhitungkan account-test informasi pra (Walton lebih berani dan lebih berani, 1988). Based on Berdasarkan hubungan antara didekati, responsif dan suara langsung, diharapkan bahwa responden yang mengalami intervensi adalah lebih mungkin suara dibandingkan mereka yang tidak. Subsequently, a one-tailed Selanjutnya, satu-sisi t-test was conducted. t-test dilakukan.

Hasil analisis menunjukkan skor mendapatkan perbedaan yang signifikan

antara nilai rata-rata keuntungan yang diperoleh dalam Kelompok 1 (M = 0,22, SD = 1,18) dan Kelompok 2 (M = ± 0,32, SD = 1,30), dalam arah yang diharapkan, t (47) = 1,71, p < 0.05. p <0,05. Responden dalam kelompok intervensi (Kelompok 1)

JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOLmenunjukkan bahwa mereka lebih mungkin suara langsung ke teater, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol (Group 2). This Ini uji statistik yang lebih sensitif terkait menetapkan validitas kriteria dari manipulation. manipulasi. Effect of the manipuPengaruh manipulasiupon loyalty atas loyalita Were behavioral indicatorApakah indikator perilaku influenced by pre-test dipengaruhi oleh pre-testsensitization sensitisasi Pengaruh didekati meningkat dan tanggap terhadap loyalitas Setelah menetapkan bahwa manipulasi berhasil, dan kriteria- validitas terkait manipulasi, adalah penting untuk menentukan pengaruh the manipulation on loyalty. manipulasi terhadap loyalitas. Interaksi pre-test/intervention untuk loyalitas gagal mencapai signifikansi statistik, F (1, 222) = 2,76, p = 0,098. This Ini menunjukkan bahwa pengaruh intervensi pada loyalitas tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitization. pre-test sensitisasi.

Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, perlu untuk menentukan apakah intervensi itu sendiri berpengaruh terhadap tingkat loyalitas konsumen. As Seperti hipotesis, efek utama dari loyalitas untuk percobaan versus kelompok kontrol tidak mencapai kemaknaan statistik, F (1, 224) = 4.11, p <0,05. Oleh karena itu, responden dalam kelompok intervensi (Kelompok 1 dan Kelompok 3) menunjukkan tingkat kesetiaan yang lebih besar, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol (Kelompok 2 dan Kelompok 4). Pengaruh peningkatan loyalitas terhadap perilaku pembelian Setelah menetapkan bahwa intervensi berhasil meningkatkan tingkat dirasakan didekati dan responsif, yang, pada gilirannya, dipengaruhi tingkat loyalitas, perlu untuk menilai dampak dari intervensi padasubsequent consumer behavior. berikutnya perilaku konsumen. Penelitian sebelumnya telah menyatakan bahwa kesetiaan mempengaruhi perilaku konsumen yang sebenarnya (misalnya Tellis, 1988), dan organisasi profit (Oliver, 1997)keuntungan (Oliver, 1997). Oleh karena itu, dampak dari manipulasi akan jelas dalam berpengaruh terhadap indikator perilaku pembelian aktual, termasuk jenis langganan dibeli kembali (paket), jumlah tiket membeli kembali (kursi), dan jumlah dolar dibeli kembali (membeli). That is, Artinya, bukti praktis pentingnya intervensi akan dibentuk jika kenaikan didekati dan responsif, yang mengakibatkan lebih tinggi tingkat loyalitas, juga diterjemahkan menjadi tingkat yang lebih besar pembelian behavior. perilaku.

Rata-rata memperoleh skor untuk dua kelompok eksperimen (Kelompok 1 dan Kelompok 3) menunjukkan sedikit peningkatan dalam jenis berlangganan dibeli (Paket), jumlah tiket yang dibeli (kursi), dan jumlah dolar spent (purchase) (Table III). menghabiskan (pembelian) (Tabel III). Sebaliknya, rata-rata memperoleh skor untuk kelompok kontrol (Kelompok 2 dan Kelompok 4) menunjukkan sedikit penurunan pada jenis berlangganan dibeli (paket), jumlah tiket yang dibeli (kursi), and the dollar amount spent (purchase). dan jumlah dolar yang dihabiskan (pembelian). Analog dengan analisis sebelumnya, penting untuk menentukan apakah berpengaruh terhadap indikator perilaku dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi. Interaksi pre-test/intervention untuk paket tidak mencapai statistik signifikansi, F (1, 100) = 1,82, p = 0,181. Likewise, the pre-test/intervention Demikian juga, pre-test/intervention yang interaksi untuk kursi tidak mencapai signifikansi statistik, F (1.100) = 0.07, p = 0.799. p = 0,799. Interaksi pre-test/intervention untuk pembelian tidak mencapai signifikansi statistik, F (1, 18) = 0,89, p = 0,359. Therefore, pre-test Oleh karena itu, pra-test sensitisasi tidak mempengaruhi salah satu indikator perilaku ditujukan dalam studi ini (paket, kursi dan pembelian). Setelah mengesampingkan pre-test sensitisasi, penting untuk menentukan apakah intervensi itu sendiri berpengaruh terhadap perilaku pembelian berikutnya. Menariknya, efek utama dari indikator perilaku (paket, kursi

Groub

Counstruck

Package

Seats

Purchase

2.03

12.50

328.29

1.60

6.43

141.01

2.12

14.30

425.75

1.47

7.51

221.50

Package

Seats

Purchase

2.18

15.91

386.65

1.47

13.48

242.23

2.00

14.89

435.51

1.53

11.05

198.65

Package

Seats

Purchase

2.00

14.25

334.17

1.60

7.94

113.88

2.07

12.36

369.96

1.49

5.77

155.03

Package

Seats

Purchase

3.02

15.81

380.65

1.71

9.30

181.12

2.82

13.84

430.80

1.54

7.94

268.11

Tabel III, deskriptif. Statistik untuk paket, kursi dan pembelian oleh kelompok dan pembelian) untuk dibandingkan kelompok kontrol percobaan gagal mencapaistatistical significance, F package (1, 102) = 2.13, p = 0.148; F seats (1, 102) = statistik signifikan, paket F (1, 102) 2.13, p = = 0,148; kursi F (1, 102) = 0.08, p = 0.771; F purchase (1, 20) = 0.97, p = 0.336. 0,08, p = 0,771; pembelian F (1, 20) = 0,97, p = 0,336. Therefore, the main effect Oleh karena itu, efek utama untuk versus kelompok kontrol eksperimen di semua tiga indikator

Indicator

Group

Mean

Minimum

Maximum

Package

Control

Experimental

129

102

0.74

0.06

1.91

1.51

6.00

4.00

5.00

Seats

Control

Experimental

129

102

4.29

0.48

9.73

7.76

33.00

28.00

14.00

36.00

Purchase

Control

Experimental

129

102

63.74

39.78

255.89

175.61

948.70

389.00

987.40

984.00

perilaku pembelian kembali gagal untuk menunjukkan signifikansi statistik. The experimental groups Hasil kelompok versus the control groupsversus kelompok kontrol Sebagai tanggapan terhadap yang signifikan utama efek non Walton lebih berani dan lebih berani (1988) merangkum tes yang lebih sensitif, t-test pada skor keuntungan bagi eksperimental kelompok versus kelompok kontrol (misalnya post-test minus pre-testscores). skor). Berdasarkan hubungan antara loyalitas dan perilaku pembelian kembali diuraikan dalam penelitian sebelumnya (misalnya Tellis, 1988), diharapkan bahwa mereka responden yang telah mengalami intervensi: akan membeli kembali lebih besar menunjukkan jumlah dalam paket langganan mereka (paket); akan membeli kembali sejumlah besar tiket (kursi), dan akan menghabiskan lebih (Pembelian), dibanding mereka yang belum mengalami intervensi. Therefore, Oleh karena itu, berdasarkan hipotesis directional, a-tailed t-test satu dilakukan. Hasil analisis nilai keuntungan untuk masing-masing indikator perilaku (Paket, kursi, dan membeli) menunjukkan perbedaan yang signifikan antara diperoleh skor rata-rata keuntungan dalam kelompok eksperimen dan kontrol kelompok, dalam arah yang diharapkan

(Tabel IV). That is, respondents within the Artinya, responden dalam kelompok eksperimen memperoleh lebih banyak menunjukkan dalam mereka langganan paket (paket) dari responden dalam kelompok kontrol,t (229) = ±3.48, p < 0.001. t (229) = ± 3,48, p <0,001. Responden dalam kelompok eksperimen membeli kembali tiket lebih (kursi) dari responden dalam kelompok kontrol, t (229) = ±4.04, p < 0.001. t (229) = ± 4,04, p <0,001. Responden dalam kelompok eksperimental juga menghabiskan lebih banyak uang pada paket langganan mereka (membeli) dari responden dalam kelompok kontrol, t (229) = ± 3,49, p <0,05. This more sensitive Ini lebih sensitif uji statistik menyediakan dukungan empiris untuk efek secara aktif mempengaruhi loyalitas terhadap perilaku pembelian kembali berikutnya. Efek intervensi pada kesetiaan-diperiksa kembali Awalnya, itu dihipotesiskan bahwa peningkatan didekati dirasakan dan tanggap akan mengakibatkan peningkatan loyalitas. This initial Ini awal hipotesis tampaknya telah menerima dukungan empiris dalam Salomo Four Group Designun, plot diperoleh skor rata-rata untuk loyalitas dalam setiap dari empat kelompok (Gambar 2), menunjukkan bahwa tingkat loyalitas dalam kelompok eksperimen (Kelompok 1) tetap stabil, sedangkan tingkat kesetiaan dalam kelompok kontrol (Group 2) menurun seiring waktu. Artinya, responden dalam pra, teruji kelompok intervensi (Kelompok 1) menunjukkan tingkat yang lebih tinggi dibandingkan dengan loyalitas dalam kontrol,pre-tested group (Group 2). pra-diuji kelompok (Group 2). However, the respondents within the Namun, responden dalam intervensi,-pretested un grup (Grup 3) menunjukkan tingkat yang lebih rendah loyalitas dibandingkan dengan mereka yang berada dalam un,-pretested kelompok kontrol (Group 4).

UnexpectHasil tak terduga

Alih-alih kelompok kontrol tetap stabil dan kelompok eksperimen menunjukkan peningkatan, kelompok eksperimen tampaknya tetap stabil dan kelompok kontrol tampaknya telah menurun. This unexpected result Ini hasil yang tak terduga mungkin menyarankan bahwa tingkat keseluruhan menurun loyalitas dalam penelitian sampel, tetapi tidak dalam kelompok eksperimen. Dalam rangka uji statistik penafsiran ini, penting untuk menetapkan bahwa kelompok eksperimental (Kelompok 1) dan kelompok kontrol (Grup 2) yang sama pada satu waktu, sebelum intervensi. As expected, Group 1 and Seperti yang diharapkan, Kelompok 1 dan Kelompok 2 menunjukkan tingkat kesetiaan yang sama sebelum intervensi, F (1, 64) = 0.48, p = 0.493. F (1, 64) = 0,48, p = 0,493. Hal ini kemudian diperlukan untuk menentukan apakah perbedaan yang diperoleh berarti skor antara Grup 1 dan Grup 2 pada waktu dua secara statistik signifikan. Tanpa diduga, Grup 1 dan Grup 2 menunjukkan tingkat yang sama kesetiaan di waktu dua, F (1, 65) = 2.12, p = 0,15. Namun, berdasarkan relatif besar berarti perbedaan 0,38 antara nilai rata-rata yang diperoleh untuk Kelompok 1 dan Figure 2. Gambar 2. Loyalty by group and over time Loyalitas oleh kelompok dan dari waktu ke waktu Kelompok 2 pada waktu dua (Tabel II), ada kemungkinan bahwa ini awal yang tidak bermakna Hasil dipengaruhi oleh ukuran sampel (misalnya Whitley, 1996), dan ukuran kecil pengaruh didekati dan tanggap terhadap loyalitas (misalnya Saunders et al., 1992).Saunders et al)., 1992. Oleh karena itu, karena sampel relatif kecil dan efek ukuran kecil, adalah penting untuk menguji perbedaan antara Kelompok 1 dan Kelompok 2 menggunakan, sensitif uji lebih kuat. A test that incorporates the Sebuah tes yang menggabungkan informasi pra-tes kemungkinan menjadi uji statistik lebih sensitif (Walton Braver and Braver, 1988). Berani dan lebih berani, 1988). Oleh karena itu, tes mendapatkan nilai t analisis (post-test nilai minus nilai pre-test) dilakukan pada Loyalitas dalam Grup 1 and Group 2. dan Grup 2. Berdasarkan hubungan antara didekati, responsiveness dan kesetiaan, diharapkan bahwa responden yang mengalami intervensi akan menunjukkan kesetiaan yang lebih besar daripada mereka yang tidak. Selanjutnya, berekor satu t-test dilakukan. Initial support is provided Dukungan awal disediakan dalam berarti skor yang diperoleh positif bagi perbedaan keuntungan dalam Grup 1 (M 0,08 =, SD = 0,91), menunjukkan bahwa secara keseluruhan, skor post-test lebih besar than pre-test scoresdari skor pre-test. Sebaliknya, Kelompok 2 menunjukkan negatif berarti skor (M = ± 0,40, SD = 0,59), menunjukkan bahwa secara keseluruhan pra-tes skor greater than post-test scoreslebih besar dari nilai post-t

Levels of loyalty Tingkat loyalitas

Hasil analisis menunjukkan skor mendapatkan perbedaan yang signifikan antara nilai rata-rata keuntungan yang diperoleh dalam Grup 1 dan Grup 2, diarah yang diharapkan, t 61) = 2,32, p (<0,05. Those respondents within the Responden dalam intervensi kelompok (Kelompok 1) menunjukkan kesetiaan yang lebih besar terhadap teater, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol (Group 2).

Hasil ini menunjukkan bahwa kelompok kontrol memang mengalami penurunan kesetiaan dari waktu ke waktu, sedangkan kelompok eksperimen tetap stabil. Setelah menetapkan penurunan loyalitas secara keseluruhan dalam kelompok kontrol, hal ini kemudian perlu untuk menentukan apakah kelompok kontrol (Group 2) adalah perwakilan dari sisa sampel penelitian (Group 4). As expected, the Seperti yang diharapkan, kelompok kontrol (Group 2) dan sampel penelitian (Grup 4) memang yang sama di waktu dua, F (1, 166) = 1,575, p = 0,211. That is, levels of loyalty Artinya, tingkat loyalitas dalam kelompok kontrol merupakan perwakilan dari sisa penelitiansample. sampel.

Akhirnya, penting untuk memeriksa bahwa tingkat kesetiaan dalam kelompok eksperimen (Kelompok 1) memang lebih tinggi daripada mereka yang berada dalam research sample (Group 4). Sampel penelitian (Group 4). Berdasarkan ukuran sampel yang lebih besar, lebih sensitif uji tidak diharuskan untuk menunjukkan perbedaan statistik antara mereka responden yang mengalami intervensi (Grup 1) dan mereka yang berada dalam Sampel penelitian (Grup 4), F (1, 183) = 11,223, p As Seperti diharapkan, secara keseluruhan tingkat loyalitas bagi mereka yang mengalami intervensi (Kelompok 1) lebih tinggi daripada responden yang tidak mengalami intervensi (Kelompok 2 dan Kelompok 4). Oleh karena itu, daripada meningkatkan tingkat loyalitas, sebagai awalnya dihipotesiskan, tampak bahwa intervensi mencegah pelanggan dari menjadi kurang setia terhadap teater.

Discussion Diskusi

Untuk menguji asumsi bahwa mendorong keluhan konsumen aktif meningkatkan loyalitas, penelitian ini menguji pengaruh memanipulasi dirasakan didekati dan respon pada tingkat berikutnya loyalitas konsumen dan perilaku pembelian berikutnya. First, it was determined Pertama, ditentukan apakah manipulasi berhasil, yaitu, apakah intervensi berhasil meningkatkan tingkat didekati dirasakan danresponsiveness. tanggap. Seperti yang diharapkan, tingkat didekati dirasakan dan

tanggap lebih besar dalam kelompok eksperimen bila dibandingkanto the control group. dengan kelompok kontrol. Selanjutnya, seperti ditunjukkan oleh Salomo Grup Empat Desain, efek intervensi pada tingkat berikutnya didekati dan respon adalah tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitisasi. That is, the increased levels of Artinya, peningkatan kadar didekati dan tanggap dalam survei tahun 2000 itu tidak terpengaruh oleh pengalaman yang berpartisipasi dalam survei 1999. The lack of a pre-test Kurangnya tes pra-efek sensitisasi didukung dalam karya Swan et al. (1981) who (1981) yang menguji pengaruh berpartisipasi dalam penelitian pasar pada berikutnya sikap konsumen. Seperti para peneliti, penelitian ini menemukan bahwa partisipasi tidak mempengaruhi sikap konsumen berikutnya. Therefore, it appears that Oleh karena itu, tampak bahwa tingkat didekati dirasakan dan responsif berhasil increased using the intervention. meningkat dengan menggunakan intervensi. Manipulation waManipulasi adalah successful sukses Impact of activeDampak aktif influencing loyalty mempengaruhi loyalitas Setelah menetapkan bahwa manipulasi itu berhasil, ia kemudian perlu untuk menetapkan validitas manipulasi. Based on the original Berdasarkan asli hubungan antara didekati, responsif dan suara yang digariskan olehSaunders et al. Saunders et al. (1992), Richins (1983), Singh dan Wilkes (1996) danBlodgett et al. Blodgett et al. (1993), bukti atas kebenaran manipulasi itu didirikan dengan menguji apakah peningkatan didekati dan tanggap, meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan suara. As Seperti diharapkan, niat untuk suara lebih besar bagi mereka responden dalam kelompok eksperimental, dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol, ketika tes informasi pra dianggap. That is, increased Artinya, meningkat didekati dan tanggap meningkat niat untuk suara, menyediakan bukti untuk yang berhubungan dengan validitas kriteria manipulasi. Again, the Sekali lagi, pengaruh intervensi pada tingkat niat untuk suara tidak dipengaruhiby pre-test sensitization. oleh pre-test sensitisasi.

Setelah menetapkan bahwa manipulasi itu efektif (sukses dan valid), maka sangat penting untuk menentukan apakah peningkatan didekati dan tanggap dipengaruhi tingkat loyalitas. As hypothesized, levels of loyalty Seperti dihipotesiskan, tingkat loyalitas lebih besar bagi mereka responden dalam kelompok eksperimen dibandingkan dengan responden dalam kelompok kontrol. Furthermore, as indicated by the Selanjutnya, seperti ditunjukkan oleh Empat Salomo Group Design, efek ini tidak dipengaruhi oleh pre-test sensitization. sensitisasi. Oleh karena itu, penelitian ini berhasil membangun hubungan antara didekati, responsif dan loyalitas konsumen. Akhirnya, dampak dari aktif mempengaruhi loyalitas melalui peningkatan didekati dan tanggap terhadap perilaku pembelian kembali berikutnya adalahevaluated. dievaluasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas lebih besar menyebabkan lebih besar repurchase.dibeli kembali. Secara khusus, responden yang mengalami intervensi membeli kembali lebih banyak menunjukkan dalam paket berlangganan mereka, membeli kembali tiket lebih, dan menghabiskan lebih banyak uang langganan mereka paket, bila dibandingkan dengan responden yang tidak mengalami interventiointervensi. Sebagian besar riset konsumen sebelumnya telah biasanya mengandalkan perilaku niat sebagai ukuran pengganti perilaku konsumen yang sebenarnya (Misalnya Maute dan Forrester, 1993),. Sebaliknya penelitian ini ditujukan sebenarnya pembelian perilaku, dan memberikan dukungan empiris tambahan untuk hubungan antara loyalitas dan perilaku pembelian. As such, these results Dengan demikian, hasil ini memberikan dukungan lebih lanjut ke link antara loyalitas dan keberhasilan organisasi dan laba yang didalilkan dalam riset konsumen sebelumnya (misalnya Oliver, 1997; Fornell and Wernerfelt, 1987). 1997; Fornell dan Wernerfelt, 1987). 121

Selain itu, karena penelitian ini meneliti perilaku pembelian berikutnya menunjukkan dalam tahun berikutnya, temuan ini memberikan yang pertama empiris dukungan untuk hubungan sebab dan akibat antara persepsi didekati, tanggap, loyalitas konsumen dan pembelian behavior. Perilaku. Luar dugaan, bagaimanapun, sebidang nilai rata-rata menunjukkan bahwa loyalitas dalam kelompok eksperimen tampaknya tetap sama, sedangkan kesetiaan dalam kelompok kontrol tampaknya menurun seiring dengan waktu. Further, Selanjutnya, analisis menyatakan bahwa, tidak seperti responden dalam kelompok kontrol dan sisanya dari sampel penelitian, responden yang menerima intervensi tidak menunjukkan penurunan loyalitas. This suggests that Hal ini menunjukkan bahwa meskipun intervensi tidak meningkatkan tingkat loyalitas sebagai dihipotesiskan, intervensi itu muncul untuk mencegah pelanggan daribecoming less loyal. menjadi kurang setia. Akibatnya, peningkatan kadar dirasakan didekati dan tanggap mampu mencegah pelanggan daribecoming less loyal. menjadi kurang setia. Penurunan tak terduga dalam loyalitas kemungkinan disebabkan sejarah efek luar kendali penelitian, termasuk perubahan dalam senior management within the theatre. manajemen senior dalam teater. These outside influences may Ini mungkin pengaruh luar mengindikasikan adanya penurunan dirasakan dalam layanan yang disediakan

Greater levels of loyaltGreater tingkat loyalitasassociated with greater berhubungan dengan lebih besar repurchase behaviorperilaku pembelian kembali Penelitian ini juga menemukan bahwa tingkat loyalitas lebih besar memang terkait dengan perilaku pembelian kembali lebih besar, dan loyalitas yang dapat aktif dipengaruhi oleh didekati dirasakan dan responsif,. Selain itu tampa bahwa meningkatkan tingkat didekati dirasakan dan respon adalah sebagai sederhana menyediakan patron teater dengan informasi tentang cara menghubungi organisasi, dan contoh-contoh pengalaman suara sebelumnya untuk lainnya patrons of the organization. pelanggan organisasi. Implikasi bagi para praktisi dan kebijakan

makers is clear. pembuat jelas. Adalah penting untuk membangun saluran untuk umpan balik pelindung. Namun, juga penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan tentang bagaimana menggunakan saluran, dan memberikan contoh bagaimana organisasi memiliki previously responded to customer voicesebelumnya menanggapi suara pelanggan.

Teoritis dukungan untuk hubungan langsung antara didekati, responsiveness dan loyalitas ditemukan dalam penerapan dirasakan keadilan teori untuk proses penanganan pengaduan (misalnya Conlon dan Murray,1996). 1996). Secara sederhana, 'persepsi konsumen mengenai bagaimana mudahnya untuk suara, dan bagaimana organisasi akan merespon suara konsumen memiliki dampak langsung on consumer loyalty. terhadap loyalitas konsumen. Although Saunders et al. Meskipun Saunders et al. (1992) failed to demonstrate a (1992) gagal menunjukkan langsung hubungan antara didekati, responsiveness dan komitmen organisasi; penelitian ini berhasil menunjukkan langsung, hubungan positif antara didekati, tanggap, loyalitas dan pembelian aktual dalam konteks perilaku konsumen.

Meskipun penelitian ini tidak dapat menunjukkan bahwa peningkatan didekati dan tanggap meningkatkan loyalitas konsumen berikutnya, penelitian ini menemukan bahwa peningkatan didekati dan dirasakan tanggap mencegah pelanggan dari menjadi kurang setia. Furthermore, Selanjutnya, tingkat yang lebih tinggi loyalitas memang diterjemahkan ke dalam perilaku pembelian kembali lebih besar. Temuan ini menunjukkan efektivitas mendorong konsumen untuk mengeluh dengan meningkatkan didekati dirasakan dan respon pada tingkat loyalitas konsumen dan perilaku pembelian aktual. Therefore, the Oleh karena itu, implikasi praktis dari hasil ini adalah bahwa penyedia layanan harus mencantumkan cara di mana organisasi dapat dihubungi, serta menyediakan contoh pengalaman positif dari mereka yang telah mendekati provider in the past. provider di masa lalu.

Reference

Referensi

Adams, JS (1963), Menuju `` pemahaman tentang''ketidakadilan, Journal of Abnormal dan Sosial Psychology, Vol. Psikologi, Vol. 67, November, pp. 422-36. 67, November, hlm 422-36.

Bies, RJ dan Shapiro, DL (1987), penilaian keadilan interaksional ``: pengaruh kausal account'', Keadilan Sosial Penelitian, Vol. 1, pp. 199-218. 1, hal 199-218.

Blodgett, JG, Granbois, DH dan Walters, RG (1993), `` Pengaruh keadilan dirasakan pada pengadu 'negatif kata-of-mulut perilaku dan niat repatronage'', Journal of Retailing, Vol. Ritel, Vol. 69 No. 4, Winter, pp. 399-428. 69 No 4, Winter, hal 399-428.

Buchanan II, B.Buchanan II, B. (1974), `` Membangun komitmen organisasi: sosialisasi manajer dalam''organisasi kerja, Administrasi Science Quarterly, hlm 533-46.

Collie, TA, Sparks, B. dan Bradley, G. (2000), `` Investasi dalam keadilan interaksional: suatu studi tentang proses efek wajar dalam konteks kegagalan''perhotelan, Jurnal Restoran dan Tourism Research, VolPariwisata Penelitian, Vol. 24 No. 4, pp. 448-72. 24 No 4, hal 448-72.

Conlon, DE dan Murray, NM (1996), `` Pelanggan persepsi respon perusahaan produk keluhan: peran harapan'', Academy of Marketing Journal, Vol. 39 39 No. 4, pp. Nomor 4, hal 1040-56. 1040-1056.

Cox III, E. (1980), `` Jumlah optimal alternatif respon untuk skala: sebuah''review,

Journal of Marketing Research, Vol.Jurnal Penelitian Pemasaran, Vol. 17, pp. 407-22. 17, hal 407-22.

Davidow, M. (2000), `` Dampak bagian bawah respon organisasi kepada pelanggan keluhan'', Journal of Perhotelan dan Pariwisata Penelitian, Vol. 20 No. 4, pp. 473-90. 20 No 4, hal 473-90.

Duffy, DL (1998), `` Pelanggan strategi loyalitas'', Journal of Consumer Marketing, Vol. 15 15 No. 5, pp. Nomor 5, hal 435-48. 435-48.

Dugan, SM (2000), `` Program loyalitas yang terbaik untuk Website Anda mungkin pelanggan yang lebih baikservice'', InfoWorld, Vol. layanan'', InfoWorld, Vol. 22 No. 20, p. 22 No 20, hal 108. 108.

Farrell, D. dan Rusbult, C. (1992), `` Menjelajahi keluar, suara, loyalitas, dan tipologi mengabaikan: pengaruh kepuasan kerja, kualitas alternatif, dan ukuran''investasi, Karyawan Tanggung Jawab dan Hak Journal, Vol. 5, pp. 201-18. 5, hal 201-18.

Folger, R. dan Konovsky, M. (1989), `` Pengaruh dan distributif keadilan prosedural pada reaksi untuk membayar keputusan naik'', Academy of Management Journal, Vol. 32, pp. 115-30. 32, hal 115-30.

Fornell, C. dan Wernerfelt, B. (1987), `` Defensive strategi pemasaran dengan keluhan pelanggan manajemen: sebuah analisis teoritis'', Journal of Marketing Research, Vol. 24, pp. 337-46. 24, hal 337-46.

Heskett, JL, Jr Sasser, E. dan Hart, CWL (1990), Terobosan Service: Mengubah

Aturan Game, The Free Press, New York, NY.

Hirschman, A.Hirschman, A. (1970), Keluar, Voice, Loyalty: Responses to Penurunan Perusahaan, Organisasi, dan Amerika, Harvard University Press, Cambridge MA.

Jardine, A. (2000), `` Mengapa loyalitas tidak sesederhana ABC'', Pemasaran, Mei, hal 19. 19.

Lach, J. (2000), `` kualitas Menebus'', Demografi Amerika, Vol. 22 No. 5, pp. 36-8. 22 No 5, hal 36-8. Leck, J. dan Saunders, D. (1992), Hirschman's kesetiaan ``: sikap atau perilaku karyawan?'', Tanggung Jawab dan Hak Journal, Vol. 5, pp. 219-30. 5, hal 219-30.

Maute, M. dan Forrester, W. (1993), `` Struktur dan penentu konsumen keluhan niat dan''perilaku, Jurnal Ekonomi Psikologi, Vol. 14, 14,pp. 219-47. hal 219-47.

McFarlin, DB dan Sweeney, PD (1992), `` Distributif dan keadilan prosedural sebagai prediktor kepuasan dan organisasi hasil pribadi'', Academy of Management Journal, VolJournal, Vol. 35, pp. 626-37. 35, hal 626-37.

Mittal, B. dan Lassar, WM (1996), `` Peran personalisasi dalam pertemuan layanan'', Journal of Retailing, Vol. Journal of Retailing, Vol. 72 No. 1, pp. 95-109. 72 No 1, hal 95-109.

Moyer, MS (1984), `` Karakteristik pengadu konsumen: implikasi untuk pemasaran dan''kebijakan publik, Jurnal Kebijakan Publik dan Pemasaran, Vol. 3, pp. 67-84. 3, hal 67-84.

Novelli Jr, L., Kirkman, BL dan Shapiro, DL (1995), `` implementasi efektif perubahan organisasi: perspektif keadilan organisasi'', di Cooper, CL dan Rousseau, DM (Editor), Tren Perilaku Organisasi, John Wiley & Sons Ltd, New York, NY. York, NY.

Oliver, RL (1997), Kepuasan: Sebuah Perspektif Perilaku pada Konsumen, Irwin-McGrawHill, New York, NY. Hill, New York, NY.

Richins, ML (1983), `` kata negatif dari mulut ke mulut oleh konsumen yang tidak puas: sebuah''studi percontohan,

Journal of Marketing, Vol.Jurnal Pemasaran, Vol. 47, Winter, pp. 68-78. 47, Winter, hal 68-78.

Saba, J. (2000), `` Loyalty.com'', Intelijen MC Pemasaran Teknologi, Vol. 20 No. 6, p. 20 No 6, hal 330.

Saunders, D., Sheppard, B., Knight, V. dan Roth, J. (1992), `` Karyawan suara ke pengawas'', Karyawan Tanggung Jawab dan Hak Journal, Vol. 5, pp. 241-59. 5, hal 241-59.

Selin, SW, Howard, DR, UDD, E. dan Kabel, TT (1987), `` Analisis loyalitas konsumen untuk kota''program rekreasi, Kenyamanan Ilmu Pengetahuan, Vol. 10, pp. 217-23. 10, hal 217-23.

Singh, J. (1990), `` A tipologi respon gaya ketidakpuasan konsumen'', Journal of Retailing, Vol. Ritel, Vol. 66, pp. 57-99. 66, hlm 57-99.

Singh, J. dan Wilkes, RE (1996), `` Ketika konsumen mengeluh: suatu analisis jalur dari kunci pendahulunya''keluhan konsumen memperkirakan respon, Jurnal AkademiMarketing Science, Vol. Marketing Science, ol. 24 No. 4, pp. 350-65. 24 No 4, hal 350-65.

Stewart, K. (1994), `` Pelanggan keluar: kesetiaan isu dalam''perbankan ritel, Irlandia Marketing Review, VolVol. 7, pp. 7, hal 45-53. 45-53.

Swan, JE, Trawick, F. dan Carroll, MG (1981), Pengaruh `` partisipasi dalam pemasaran penelitian tentang sikap konsumen terhadap penelitian dan

kepuasan dengan layanan'', Journal of Marketing Research, VolRiset Pemasaran, Vol. 18, pp. 356-63. 18, hal 356-63.

Pajak, SS, Brown, SW dan Chandrashekaran, M. (1998), `` Pelanggan evaluasi pelayanan keluhan pengalaman: implikasi untuk pemasaran''hubungan, Jurnal Pemasaran,Vol. Vol. 62 No. 62 No 2, pp. 60-76. 2, hal 60-76.

Tellis, GJ (1988), `` Iklan paparan, loyalitas, dan membeli merek: sebuah model tahap dua choice'', Journal of Marketing Researchpilihan'', Journal of Marketing Research, Vol. 25, May, pp. 134-44. 25, Mei, hal 134-44. Walton lebih berani, MC dan lebih berani, SL (1988), `` statistik pengobatan Empat Salomo- Desain kelompok: suatu analisis pendekatan''-meta, Psychological Bulletin, Vol. 104 No. 104 No 1, 1, pp. 150-54. hal 150-54.

Whitley, B. (1996), Prinsip Research di Ilmu Perilaku, Mayfield Publishing Company, London. Perusahaan, London& &

This summary has beenRingkasan ini telahprovided to allow managers disediakan untuk memungkinkan para manajer and executives a rapid dan eksekutif yang cepatappreciation of the content apresiasi konten of this article. pasal ini. Those with a Mereka denganparticular interest in the khususnyakepentingantopic covered may then read topik tertutup maka dapat membacathe article in toto to take artikel di toto untuk mengambil advantage of the more keuntungan yang lebih comprehensive description deskripsi yang komprehensif of the research undertaken penelitian yang dilakukanand its results to get the full dan hasilnya untuk mendapatkan penuhbenefit of the material manfaat bahan present hadir

Ringkasan Eksekutif dan implikasi bagi para manajer dan executives eksekutif

Jika Anda menyukai pelanggan Anda mereka mungkin hanya tinggal bersama Anda Kami adalah lebih dekat untuk memahami apa yang membuat pelanggan setia.Divett et al. Divett et al. menyajikan sebuah studi komprehensif yang menunjukkan kesetiaan yang dipengaruhi oleh perilaku organisasi dalam berhadapan dengancustomer. pelanggan. Secara umum ini akan tidak mengejutkan ± pelanggan yang baik layanan telah lama dilihat sebagai faktor penting dalam retensi pelanggan. But Tapi

Divett et al.Divett et al. turun ke aspek-aspek khusus perilaku organisasi memungkinkan manajer untuk berfokus pada intervensi yang membuat perbedaan nyata to loyalty. terhadap loyalitas. Loyalitas diidentifikasi sebagai penentu penting dari kesuksesan bisnis. We know Kita tahu yang relatif kecil kenaikan tingkat retensi pelanggan dan tingkat ulangi membeli memiliki dampak yang tidak proporsional di baris bawah. And as a Dan sebagai Hasil banyak bisnis yang memiliki sumber daya terkonsentrasi pada pencapaian iniincreases. meningkat. skema Loyalitas hanya besar promosi penjualan. Besar harapan disertai pengenalan kartu loyalitas dan similar reward schemesskema penghargaan serupa. Ini adalah lebih baik daripada pendekatan lama untuk penghargaan yang tidak fokus dan tidak mengharapkan loyalitas. The wonders of Keajaiban database manajemen dan teknologi pemindai akan memungkinkan hati-hati promosi yang ditargetkan mendorong dan bermanfaat loyalitas. Beberapa hype ini tulus dimaksud tetapi, dalam kenyataannya, skema loyalitas hanya mewakili promosi penjualan besar. hati-hati ditargetkan tetapinevertheless a sales promotion. mungkin sebuah promosi penjualan. Mengingat bahwa skema yang dijuluki loyalitas skema, penting bagi kita untuk mencatat apa et al Divett. report: ``loyalty Laporan: loyalitas `` kartu keliru ± mereka tidak membuat pelanggan setia''lebih. Jadi apa itu yang memotivasi pelanggan untuk tetap setia kepada bisnis yang diberikan?

Pengalaman kartu loyalitas menunjukkan bahwa kita tidak bisa membeli loyalitas (di setidaknya tidak langsung) dan kita tahu bahwa, semua hal lain dianggap sama, konsumen yang berubah-ubah dan promiscuous dalam perilaku membeli mereka. musim diakui pelanggan teater menggunakan fokus ± pada cara di manacustomer and the business interact. pelanggan dan bisnis berinteraksi.

Dapatkah Anda menemukan seseorang untuk mengajukan pertanyaan atau mengeluh? Elemen pertama et al Divett. 'S menganggap pemeriksaan didekati. ketersediaan dan sikap dirasakan bisnis karyawan. Are Apakah mereka tersedia dan kita menganggap mereka mungkin untuk mengatasi masalah kita? Hal ini juga diketahui bahwa manajemen yang efektif keluhan dan pertanyaan menciptakan manfaat bisnis yang positif. Jika pelapor atau kuesioner puas dengan respon kami, mereka lebih mungkin untuk membicarakan hal itu dan lebih mungkin untuk memberikan kesan yang baik dari bisnis ± bahkan dibandingkan dengan pelanggan yang tidak memilikicomplaint about the service. keluhan tentang layanan tersebut. Ini bukan sebuah argumen untuk membuat kesalahan yang disengaja tapi tidak menyarankan bahwa organisasi perlu mendorong keluhan dan pertanyaan dan untuk berinvestasi dalam keterampilan yang diperlukan dan staf untuk menangani keluhan. The easiest way to Cara termudah untuk mengurangi keluhan (dan yang tampaknya menjadi tujuan banyak organisasi) adalahbecome less approachable. menjadi kurang didekati. Namun, dengan melakukan hal ini, dengan membuat pelanggan melompat melalui lingkaran untuk meningkatkan query, kita mengurangi kemungkinan menjaga customer. pelanggan.

Menjadi lebih didekati menghasilkan lebih banyak keluhan dan penting bahwa setelah dihasilkan kekhawatiran ini kita bisa merespons dengan tepat. Dalam beberapa hal itu mendorong kontak bahkan lebih buruk dan kemudian gagalrespond adequately. Merespon. Setelah seseorang menemukan untuk berbicara dengan, bagaimana mereka memperlakukan saya?

The second element that Divett et alUnsur kedua yang Divett et al. consider is ``responsiveness'' ± the dipertimbangkan adalah tanggap''`` ± yang sikap dan pendekatan karyawan individu ketika mendekati dengan pertanyaan penting. prinsip Berikut layanan pelanggan datang ke dalam ± bermain kesopanan, perhatian, kejujuran dan bahkan menjadi marah. But it is also Tetapi juga penting bahwa karyawan yang mendekati bisa merespon ± mereka harus memiliki the information to deal with the query. informasi untuk menangani query. Sekali lagi kita perlu melihat pendekatan diubah ke layanan pelanggan di mana karyawan garis depan mampu menjawab sebagian besar pertanyaan, keluhan dan pertanyaan. Dewan call center Hertfordshire County mengharapkan operator untuk menangani 80 persen dari permintaan langsung ± hasilnya adalah peningkatan dramatis dalam tingkat kepuasan (loyalitas menjadi ukuran berarti untuk layanan monopoli seperti yang disediakan oleh sebuah dewan lokal).

Selain meningkatkan kepuasan pelanggan pelanggan responsif layanan memberikan banyak informasi tentang kinerja yang berbedaparts of the organisation. bagian organisasi. Jika kenaikan ini terlihat pada keluhan tentang makanan, kita tahu untuk memeriksa apakah ada masalah spesifik di area itu. Sama jika kita telah membuat perubahan yang signifikan atau mengetahui masalah, kita bisa lengan bawah mereka yang berurusan dengan pelanggan memungkinkan respon yang lebih positif.

Jadi apa dampak semua ini terhadap kesetiaan?

Divett et al. Divett et al. menemukan bahwa layanan pelanggan yang lebih baik (atau lebih tepatnya tertentu Intervensi yang diteliti) tidak meningkatkan loyalitas pelanggan. Which is Yang mengecewakan diberikan harapan kita tapi menjadi kurang sehingga ketika kita menemukan yang tidak didekati dan tidak bertindak responsif berarti loyalitas yanglevels will decline. tingkat akan menurun. Divett et al. Divett et al. note that there may well be extenuating perhatikan bahwa mungkin ada meringanka keadaan ± dalam contoh mereka, sebuah perubahan manajemen di teater. Apapun yang kita lakukan konsumen tidak terlalu setia. We do not become Kita tidak menjadi terutama melekat pada suatu produk yang diberikan atau jasa (sepak bola tim danaddictive drugs aside). obat adiktif samping). Manajer harus bekerja sangat keras untuk mempertahankan pelanggan bunga dan bahkan maka pelanggan akan cenderung hanyut. What Divett et al. Apa Divett et al telah ditampilkan adalah yang mengorganisir layanan pelanggan-baik dapat menangkal kecenderungan alami pelanggan setia dengan menyediakan mereka dengan yang besar experiencepengalaman.

Disediakan by Marketing Consultants for Emeroleh Konsultan Pemasaran untuk Emerald.)

bErNadeTa

Jumat, 26 November 2010

Review jurnal terjemahan "Perilaku Konsumen"

Rabu, 24 November 2010

Terjemahn jurnal tugas perilaku konsumen

Blog Archive

About Me

Pengikut